【正文】 涵蓋所有工作部門的主要過程。因素。 還還 評價組織行動計劃如何實施，以及如何監(jiān)測評價組織行動計劃如何實施，以及如何監(jiān)測 其實其實施和施和 改進改進 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 組織的領導（ 60分） 社會責任 （ 40分） 標準的目的：標準的目的：– 幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值；客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值；– 有助于組織獲得長期成功；有助于組織獲得長期成功；– 使各類組織易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享；使各類組織易于在質量管理實踐方面進行溝通和共享；– 成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具習機會的工具 。 ? 無害廢物的循環(huán)利用率達 57%，自 1996年來已經減少了 88%的排放。獲得市場的成功。目的目的 : —— 促進企業(yè)更加重視產品、服務質量，進而重視經營的質量促進企業(yè)更加重視產品、服務質量，進而重視經營的質量 ；； —— 激勵和引導企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競激勵和引導企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競 爭力的企業(yè)爭力的企業(yè) ；； —— 推動企業(yè)學習、實踐卓越績效模式標準，找出差距，持續(xù)改進推動企業(yè)學習、實踐卓越績效模式標準，找出差距，持續(xù)改進 ；； —— 將獲獎企業(yè)的成功經驗為全社會分享，提高我國企業(yè)整體水平將獲獎企業(yè)的成功經驗為全社會分享，提高我國企業(yè)整體水平 。 美國波多里奇國家質量美國波多里奇國家質量獎（獎（ 1987年設立年設立 ）：）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)生業(yè) 世界三大質量獎167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 自我評價的指南，提供了評價組織成熟水平的簡自我評價的指南，提供了評價組織成熟水平的簡單方法（單方法（ 27個問題）個問題）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9004顧客要求顧客滿意質量管理體系的持續(xù)改進產品輸入 輸出圖釋 增值活動 信息流ISO 9001質量管理體系過程模式圖奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9001《《 質量管理體系質量管理體系 要求要求 》》4 質量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責 管理承諾 以顧客為中心 質量方針 策劃 職責、權限和溝通 管理評審6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境7 產品實現 產品實現的策劃 與顧客有關的過程 設計和開發(fā) 生產和服務提供 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數據分析 改進奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO 9001《《 質量管理體系質量管理體系 要求要求 》》167。建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。 建立組織的質量方針和質量目標；建立組織的質量方針和質量目標；167。167。 質量管理體系質量管理體系 ：： 在質量方面指揮和控制組在質量方面指揮和控制組織的管理體系。的系統(tǒng)方法。 系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法過程方法 ”。E輸出 過程應該是增值的過程應該是增值的 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 程序 *(“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”)產品(“過程的結果 ”)167。 “持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 八項質量管理原則八項質量管理原則167。 全員參與。 ” 167。 以顧客為關注焦點。167。 質量文化的構成質量文化的構成–– 物質文化層：物質文化層： 如廠房、廠貌、質量工作環(huán)境（辦公條件如廠房、廠貌、質量工作環(huán)境（辦公條件）、產品生產設備、技術狀況及相關設施等。 以事實為基礎進行決策以事實為基礎進行決策167。 以事實為基礎的決策以事實為基礎的決策167。 每個公司的文化、管理實踐、以及產品實現的過程都是每個公司的文化、管理實踐、以及產品實現的過程都是獨特的，獨特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以的要素可以以不同的形式表現出來以不同的形式表現出來167。 老七種工具老七種工具 因果圖因果圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖散布圖 分層圖分層圖 調查表調查表167。 全組織的質量管理全組織的質量管理?全組織的質量管理可以從兩個角度來解：全組織的質量管理可以從兩個角度來解： 組織各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管組織各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管理活動內容；理活動內容； 組織各部門的質量職能都要充分發(fā)揮。影響著最終的質量狀況。（ 70年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三基本概念三 全面質量管理全面質量管理 167。質量檢驗階段質量檢驗階段167。–– 質量控制：為實現質量目標，采取措施滿足質量要求質量控制：為實現質量目標，采取措施滿足質量要求 的過程。 質量控制：質量控制： “質量管理的一部分，致力于滿足質量要求質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 ” 167。167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：質量環(huán)基本概念三：質量環(huán)?質量環(huán)：是對產品質量環(huán)：是對產品 (服務服務 )質量的產生、形成和實現過程質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括進行的抽象描述和理論概括 ? 質量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相質量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。（四種類別的產品）：過程的結果。 魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性 (狩野紀昭狩野紀昭 )魅力特性魅力特性 :如果充分的話會使人產生滿足如果充分的話會使人產生滿足 ,但不充但不充分也不會使人產生不滿的那些特性分也不會使人產生不滿的那些特性 .