【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表達(dá)的例子 :《 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上跨地域工程質(zhì)量控制 》 《 配網(wǎng)改造工程設(shè)計(jì)及全過程管理 》 (3) 選擇能以特性值表達(dá)的課題，其特性值要有可比性 。 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 26 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 問題的尋找 從班組要完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、考核指標(biāo)的難點(diǎn)來尋找； 從加強(qiáng)班組管理方面來尋找； 長期困惑班組的問題； 從整理、整頓、文明生產(chǎn)方面來尋找； 從用戶反饋、抱怨的意見中尋找。 特別有效：簡(jiǎn)易圖表 排列圖 有 效：直方圖 控制圖 親和圖 有時(shí)采用：矩陣圖 27 課題的選定 （ 1）用表決法選定 （ 2）用評(píng)議、評(píng)價(jià)的方法來選定 可以從以下方面對(duì)待選課題逐一評(píng)價(jià)，綜合得分最高者為選定課題： ? 是否符合上級(jí)方針 ? 重要性 ? 迫切性 ? 難易度 ? 可實(shí)施性 ? 經(jīng)濟(jì)性 ? 預(yù)期效果 ? 時(shí)間性 ? 與小組全員的關(guān)系 …… 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 28 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 ? 舉例：天津網(wǎng)通成果 小組通過“頭腦風(fēng)暴法”，收集了客戶服務(wù)中心工作職責(zé)范圍內(nèi)所需要解決的問題。整理歸納之后，初定了 3個(gè)課題，并進(jìn)行了小組評(píng)議打分，最終選擇以“提高本網(wǎng)話吧占有率”為本次 QC小組活動(dòng)課題。 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 可選課題 重要性 可實(shí)施性 可評(píng)估性 預(yù)期效果 小計(jì) 選擇 降低客戶投訴率 8 7 5 5 25 提高網(wǎng)吧占有率 9 8 9 9 35 選定 提高分公司業(yè)務(wù)收入 9 5 7 9 30 注 1：每小項(xiàng)滿分 10分 注 2：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 分值 項(xiàng)目 8－ 10 5－ 7 5分以下 重要性 分公司要求急待解決 部門認(rèn)為應(yīng)該解決 小組認(rèn)為應(yīng)該解決 可實(shí)施性 實(shí)施時(shí)間短 實(shí)施時(shí)間較長 實(shí)施時(shí)間長 可評(píng)估性 對(duì)比數(shù)值容易提煉 對(duì)比數(shù)值可提煉 對(duì)比數(shù)值不容易提煉 預(yù)期效果 效果明顯 效果一般 效果不明顯 29 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 另外一個(gè)經(jīng)小組成員討論選擇課題得例子： 30 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 3 關(guān)于課題名稱 課題名稱的設(shè)定要簡(jiǎn)潔、明確，一目了然的針對(duì)所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設(shè)定： ○○ 的 △△ 如何辦 指提高還是降低，增大還是減少。 所解決問題的對(duì)象 指產(chǎn)品、工序、過程、作業(yè)的名稱。 要解決什么 指質(zhì)量、效率 成本等方面的管理特性。 例如： 降低 小靈通 的 掉話率 要解決的管理特性 要解決問題的對(duì)象 如何辦 要降低 31 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 ? 正確設(shè)定課題名稱示例： 《 降低尋呼機(jī)的返修率 》 《 縮短大宗掛號(hào)函件查詢平均時(shí)長 》 《 提高國內(nèi)出口特快郵件平衡合攏率 》 《 減少郵政儲(chǔ)蓄窗口客戶排隊(duì)的平均等待時(shí)間 》 《 提高大客戶定制類賀卡的銷售量 》 ? 在設(shè)定課題名稱上有兩種錯(cuò)誤需糾正 第一種：課題名稱是“口號(hào) +抽象” 如： 《 建立保障體系 加強(qiáng)過程控制 提高郵政服務(wù)用戶滿意度 》 （運(yùn)城） 又如： 《 提高支局服務(wù)質(zhì)量滿意度 》 （常州） 《 提高用戶綜合滿意度 》 （東四） 《 拓展報(bào)刊征訂方式的創(chuàng)新與實(shí)踐 》 （太原） 32 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 第二種：課題名稱是“手段 +目的” 如： 《 縮短郵件查詢時(shí)限，提高通信服務(wù)支撐能力 》 又如： 《 改進(jìn)爐襯結(jié)構(gòu)，降低能源消耗 》 《 革新工藝，改造設(shè)備，提高對(duì)焊鉆捍質(zhì)量 》 《 精確點(diǎn)穴 細(xì)節(jié)出彩－拔掉令人厭煩的“魚刺” 》 （舒城） 《 加強(qiáng)設(shè)備管理，減少停機(jī)故障 》 33 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 4 關(guān)于選題理由及選題案例 例 選題理由陳述不充分 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)信息的依賴程度越來越高。我們160信息服務(wù)作為信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)分支，對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和方便人民生活的重要作用日益增大，但是由于 160臺(tái)收集信息的渠道窄，信息資源比較匱乏，滿足不了用戶的需求，致使咨詢電話圓滿答復(fù)率下降。