【正文】 涵蓋所有工作部門的主要過程。因素。 還還 評(píng)價(jià)組織行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及如何監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)組織行動(dòng)計(jì)劃如何實(shí)施，以及如何監(jiān)測(cè) 其實(shí)其實(shí)施和施和 改進(jìn)改進(jìn) 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分） 社會(huì)責(zé)任 （ 40分） 標(biāo)準(zhǔn)的目的：標(biāo)準(zhǔn)的目的：– 幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值；– 有助于組織獲得長(zhǎng)期成功；有助于組織獲得長(zhǎng)期成功；– 使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享；使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享；– 成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具習(xí)機(jī)會(huì)的工具 。 ? 無害廢物的循環(huán)利用率達(dá) 57%，自 1996年來已經(jīng)減少了 88%的排放。獲得市場(chǎng)的成功。目的目的 : —— 促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量 ；； —— 激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng) 爭(zhēng)力的企業(yè)爭(zhēng)力的企業(yè) ；； —— 推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn) ；； —— 將獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)為全社會(huì)分享，提高我國(guó)企業(yè)整體水平將獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)為全社會(huì)分享，提高我國(guó)企業(yè)整體水平 。 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立年設(shè)立 ）：）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)生業(yè) 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 自我評(píng)價(jià)的指南，提供了評(píng)價(jià)組織成熟水平的簡(jiǎn)自我評(píng)價(jià)的指南，提供了評(píng)價(jià)組織成熟水平的簡(jiǎn)單方法（單方法（ 27個(gè)問題）個(gè)問題）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004顧客要求顧客滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品輸入 輸出圖釋 增值活動(dòng) 信息流ISO 9001質(zhì)量管理體系過程模式圖奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為中心 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》167。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；167。167。 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ：： 在質(zhì)量方面指揮和控制組在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。的系統(tǒng)方法。 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法過程方法 ”。E輸出 過程應(yīng)該是增值的過程應(yīng)該是增值的 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 程序 *(“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”)產(chǎn)品(“過程的結(jié)果 ”)167。 “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則167。 全員參與。 ” 167。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。167。 質(zhì)量文化的構(gòu)成質(zhì)量文化的構(gòu)成–– 物質(zhì)文化層：物質(zhì)文化層： 如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策167。 以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策167。 每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程都是每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程都是獨(dú)特的，獨(dú)特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來以不同的形式表現(xiàn)出來167。 老七種工具老七種工具 因果圖因果圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖散布圖 分層圖分層圖 調(diào)查表調(diào)查表167。 全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理?全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來解：全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來解： 組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容；理活動(dòng)內(nèi)容； 組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。影響著最終的質(zhì)量狀況。（ 70年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段167。–– 質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。 質(zhì)量控制：質(zhì)量控制： “質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ” 167。167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)?質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù)服務(wù) )質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括進(jìn)行的抽象描述和理論概括 ? 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（四種類別的產(chǎn)品）：過程的結(jié)果。 魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性 (狩野紀(jì)昭狩野紀(jì)昭 )魅力特性魅力特性 :如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足 ,但不充但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性 .必須特性必須特性 :指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性不滿的質(zhì)量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義216。超越制造業(yè)范疇超越制造業(yè)范疇216。 要求可來自不同的相關(guān)方要求可來自不同的相關(guān)方216。 質(zhì)量的對(duì)象不限于質(zhì)量的對(duì)象不限于 產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù) ，可以是，可以是 過程過程 、 體系體系 及任何可以單獨(dú)描述的事物及任何可以單獨(dú)描述的事物216。廣義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益216。 定義定義 ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的 固有特性固有特性 。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 167。 質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程?硬件的質(zhì)量環(huán)硬件的質(zhì)量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 ?流程型材料的質(zhì)量環(huán)流程型材料的質(zhì)量環(huán)?通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)167。質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。目標(biāo)的相應(yīng)手段。SDCA循環(huán)開發(fā) ，改進(jìn)（創(chuàng)造 ,改變 ） ＊ PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復(fù)SｔandardizeDoCheckAｃｔ SDCA PlanDoCheck PDCA維持（控制 ）擁有良好的方法 遵守良好的方法設(shè)想期望 ／ 效果確認(rèn) 探究原因 ／防止再 發(fā) 有無效果？ 是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋ Ｃｈｅｃｋ奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)時(shí)間期望值維持和改進(jìn)循環(huán)PDCAPDCA奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。 （（ 60年代）年代） 167。（受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。? 全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任和培訓(xùn)；制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。此，質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用各種方法。 過程管理方法過程管理方法 過程目標(biāo)、縮短周期時(shí)間、過程分析和文件化、限制理論、波過程目標(biāo)、縮短周期時(shí)間、過程分析和文件化、限制理論、波動(dòng)理論動(dòng)理論 167。 整合體系整合體系167。 過程方法過程方法167。167。念、質(zhì)量精神、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀以及質(zhì)量道德觀等。什么或被看成是什么。滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 過程方法。 ” 167。 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 衡量過程質(zhì)量的三個(gè)尺度衡量過程質(zhì)量的三個(gè)尺度–– 效果：指過程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目效果：指過程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)的是過程的有效性；標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)的是過程的有效性；–– 效率：指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間效率：指過程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；的關(guān)系；–– 適應(yīng)性：指隨著時(shí)間的流逝，過程面對(duì)各種變適應(yīng)性：指隨著時(shí)間的流逝，過程面對(duì)各種變化仍能保持效果和效率的程度。C輸入 B輸出 系統(tǒng)也就是一個(gè)由諸多過程構(gòu)成的過程的網(wǎng)絡(luò)。 管理體系管理體系 ：： 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。167。達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。 實(shí)施并測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率；實(shí)施并測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率； 167。 可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)改進(jìn)，不法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意斷增進(jìn)顧客滿意167。 從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供的指南；管理體系的建立和運(yùn)行提供的指南；167。但不包括行業(yè)的要求。 一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)– 遵循原則相同遵循原則相同– 結(jié)構(gòu)相似結(jié)構(gòu)相似– 范圍不同范圍不同– ISO 9004 不是不是 ISO 9001實(shí)施指南實(shí)施指南奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。 榮譽(yù)的激勵(lì)榮譽(yù)的激勵(lì) ———— 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤(rùn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；167。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了 362% 的增長(zhǎng)。于于2023年年 8月月 30日發(fā)布，日發(fā)布， 2023年年 1月月 1日起實(shí)施日起實(shí)施奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用167。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成– 7/7個(gè)類目（個(gè)類目（ Categories））– 22/19個(gè)條目（個(gè)條目（ Items））– 43/32個(gè)著重方面（個(gè)著重方面（ Areas to Address））奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 要要 點(diǎn)點(diǎn)167。道德行為? 交易及往來中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范? 主要過程、測(cè)量方法或指標(biāo) 「「 顧客與市場(chǎng)顧客