服務(wù)管理(1)-何愛琴1(編輯修改稿)
2025-02-05 20:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 行動 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 無法確保提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符 服務(wù)的特點 生產(chǎn)與消費不可分離性（同步性） 顧客參與并影響交易 顧客之間相互影響 員工的經(jīng)驗、心理狀態(tài)和性格等個人因素影響服務(wù)的結(jié)果 差異性 服務(wù)產(chǎn)品無法保留、轉(zhuǎn)售及退換 服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進行 第一章 導(dǎo)論 提 綱 服務(wù)的分類（ 1） ① 依據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度，分為： ? 高接觸度服務(wù) 顧客在服務(wù)推廣過程中參與其中全部或部分活動，如娛樂場所、電影院、學(xué)校、公共交通，等等。 ? 中接觸度服務(wù) 顧客只是在部分時間里參與其中的活動。如銀行、律師、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。 ? 低接觸度服務(wù) 在服務(wù)推廣的過程中服務(wù)與服務(wù)提供者接觸甚少，他們之間的交往大都是通過儀器設(shè)備進行的，如郵電業(yè)。 服務(wù)的分類（ 2） ② 按照服務(wù)過程中定制化程度 服務(wù) 高個性化服務(wù) 低個性化服務(wù) 服務(wù)的分類（ 3） ③ G林恩 肖斯塔克（ G. Lynn Shostack）從實體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度，對服務(wù)進行分類。 （ 1）純粹的實體產(chǎn)品，不附帶明顯的服務(wù)。如鹽、牙膏； （ 2）附帶服務(wù)的實體物品。所提供的是附帶服務(wù)的一些產(chǎn)品，但銷售的標(biāo)的物是實體物品。如航空旅行、在醫(yī)院做手術(shù)等。 （ 3）伴有產(chǎn)品的服務(wù)。所提供的服務(wù)附帶有產(chǎn)品，或是產(chǎn)品和服務(wù)都有。如航空旅行、在醫(yī)院做手術(shù)； （ 4）純粹的服務(wù) 銷售的標(biāo)的物是非實體性項目 服務(wù)的分類（ 4） ④ 依據(jù)顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分為： ? 連續(xù)性的、會員關(guān)系服務(wù)，如銀行、保險、汽車協(xié)會、藥店、書店等； ? 連續(xù)的、非正式關(guān)系的服務(wù)，如電視、廣播電臺、警察保護等； ? 間斷的、會員關(guān)系的服務(wù)，如電話購買服務(wù)、擔(dān)保維修等； ? 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)，如郵購、街頭電話等。 服務(wù)的分類（ 5） ⑤ 根據(jù)服務(wù)推廣的方法可以分為： ? 在單一地點顧客主動接觸服務(wù)組織，如電影院、KTV唱歌房、飯店、商場、超市； ? 在單一地點顧客與服務(wù)組織遠距離交易，如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上購物； ? 在多個地點顧客主動接觸服務(wù)組織，如連鎖店、專賣店等； ? 在多個地點服務(wù)組織主動接觸顧客，如快遞公司； ? 在多個地點顧客和服務(wù)組織無距離交易，如廣播站、電話公司、公交公司； 第一章 導(dǎo)論 提 綱 （五）服務(wù)管理 ? 如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功 ? 企業(yè)必須明確，顧客所需要的感知服務(wù)質(zhì)量和價值是什么；如何為顧客創(chuàng)造價值；如何恰當(dāng)?shù)貙ζ髽I(yè)資源進行規(guī)劃和管理，以便順利完成顧客感知價值的增值過程。 服務(wù)管理理論 ? 服務(wù)管理理論思想的演變， Fisk,Brown Bitner(1993)： ① 起步階段（ 1980年以前） ② 探索階段（ 19801985年） ③ 挺進階段（ 1986年至今） ④ Johnston(1999)根據(jù)理論發(fā)展成熟所需經(jīng)歷的過程，將服務(wù)管理研究分為四個階段：服務(wù)覺醒期（ Seivice Awakening）、服務(wù)突破期（ Breaking Free from
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