醫(yī)院服務流程優(yōu)化管理1(編輯修改稿)
2025-02-08 12:37 本頁面
【文章內容簡介】 規(guī)范，需要群策群力謀求對病人最好的服務效果。 ? 醫(yī)院服務流程的建立與再造，可以進一步明確醫(yī)院各科室各個崗位在服務過程中的“接點”、“接口”部位及其相關的職責，真正達到 “增進顧客滿意”、“提供快捷服務”目的。 4/7/2023 17 醫(yī)院服務流程的特點 ? ：就醫(yī)的病人。 ? ： ? 不僅要規(guī)范、合理、科學，更要讓病人感覺快捷、方便、舒適和滿意，體現(xiàn)出人性化服務，也就是滿足病人的需要，使病人就醫(yī)體驗滿意并創(chuàng)造效用（方便、快捷、舒適、知曉、質優(yōu)、價廉等），并給醫(yī)院創(chuàng)造價值。 ? ： ? （ 1）病人就醫(yī)的順序； （ 4）接口服務的責任； ? （ 2）對病人服務措施； （ 5）病人體驗得到的價值； ? （ 3）接點服務的責任； （ 6）醫(yī)院服務得到的價值。 4/7/2023 18 醫(yī)院服務流程基礎：服務機遇 ? 醫(yī)院服務機遇是指顧客與醫(yī)院發(fā)生的各種接觸的關鍵時刻。也可以理解為，醫(yī)院的顧客與醫(yī)院各種資源之間的相互作用。正是在這些接觸行為中，服務機遇就發(fā)生了。 ? 服務機遇是醫(yī)院獲得服務競爭優(yōu)勢的關鍵，也是醫(yī)院服務流程設計的基礎。這就需要醫(yī)院流程管理認真研究醫(yī)院與顧客發(fā)生的每一個關鍵時刻，抓住每一個關鍵時刻，并贏得每一個關鍵時刻。 4/7/2023 19 醫(yī)院服務機遇模型 ? “服務機遇”產生在病人就醫(yī)的流程中！ 4/7/2023 20 服務機遇 4/7/2023 21 一般病人在醫(yī)院就診時的服務機遇過程 ? 、醫(yī)生、藥品、設備、費用等信息； ? ； ? ； ? 、掛號室接待病人； ? ； ? 、診察、開具檢查單、填寫門診病志； ? 、作檢查、取藥； ? ，需要辦理住院手續(xù)； ? ； ? 、處置病人； ………… 4/7/2023 22 六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化 4/7/2023 23 ? 醫(yī)院采用“過程管理模式”，對醫(yī)院醫(yī)療服務體系的所有工作進行過程分析，設計出總流程。 ? 以科室分工為導向的醫(yī)院，各個科室要在醫(yī)院工作總流程的基礎上，根據(jù)本科室工作任務與工作項目設計出本科室的工作流程，作為科室工作的作業(yè)指導規(guī)范，以保證科室的工作績效。 ? 如果科室的工作流程不能對醫(yī)療服務績效起到保證作用，就需要進行科室流程再造，期望籍此達成科室全面績效提升的目標。 4/7/2023 24 醫(yī)院工作流程結構 ? 一級流程圖：醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務的總體流程圖。 ? 二級流程圖：部門級，即醫(yī)院職能科室的職能管理流程圖。 ? 三級流程圖：科室級，即科室具體工作的作業(yè)流程圖。 4/7/2023 25 醫(yī)院工
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1