醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化管理1(編輯修改稿)
2025-02-08 12:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 規(guī)范，需要群策群力謀求對(duì)病人最好的服務(wù)效果。 ? 醫(yī)院服務(wù)流程的建立與再造，可以進(jìn)一步明確醫(yī)院各科室各個(gè)崗位在服務(wù)過程中的“接點(diǎn)”、“接口”部位及其相關(guān)的職責(zé)，真正達(dá)到 “增進(jìn)顧客滿意”、“提供快捷服務(wù)”目的。 4/7/2023 17 醫(yī)院服務(wù)流程的特點(diǎn) ? ：就醫(yī)的病人。 ? ： ? 不僅要規(guī)范、合理、科學(xué)，更要讓病人感覺快捷、方便、舒適和滿意，體現(xiàn)出人性化服務(wù)，也就是滿足病人的需要，使病人就醫(yī)體驗(yàn)滿意并創(chuàng)造效用（方便、快捷、舒適、知曉、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉等），并給醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。 ? ： ? （ 1）病人就醫(yī)的順序； （ 4）接口服務(wù)的責(zé)任； ? （ 2）對(duì)病人服務(wù)措施； （ 5）病人體驗(yàn)得到的價(jià)值； ? （ 3）接點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任； （ 6）醫(yī)院服務(wù)得到的價(jià)值。 4/7/2023 18 醫(yī)院服務(wù)流程基礎(chǔ)：服務(wù)機(jī)遇 ? 醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。也可以理解為，醫(yī)院的顧客與醫(yī)院各種資源之間的相互作用。正是在這些接觸行為中，服務(wù)機(jī)遇就發(fā)生了。 ? 服務(wù)機(jī)遇是醫(yī)院獲得服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，也是醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。這就需要醫(yī)院流程管理認(rèn)真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，抓住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并贏得每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。 4/7/2023 19 醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇模型 ? “服務(wù)機(jī)遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)的流程中！ 4/7/2023 20 服務(wù)機(jī)遇 4/7/2023 21 一般病人在醫(yī)院就診時(shí)的服務(wù)機(jī)遇過程 ? 、醫(yī)生、藥品、設(shè)備、費(fèi)用等信息； ? ； ? ； ? 、掛號(hào)室接待病人； ? ； ? 、診察、開具檢查單、填寫門診病志； ? 、作檢查、取藥； ? ，需要辦理住院手續(xù)； ? ； ? 、處置病人； ………… 4/7/2023 22 六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化 4/7/2023 23 ? 醫(yī)院采用“過程管理模式”，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系的所有工作進(jìn)行過程分析，設(shè)計(jì)出總流程。 ? 以科室分工為導(dǎo)向的醫(yī)院，各個(gè)科室要在醫(yī)院工作總流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)本科室工作任務(wù)與工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)出本科室的工作流程，作為科室工作的作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范，以保證科室的工作績(jī)效。 ? 如果科室的工作流程不能對(duì)醫(yī)療服務(wù)績(jī)效起到保證作用，就需要進(jìn)行科室流程再造，期望籍此達(dá)成科室全面績(jī)效提升的目標(biāo)。 4/7/2023 24 醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu) ? 一級(jí)流程圖：醫(yī)院級(jí)，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的總體流程圖。 ? 二級(jí)流程圖：部門級(jí)，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。 ? 三級(jí)流程圖：科室級(jí)，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。 4/7/2023 25 醫(yī)院工
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