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正文內(nèi)容

服務(wù)管理(1)-何愛(ài)琴1(編輯修改稿)

2025-02-05 20:38 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 無(wú)法確保提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符 服務(wù)的特點(diǎn) 生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離性(同步性) 顧客參與并影響交易 顧客之間相互影響 員工的經(jīng)驗(yàn)、心理狀態(tài)和性格等個(gè)人因素影響服務(wù)的結(jié)果 差異性 服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法保留、轉(zhuǎn)售及退換 服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行 第一章 導(dǎo)論 提 綱 服務(wù)的分類(lèi)( 1) ① 依據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度,分為: ? 高接觸度服務(wù) 顧客在服務(wù)推廣過(guò)程中參與其中全部或部分活動(dòng),如娛樂(lè)場(chǎng)所、電影院、學(xué)校、公共交通,等等。 ? 中接觸度服務(wù) 顧客只是在部分時(shí)間里參與其中的活動(dòng)。如銀行、律師、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。 ? 低接觸度服務(wù) 在服務(wù)推廣的過(guò)程中服務(wù)與服務(wù)提供者接觸甚少,他們之間的交往大都是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的,如郵電業(yè)。 服務(wù)的分類(lèi)( 2) ② 按照服務(wù)過(guò)程中定制化程度 服務(wù) 高個(gè)性化服務(wù) 低個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)的分類(lèi)( 3) ③ G林恩 肖斯塔克( G. Lynn Shostack)從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度,對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)。 ( 1)純粹的實(shí)體產(chǎn)品,不附帶明顯的服務(wù)。如鹽、牙膏; ( 2)附帶服務(wù)的實(shí)體物品。所提供的是附帶服務(wù)的一些產(chǎn)品,但銷(xiāo)售的標(biāo)的物是實(shí)體物品。如航空旅行、在醫(yī)院做手術(shù)等。 ( 3)伴有產(chǎn)品的服務(wù)。所提供的服務(wù)附帶有產(chǎn)品,或是產(chǎn)品和服務(wù)都有。如航空旅行、在醫(yī)院做手術(shù); ( 4)純粹的服務(wù) 銷(xiāo)售的標(biāo)的物是非實(shí)體性項(xiàng)目 服務(wù)的分類(lèi)( 4) ④ 依據(jù)顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分為: ? 連續(xù)性的、會(huì)員關(guān)系服務(wù),如銀行、保險(xiǎn)、汽車(chē)協(xié)會(huì)、藥店、書(shū)店等; ? 連續(xù)的、非正式關(guān)系的服務(wù),如電視、廣播電臺(tái)、警察保護(hù)等; ? 間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù),如電話購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、擔(dān)保維修等; ? 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù),如郵購(gòu)、街頭電話等。 服務(wù)的分類(lèi)( 5) ⑤ 根據(jù)服務(wù)推廣的方法可以分為: ? 在單一地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織,如電影院、KTV唱歌房、飯店、商場(chǎng)、超市; ? 在單一地點(diǎn)顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易,如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物; ? 在多個(gè)地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織,如連鎖店、專(zhuān)賣(mài)店等; ? 在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客,如快遞公司; ? 在多個(gè)地點(diǎn)顧客和服務(wù)組織無(wú)距離交易,如廣播站、電話公司、公交公司; 第一章 導(dǎo)論 提 綱 (五)服務(wù)管理 ? 如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功 ? 企業(yè)必須明確,顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值是什么;如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值;如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)企業(yè)資源進(jìn)行規(guī)劃和管理,以便順利完成顧客感知價(jià)值的增值過(guò)程。 服務(wù)管理理論 ? 服務(wù)管理理論思想的演變, Fisk,Brown Bitner(1993): ① 起步階段( 1980年以前) ② 探索階段( 19801985年) ③ 挺進(jìn)階段( 1986年至今) ④ Johnston(1999)根據(jù)理論發(fā)展成熟所需經(jīng)歷的過(guò)程,將服務(wù)管理研究分為四個(gè)階段:服務(wù)覺(jué)醒期( Seivice Awakening)、服務(wù)突破期( Breaking Free from
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