【文章內(nèi)容簡介】 置“搬家進(jìn)行中，給您帶來不便，請諒解”的搬家溫馨提示牌），并臨時將一臺電梯設(shè)置為直達(dá)模式、做好公共部位成品保護(hù)（單元門廳、電梯廳內(nèi)）； 門崗禮賓員發(fā)現(xiàn)搬家車輛進(jìn)入園區(qū)后，立即通知專屬管家與巡邏員進(jìn)行跟進(jìn)； 巡邏隊(duì)員引領(lǐng)搬運(yùn)車輛行進(jìn)至指定卸貨點(diǎn)；指導(dǎo)做好貨物卸運(yùn)工作，如家具欲卸在道路上的，要求搬運(yùn)工在這些物品下面鋪設(shè)墊布，并要求搬運(yùn)工注意不要損壞樓道內(nèi)的墻面、照明設(shè)施、綠化等，同時應(yīng)事先提醒搬運(yùn)工將紙板、泡沫等運(yùn)走。在搬運(yùn)工搬運(yùn)家具前應(yīng)在大理石地面上鋪設(shè)墊布，搬運(yùn)時如有硬質(zhì)物品應(yīng)加設(shè)墊布； 業(yè)主入住當(dāng)天，管家代表物業(yè)服務(wù)中心給業(yè)主送去鮮花等入住禮物。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■服務(wù)要點(diǎn) 已入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) （ 1）按照既定的服務(wù)內(nèi)容為業(yè)主提供周到、貼心、及時、有效的個性化服務(wù)。 （ 2）關(guān)注業(yè)主入住后晾衣架安裝等事項(xiàng)，既為業(yè)主解決晾衣問題，又規(guī)范了園區(qū)外立面管理。 （ 3）為抵達(dá)園區(qū)的業(yè)主做好車輛出入禮賓服務(wù)。 （ 4）在日常服務(wù)中與業(yè)主就基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、管家式服務(wù)、私人會所服務(wù)、園區(qū)生活服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容（尤其是區(qū)別與一般物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)）充分溝通，為業(yè)主營造蘇州玉園尊貴物業(yè)服務(wù)區(qū)別于一般物業(yè)服務(wù)的感受。 （ 5）管家通過節(jié)日問候祝福、園區(qū)活動邀約及服務(wù)回訪等多種形式，每周至少主動與業(yè)主聯(lián)系一次，征求業(yè)主的服務(wù)需求和意見。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■服務(wù)要點(diǎn) 已入住業(yè)主服務(wù)要點(diǎn) （ 6）健康專員做好健康管理服務(wù)。 （ 7）嚴(yán)格管理，杜絕封閉陽臺、違章使用露臺、綠地等情況的發(fā)生。 （ 8）管家應(yīng)熟悉業(yè)主的姓名、房號、體貌特征、服務(wù)偏好、車輛。 （ 9）禮賓員應(yīng)熟悉業(yè)主的姓名、房號、體貌特征、車牌號碼。 （ 10）為業(yè)主編制戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)主的服務(wù)需求是我們提供服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。服務(wù)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的步驟如下： ※ 收集、分析和確定業(yè)主的需求； ※ 確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ※ 根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)招聘具備一定素質(zhì)的員工； ※ 培訓(xùn)員工，使之達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求并獲得資格證書； ※ 根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主的反饋衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果； ※ 對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)； ※ 定期重新評估服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■外協(xié)資源 “管家式服務(wù)”的大量服務(wù)內(nèi)容需要整合社會專業(yè)機(jī)構(gòu)提供，因此，我們將與優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■人員素質(zhì) 人員素質(zhì)是管家式服務(wù)能否順利開展的核心要素。管家必須符合以下條件： 具有服務(wù)特質(zhì)； 經(jīng)受過系統(tǒng)培訓(xùn)，擁有相應(yīng)的資質(zhì)證書； 具有一定的社會閱歷和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能與業(yè)主良好溝通。