影響 160臺(tái)的社會(huì)形象，進(jìn)而直接降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如何拓寬新的服務(wù)領(lǐng)域，滿足用戶需求，已是迫在眉睫的事情，因此 160臺(tái) QC小組選定“提高咨詢電話答復(fù)率”這一課題 例 2 、選題不當(dāng) 現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論： 郵政作為服務(wù)性行業(yè)，通信服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)形象，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，郵政服務(wù)用戶滿意度則是其中關(guān)鍵性指標(biāo)之一。用戶滿意度是通過廣大用戶對(duì)郵政企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)估打分，來綜合評(píng)價(jià)郵政通信質(zhì)量是否標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，評(píng)估企業(yè)形象、社會(huì)信譽(yù)、基礎(chǔ)管理、經(jīng)濟(jì)效益等多方面的水平和效果。 －－過于宏觀，缺乏數(shù)據(jù)，直觀上就可以看出此課題選題過大。 34 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 例 選題理由表達(dá)不夠充分的框圖 系統(tǒng)要求 安全 、 穩(wěn)定 、 高效的運(yùn)行 國家局要求 “ 三高一低 ” 問題點(diǎn) 2023年 7月 1日轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的開通 ， 我省異地交易成功率下降了 %。 選定課題 提高郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)異地交易成功率 35 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 ? 例 選題理由較充分 南京郵政經(jīng)營戰(zhàn)略 郵政質(zhì)量目標(biāo) 本部門結(jié)癥題 選定課題 充分保證郵政大網(wǎng)支撐的同時(shí)，積極拓展新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大 11185綠色一線通的社會(huì)知名度，提升社會(huì)效益 11185人工接通率 85％ 業(yè)務(wù)量快速增長跟臺(tái)席、人員配置不成正比 提高 11185人工接通率，充分滿足客戶呼入需求 36 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 37 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 38 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 現(xiàn)狀調(diào)查 二、 現(xiàn)狀調(diào)查 現(xiàn)狀調(diào)查的基本任務(wù)有兩個(gè)： （ 1）把握問題的現(xiàn)狀。明確問題嚴(yán)重到什么程度，只有徹底把握現(xiàn)狀，做到心中有數(shù)，才能開始分析問題、解決問題；可以從企業(yè)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查。 （ 2）找出問題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性的東西，從而找到解決問題的線索。找出癥結(jié)所在最行之有效的方法 —— 分層法。 我們可以從各種角度對(duì)問題進(jìn)行分層分析，并用數(shù)據(jù)或圖形表示出來，如果沒有明顯差異，則為問題的一般方面，如有明顯差異則為問題的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是癥結(jié)所在。 現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意四個(gè)方面的問題： （ 1）用數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)要客觀、有可比性，注意收集近期的數(shù)據(jù)。 （ 2）對(duì)現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進(jìn)行分層分析。 （ 3）現(xiàn)有數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合。 （ 4）兩種情況可不做現(xiàn)狀調(diào)查：指令性指標(biāo)（需要進(jìn)行目標(biāo)可行性分析）；創(chuàng)新型課題。 現(xiàn)狀調(diào)查常用的方法： 調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖標(biāo)、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。 39 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 設(shè)定目標(biāo) 三、設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)的意義 （ 1）明確該課題，通過不組活動(dòng)要解決到什么程度。 （ 2）為效果檢查提供依據(jù)。 應(yīng)針對(duì)所要解決的問題來制定目標(biāo)。 設(shè)定的目標(biāo)要有量化的目標(biāo)值。 定性目標(biāo) —— 只確定目標(biāo)的性質(zhì)，沒有具體的量化目標(biāo)值。 示例： ● 提高工程勘察質(zhì)量 ● 提高規(guī)范化服務(wù)的程度