【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 ? 同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄不具贏利能力的客戶，尤其是劣質(zhì)客戶，使企業(yè)資源與客戶價(jià)值得到有效平衡。 33 、如何管理各級(jí)客戶？ ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 34 關(guān)鍵客戶的管理 ? 關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上，提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。為此，要做好以下三方面的工作： ? ()集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? ()通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 ? ()成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu) 35 () 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 由于關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)最大，因而對(duì)服務(wù)的要求也比較高，但是目前有些企業(yè)沒(méi)有為關(guān)鍵客戶提供特殊服務(wù)，而是讓關(guān)鍵客戶與小客戶享受同等待遇，使得關(guān)鍵客戶的不滿情緒不斷增長(zhǎng)。 ? 為進(jìn)一步提高企業(yè)的贏利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要為的客戶花上的努力。即企業(yè)要將有限的資源用在前％的最有價(jià)值的客戶上，用在能為企業(yè)創(chuàng)造％利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上。 36 () 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 為此，企業(yè)應(yīng)該保證足夠的投入，優(yōu)先配置最多最好的資源，加大對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)力度，采取傾斜政策加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵客戶的營(yíng)銷工作，向關(guān)鍵客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的個(gè)性化服務(wù)，從而提高關(guān)鍵客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 ? 除了為關(guān)鍵客戶優(yōu)先安排生產(chǎn)、提供能令其滿意的產(chǎn)品外，還要主動(dòng)提供售前、售中、售后的全程、全面、高檔次的服務(wù)，包括專門定制的服務(wù)，以及針對(duì)性、個(gè)性化、一對(duì)一、精細(xì)化的服務(wù)，甚至可以邀請(qǐng)關(guān)鍵客戶參與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)、決策，從而更好地滿足關(guān)鍵客戶的需要。 37 () 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 企業(yè)還要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)想到他們的前面，領(lǐng)先一步為他們提供能為其帶來(lái)最大效益的全套方案，持續(xù)不斷地向他們提供超預(yù)期的價(jià)值，給關(guān)鍵客戶更多的驚喜。例如，當(dāng)出現(xiàn)供貨緊張現(xiàn)象時(shí)，要優(yōu)先保證關(guān)鍵客戶的需要，從而提高關(guān)鍵客戶的滿意度，使他們堅(jiān)信本企業(yè)是他們最好的供應(yīng)商。 ? 企業(yè)也要增加關(guān)鍵客戶的財(cái)務(wù)利益，為他們提供優(yōu)惠的價(jià)格和折扣。如一次性數(shù)量折扣、定期累計(jì)數(shù)量折扣、無(wú)期限累計(jì)數(shù)量折扣、直接折扣等，以及為關(guān)鍵客戶提供靈活的支付條件和安全便利的支付方式，并且適當(dāng)放寬付款時(shí)間限制，甚至允許關(guān)鍵客戶一定時(shí)間的賒賬，目的是獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)，提高其流失成本。 38 () 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶 ? 還可實(shí)行制，創(chuàng)建客戶服務(wù)通道，更好地為關(guān)鍵客戶服務(wù)，這對(duì)拓展和鞏固與關(guān)鍵客戶的關(guān)系，提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，可以起到很好的作用。 ? 通訊企業(yè)在對(duì)關(guān)鍵客戶的服務(wù)方面，較普遍的做法是為關(guān)鍵客戶提供“優(yōu)惠”服務(wù)，其實(shí)，關(guān)鍵客戶并不看重話費(fèi)的優(yōu)惠，而看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)以及良好的企業(yè)形象，他們更需要的是表明其地位和身份的“特別關(guān)心”。