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■人員素質(zhì) 首席管家的具體要求： 年齡 30— 40歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級以上酒店或高端物業(yè)服務(wù)工作 3年以上，善于與客戶溝通、有極強(qiáng)的表達(dá)能力、有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識和見識、善于處理各種投訴和矛盾。 管家的具體要求： 年齡 30— 40歲，大專以上學(xué)歷，男性身高＞ 170CM，女性身高＞ 160CM，三星級以上酒店或高端物業(yè)服務(wù)工作 3年以上，善于與客戶溝通、有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識和見識、善于處理各種投訴和矛盾。 （三）管家式服務(wù)的具體方案 ■人員素質(zhì) 前臺管家助理的具體要求： 年齡 25— 35歲，大專以上學(xué)歷，從事酒店服務(wù)或相關(guān)前臺服務(wù)工作 2年以上，善于與客戶溝通、有極強(qiáng)的表達(dá)能力、有良好的儀容儀表和良好的溝通表達(dá)能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)。 第二部分 蘇州玉園花園項(xiàng)目現(xiàn)狀 三、 園區(qū)服務(wù)體系 “綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”是房產(chǎn)品開發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品，是對“房產(chǎn)品”及“物業(yè)管理”等概念的重新詮釋；它不僅拓展了房產(chǎn)品這一生活必需品的內(nèi)涵和外延，而且實(shí)現(xiàn)著從對物的管理到為人的服務(wù)的轉(zhuǎn)變。只有全面、良好的實(shí)施“綠城園區(qū)生活服務(wù)服務(wù)體系”，才能真正實(shí)現(xiàn)行業(yè)價值、房產(chǎn)價值以及企業(yè)的社會責(zé)任。 蘇州玉園作為綠城精品 ， 對應(yīng)服務(wù)級別為 “ 尊貴級園區(qū)生活服務(wù)體系 ” ， 力求以體貼入微的 “ 管家式服務(wù) ” 為核心 ， 以全面周到 、 細(xì)心細(xì)致的園區(qū)生活服務(wù)滿足業(yè)主的身體健康 、 心理健康 、 社會適應(yīng)健康 、 道德健康的需求 。 業(yè)主提出的任何關(guān)于園區(qū)服務(wù)的訴求都將通過我們?yōu)闃I(yè)主配備的 “ 專屬管家 ”這一 “ 中介 ” ， 再由管家將服務(wù)要求轉(zhuǎn)至服務(wù)體系各后臺支撐單位或部門來解決 。 蘇州玉園的尊貴級園區(qū)生活服務(wù)體系同樣涵蓋了健康 、 文化教育 、 園區(qū)生活服務(wù)等三大服務(wù)內(nèi)容 ， 我們結(jié)合蘇州玉園目標(biāo)客戶定位及其需求分析 ， 結(jié)合蘇州玉園項(xiàng)目自身配套及周邊資源整合情況 ， 結(jié)合綠城物管在多年服務(wù)中積累的合作資源 ， 初步設(shè)定了蘇州玉園園區(qū)生活服務(wù)體系的構(gòu)想 。 隨著蘇州玉園建設(shè)進(jìn)程 ， 我們也將不斷更正 、 完善并豐富園區(qū)生活服務(wù)體系的內(nèi)容 。 健康服務(wù) 通過實(shí)施健康服務(wù)體系 ， 倡導(dǎo)健康生活方式 ， 密切關(guān)注健康信息 ， 提供便利 、 快捷的醫(yī)療通道 ， 讓園區(qū)業(yè)主實(shí)現(xiàn)健康生活 、 遠(yuǎn)離疾病的目標(biāo) 。 （ 1）建立業(yè)主電子健康檔案 在蘇州玉園開發(fā)建設(shè)期間 ， 我們將結(jié)合銷售過程中開發(fā)商組織的健康活動 ， 通過業(yè)主訪談 、 業(yè)主入戶相關(guān)資料填寫等途徑 ， 了解并掌握有關(guān)業(yè)主健康狀況的信息 。 通過為業(yè)主提供的基本身體檢查服務(wù) ， 建立業(yè)主電子健康檔案 （ 電子健康檔案中包括個人基本資料 、 家族病史 、 患病史 、 過敏史 、 體檢數(shù)據(jù) 、 就診史 、個人生活習(xí)慣及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息； 電子健康檔案將記錄健康保險賠付方式和獲取途徑等保險內(nèi)容 ） 。 業(yè)主可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱和更新本人檔案 （ 出于保護(hù)業(yè)主隱私角度考慮 ， 業(yè)主僅可查閱本人健康檔案 ） ， 異地就醫(yī)過程中也可借助電子健康檔案給醫(yī)師提供業(yè)主本人過往健康資料 。 （ 1）建立業(yè)主電子健康檔案 （ 2）倡導(dǎo)健康生活方式 “ 生命在于運(yùn)動 ” ， 現(xiàn)代人大多存在 “ 富貴病 ” ， 由于吃的過好 、 吃的過細(xì) ， 活動量小造成營養(yǎng)過剩 ， 長期營養(yǎng)過剩導(dǎo)致血脂 、血糖升高 ， 形成高血壓 、 糖尿病 、 脂肪肝等一系列 “ 富貴病 ” 。 我們將通過基本體檢了解業(yè)主的身體狀況 ， 量身制定運(yùn)動方案供業(yè)主參考 ，