【文章內容簡介】 針、質量目標、質量哲學與理質量方針、質量目標、質量哲學與理念、質量精神、質量價值觀以及質量道德觀等。念、質量精神、質量價值觀以及質量道德觀等。167。 精神文化層決定了物質層和制度層，也是質量文化建設的精神文化層決定了物質層和制度層，也是質量文化建設的最終目標最終目標奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量文化基本概念一：質量文化 167。 質量文化的功能質量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 使命（使命（ mission）） 是指一個組織的總的功是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答能，說明組織存在的理由或價值，回答 “組織要實現什么組織要實現什么 ”的問題。的問題。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：愿景基本概念二：愿景 愿景愿景 (Vision)是組織未來期望達到的一種是組織未來期望達到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。什么或被看成是什么。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念四：核心價值觀基本概念四：核心價值觀 價值觀價值觀 是指期望組織及其成員如何行事的是指期望組織及其成員如何行事的指導原則和行為準則，而其中少部分不隨指導原則和行為準則，而其中少部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價值觀核心價值觀 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 八項質量管理原則八項質量管理原則167。 以顧客為關注焦點。以顧客為關注焦點。 “組織依存于顧客。組織應當理解顧客當組織依存于顧客。組織應當理解顧客當前和未來的需求。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。前和未來的需求。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ” 167。 領導作用。領導作用。 “領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 ” 167。 全員參與。全員參與。 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。才能使他們的才干為組織帶來收益。 ” 167。 過程方法。過程方法。 “將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果高效地得到期望的結果 ”。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 八項質量管理原則八項質量管理原則167。 管理的系統(tǒng)方法。管理的系統(tǒng)方法。 “將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。效率。 ” 167。 持續(xù)改進。持續(xù)改進。 “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。目標。 ” 167。 基于事實的決策方法?；谑聦嵉臎Q策方法。 “有效決策是建立在數據和信息有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。分析的基礎上。 ” 。167。 與供方互利的關系。與供方互利的關系。 “組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 卓越績效核心價值觀卓越績效核心價值觀領導者作用以顧客為導向培育學習型組織和個人建立組織內部與外部合作伙伴關系靈活性和快速反應關注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責任與公民義務重視結果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 第第 4章章 質量管理系統(tǒng)質量管理系統(tǒng)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：過程基本概念一：過程 程序 *(“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”)產品(“過程的結果 ”)監(jiān)視和測量的機會(在過程之前、過程之中或過程之后 )輸出輸入 過程(“ 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動” )過程的有效性 =完成策劃的活動和實現策劃的結果過程的效率 =達到的結果與所使用資源的關系(包括資源 ) 圖 過程的示意奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：基本概念一： 過程過程 過程輸入輸出角色顧客顧客操作者供方 過程供方顧客操作者供方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：過程基本概念一：過程 167。 衡量過程質量的三個尺度衡量過程質量的三個尺度–– 效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目標的程度，對應的是過程的有效性；標的程度，對應的是過程的有效性；–– 效率：指過程達到的結果與所使用的資源之間效率：指過程達到的結果與所使用的資源之間的關系；的關系；–– 適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度?；阅鼙３中Ч托实某潭?。167。 過程應該是增值的過程應該是增值的 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 過程 C過程 A內部顧客過程 B過程 D過程 E過程 F 內部顧客PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA PDCA PDCAPDCA輸入 A輸入 B輸入 C輸入 F輸入 D輸入 E輸出 A輸出 E輸出 D輸出 F輸出 B輸出 C圖 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 167。 系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法過程方法 ”。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進持續(xù)的改進 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 167。 