如在機(jī)場(chǎng)的貴賓候機(jī)室里找到“貴族”的感覺(jué)，優(yōu)先免費(fèi)使用時(shí)尚的無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)等，都會(huì)使關(guān)鍵客戶覺(jué)得自己與眾不同，有一種優(yōu)越感。例如，中國(guó)移動(dòng)通信公司的全球通“客戶”和中國(guó)聯(lián)通的高端客戶分別享受著特別的優(yōu)待，從而造就了一批忠誠(chéng)的高端客戶，也激勵(lì)了一批中低端客戶。 39 案例：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗?shí)現(xiàn)了雙贏 ? 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)健客戶合作的典范。年，沃爾瑪成為寶潔的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過(guò)會(huì)晤，提出雙方的主要目標(biāo)和關(guān)注的焦點(diǎn)始終應(yīng)該是：不斷改進(jìn)工作，提供良好的服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。 ? 此后，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制訂出長(zhǎng)期遵守的合約。寶潔還向沃爾瑪透露了各類產(chǎn)品的成本價(jià)，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。 ? 雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔每天將各類產(chǎn)品的價(jià)格信息和貨源信息通過(guò)計(jì)算機(jī)傳給沃爾瑪，沃爾瑪每天也通過(guò)計(jì)算機(jī)把連鎖店的銷售和存貨信息傳給寶潔。 ? 這種合作關(guān)系讓寶潔更加高效地管理存貨，因而節(jié)約了約億美元的資金，而且毛利大約增加了。另一方面，這種合作關(guān)系也使沃爾瑪能自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價(jià)格低廉，種類豐富，從而使其客戶受益。 40 () 通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系 ? 第一 ， 有目的 、 有計(jì)劃地拜訪關(guān)鍵客戶 。 一般來(lái)說(shuō) ， 有著良好業(yè)績(jī)的企業(yè)營(yíng)銷主管每年大約有的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的 ， 其中關(guān)鍵客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象 。對(duì)關(guān)鍵客戶的定期拜訪 ， 有利于熟悉關(guān)鍵客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài) ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題 ， 有利于與關(guān)鍵客戶搞好關(guān)系 。 ? 第二 ， 經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見(jiàn) 。 企業(yè)高層經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見(jiàn) ， 將有助于增加關(guān)鍵客戶的信任度 。 例如 ， 每年組織一次企業(yè)高層與關(guān)鍵客戶之間的座談會(huì) ， 聽(tīng)取關(guān)鍵客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、 營(yíng)銷 、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議 ， 以及對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等 ， 都有益于企業(yè)與關(guān)鍵客戶建立長(zhǎng)期 、 穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 。 41 ? 第三 ， 及時(shí) 、 有效地處理關(guān)鍵客戶的投訴或抱怨 。 處理投訴或抱怨是企業(yè)向關(guān)鍵客戶提供售后服務(wù)的必不可少的環(huán)節(jié)之一 ， 企業(yè)要積極建立有效機(jī)制 ， 優(yōu)先 、 迅速 、 有效及專業(yè)地處理關(guān)鍵客戶的投訴或抱怨 。 ? 第四 ， 充分利用包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的各種手段與關(guān)鍵客戶建立快速 、 雙向的溝通渠道 ， 不斷地 、 主動(dòng)地與關(guān)鍵客戶進(jìn)行有效溝通 ， 真正了解他們的需求 ， 甚至了解他們的客戶的需求或能影響他們購(gòu)買決策的群體的偏好 ， 只有這樣才能夠密切與關(guān)鍵客戶的關(guān)系 ， 促使關(guān)鍵客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶 。 ? 企業(yè)應(yīng)利用一切機(jī)會(huì) ， 如關(guān)鍵客戶開(kāi)業(yè)周年慶典 ， 或關(guān)鍵客戶獲得特別榮譽(yù)時(shí) ， 或關(guān)鍵客戶有重大商業(yè)舉措時(shí) ， 表示祝賀與支持 ， 這些都能加強(qiáng)企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的感情 。當(dāng)關(guān)鍵客戶有困難時(shí) ， 如果企業(yè)能及時(shí)伸出援手 ， 也可以