必須特性必須特性 :指那些即使充分提供也不會使顧客感指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會引起強烈但一旦不足卻會引起強烈不滿的質量特性不滿的質量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉化魅力特性和必須特性可以相互轉化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 質量特性質量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質量當然的質量狩野（卡諾）模型：當然的質量和有魅力的質量有魅力的質量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 狩野紀昭：三個層次的質量狩野紀昭：三個層次的質量167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：質量特性基本概念二：質量特性167。質量的意義質量的意義216。超越制造業(yè)范疇超越制造業(yè)范疇216。 要求可來自不同的相關方要求可來自不同的相關方216。 質量的對象不限于質量的對象不限于 產品、服務產品、服務 ，可以是，可以是 過程過程 、 體系體系 及任何可以單獨描述的事物及任何可以單獨描述的事物216。廣義的質量廣義的質量 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量基本概念一：質量216。質量意味著滿足要求，增加收益質量意味著滿足要求，增加收益216。 定義定義 ：產品、過程或體系與要求有關的：產品、過程或體系與要求有關的 固有特性固有特性 。一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 供方：提供產品的組織或個人。 167。 質量環(huán)：產品質量產生、形成和實現的過程質量環(huán)：產品質量產生、形成和實現的過程?硬件的質量環(huán)硬件的質量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產品具有特定形狀的可分離的有形產品 ?流程型材料的質量環(huán)流程型材料的質量環(huán)?通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品 管理：指揮和控制組織的協調的活動管理：指揮和控制組織的協調的活動167。質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。目標的相應手段。SDCA循環(huán)開發(fā) ，改進（創(chuàng)造 ,改變 ） ＊ PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復SｔandardizeDoCheckAｃｔ SDCA PlanDoCheck PDCA維持（控制 ）擁有良好的方法 遵守良好的方法設想期望 ／ 效果確認 探究原因 ／防止再 發(fā) 有無效果？ 是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋ Ｃｈｅｃｋ奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 維持維持維持改進改進管理的水準時間期望值維持和改進循環(huán)PDCAPDCA奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 167。 （（ 60年代）年代） 167。（受益而達到長期成功的管理途徑。? 全員的質量管理強調三點：抓好全員的質量教育全員的質量管理強調三點：抓好全員的質量教育和培訓；制定各部門、各級各類人員的質量責任和培訓；制定各部門、各級各類人員的質量責任制；開展形式多樣的群眾性質量管理活動。此，質量管理活動中廣泛使用各種方法。 過程管理方法過程管理方法 過程目標、縮短周期時間、過程分析和文件化、限制理論、波過程目標、縮短周期時間、過程分析和文件化、限制理論、波動理論動理論 167。 整合體系整合體系167。 過程方法過程方法167。167。念、質量精神、質量價值觀以及質量道德觀等。什么或被看成是什么。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 過程方法。 ” 167。 “有效決策是建立在數據和信息有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。 ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 衡量過程質量的三個尺度衡量過程質量的三個尺度–– 效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目標的程度，對應的是過程的有效性；標的程度，對應的是過程的有效性；–– 效率：指過程達到的結果與所使用的資源之間效率：指過程達到的結果與所使用的資源之間的關系；的關系；–– 適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度。C輸入 B輸出 系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構成的過程的網絡。 管理體系管理體系 ：： 建立方針和目標并實現這些目建立方針和目標并實現這些目標的體系。167。達到的結果與所使用的資源之間的關系。 實施并測量每個過程的有效性和效率；實施并測量每個過程的有效性和效率； 167。 可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產品的能力，并能通過持續(xù)改進，不法規(guī)要求的產品的能力，并能通過持續(xù)改進，不斷增進顧客滿意斷增進顧客滿意167。 從質量管理體系的有效性和效率兩方面，為質量從質量管理體系的有效性和效率兩方面，為質量管理體系的建立和運行提供的指南；管理體系的建立和運行提供的指南；167。但不包括行業(yè)的要求。 一對協調成對的標準一對協調成對的標準– 遵循原則相同遵循原則相同– 結構相似結構相似– 范圍不同范圍不同– ISO 9004 不是不是 ISO 9001實施指南實施指南奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 167。 榮譽的激勵榮譽的激勵 ———— 全國質量獎是我國質量領域的最高榮譽，促進全國質量獎是我國質量領域的最高榮譽，促進企業(yè)為榮譽而更加努力，改進質量和生產效率，同時增加利潤企業(yè)為榮譽而更加努力，改進質量和生產效率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；，獲得競爭優(yōu)勢；167。獲獎企業(yè)實現了 362% 的增長。于于2023年年 8月月 30日發(fā)布，日發(fā)布， 2023年年 1月月 1日起實施日起實施奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 卓越績效評價準則國家標準的應用卓越績效評價準則國家標準的應用167。 卓越績效評價準則的構成卓越績效評價準則的構成– 7/7個類目（個類目（ Categories））– 22/19個條目（個條目（ Items））– 43/32個著重方面（個著重方面（ Areas to Address））奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 領導領導 要要 點點167。道德行為? 交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范? 主要過程、測量方法或指標 「「 顧客與市場顧客