系統(tǒng)：組織內一系列必須通過合作來達成組織目系統(tǒng)：組織內一系列必須通過合作來達成組織目的的功能或活動的的功能或活動167。 系統(tǒng)的活動都可以作為過程來理解，因此每一個系統(tǒng)的活動都可以作為過程來理解，因此每一個系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構成的過程的網絡。系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構成的過程的網絡。167。 將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理的系統(tǒng)方法。的系統(tǒng)方法。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 ?識別并理解一個系統(tǒng)中應包含的各個過程及其相互依存關系?構造協(xié)調并整合各過程的方法?制定必要的規(guī)則和職責?配備必要的資源?確定系統(tǒng)應該進行的特定活動并規(guī)定應如何進行?測量和評價?持續(xù)改進系統(tǒng) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念四：質量管理體系基本概念四：質量管理體系167。 體系：體系： 相互關聯或相互作用的一組要素。相互關聯或相互作用的一組要素。167。 管理體系管理體系 ：： 建立方針和目標并實現這些目建立方針和目標并實現這些目標的體系。標的體系。167。 質量管理體系質量管理體系 ：： 在質量方面指揮和控制組在質量方面指揮和控制組織的管理體系?？椀墓芾眢w系。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 質量管理體系有關術語質量管理體系有關術語167。 質量方針：質量方針： 組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。的質量宗旨和方向。167。 質量目標：質量目標： 在質量方面所追求的目的。在質量方面所追求的目的。167。 有效性：有效性： 完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。167。 效率：效率： 達到的結果與所使用的資源之間的關系。達到的結果與所使用的資源之間的關系。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 建立和實施質量管理體系的步驟建立和實施質量管理體系的步驟167。 確定顧客和其他相關方的需求和期望；確定顧客和其他相關方的需求和期望；167。 建立組織的質量方針和質量目標；建立組織的質量方針和質量目標；167。 確定實現質量目標必需的過程及過程間的相互關系和作用；確定實現質量目標必需的過程及過程間的相互關系和作用；167。 明確各過程的職責；明確各過程的職責；167。 提供必要的資源；提供必要的資源；167。 規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；167。 實施并測量每個過程的有效性和效率；實施并測量每個過程的有效性和效率； 167。 確定防止不合格并消除產生原因的措施；確定防止不合格并消除產生原因的措施；167。 建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO9000族質量管理體系標準族質量管理體系標準167。 文件結構文件結構 標 準技術報告小 冊 子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標準其它標準ISO 19011奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9001《《 質量管理體系質量管理體系 要求要求 》》167。 規(guī)定了達到顧客滿意水平的質量管理體系要求規(guī)定了達到顧客滿意水平的質量管理體系要求167。 可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產品的能力，并能通過持續(xù)改進，不法規(guī)要求的產品的能力，并能通過持續(xù)改進，不斷增進顧客滿意斷增進顧客滿意167。 該標準可用于組織內部管理，也可用于合同環(huán)境該標準可用于組織內部管理，也可用于合同環(huán)境或作為認證的依據或作為認證的依據奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9001《《 質量管理體系質量管理體系 要求要求 》》管理職責資源管理 測量、分析和改進產品實現顧客要求顧客滿意質量管理體系的持續(xù)改進產品輸入 輸出圖釋 增值活動 信息流ISO 9001質量管理體系過程模式圖奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9001《《 質量管理體系質量管理體系 要求要求 》》4 質量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責 管理承諾 以顧客為中心 質量方針 策劃 職責、權限和溝通 管理評審6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境7 產品實現 產品實現的策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā) 生產和服務提供 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數據分析 改進奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9001《《 質量管理體系質量管理體系 要求要求 》》167。 標準的特點和局限性：標準的特點和局限性：–– 體系目標：以保障產品質量和增強顧客滿意為度，沒體系目標：以保障產品質量和增強顧客滿意為度，沒有考慮其它相關方的滿意；有考慮其它相關方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織系統(tǒng)功能：側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織的效率和全面的經營結果；的效率和全面的經營結果；–– 管理水平：只要求達到管理水平：只要求達到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9004《《 質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 》》167。 從質量管理體系的有效性和效率兩方面，為質量從質量管理體系的有效性和效率兩方面，為質量管理體系的建立和運行