【正文】 量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種 活動進行規(guī)劃和部署的過程。 質(zhì)量改進：質(zhì)量改進： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力求的能力 ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 167。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制–– 計劃：設(shè)定目標和實現(xiàn)目標的方法計劃：設(shè)定目標和實現(xiàn)目標的方法–– 組織：獲得和配置資源和權(quán)限組織：獲得和配置資源和權(quán)限–– 領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團隊領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團隊–– 控制：監(jiān)督活動和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出控制：監(jiān)督活動和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動（續(xù)）?檢驗和試驗檢驗和試驗?包裝和貯存包裝和貯存?銷售和發(fā)運銷售和發(fā)運?安裝和運行安裝和運行?技術(shù)服務(wù)和維護技術(shù)服務(wù)和維護?用后處置用后處置 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)167。?軟件的質(zhì)量環(huán)軟件的質(zhì)量環(huán)?通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品 ?服務(wù)的質(zhì)量環(huán)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)?伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 質(zhì)量經(jīng)濟性：質(zhì)量經(jīng)濟性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。167。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 167。例：彩電遠程遙控（例：彩電遠程遙控（ 1983， 1989， 1998））167。 質(zhì)量的第二層次：質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（明確表述層次上的顧客滿意（ CS）） 讓顧客滿意的質(zhì)量讓顧客滿意的質(zhì)量 ———— 質(zhì)量管理質(zhì)量管理167。性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性 （（ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟性、美學(xué)性經(jīng)濟性、美學(xué)性 ）） （可信性：可用性、可靠性、維修性）（可信性：可用性、可靠性、維修性）167。?質(zhì)量特性的類型：質(zhì)量特性的類型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性?與時間有關(guān)的特性與時間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性?社會方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量和員工質(zhì)量和員工 216。質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本 216。超越當(dāng)前顧客滿意超越當(dāng)前顧客滿意216。 大質(zhì)量的含義大質(zhì)量的含義216。質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 1章章 質(zhì)質(zhì) 量量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量216。超越硬件產(chǎn)品范疇超越硬件產(chǎn)品范疇216。 ““ 大質(zhì)量大質(zhì)量 ”” 觀與觀與 ““ 小質(zhì)量小質(zhì)量 ”” 觀的比較觀的比較 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量的等級質(zhì)量的等級奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量和顧客質(zhì)量和顧客216。社會方面的質(zhì)量特性。 服務(wù)的質(zhì)量特性：服務(wù)的質(zhì)量特性： （（ QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。 質(zhì)量的第三層次：質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD）） 讓顧客愉悅的質(zhì)量讓顧客愉悅的質(zhì)量 ———— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量狩野紀昭：三個層次的質(zhì)量167。無關(guān)緊要無關(guān)緊要 —— 魅力魅力 —— 一元質(zhì)量一元質(zhì)量 —— 必須質(zhì)量必須質(zhì)量 魅力質(zhì)量元素魅力質(zhì)量元素– 全新的全新的 功能功能– 性能極大提高性能極大提高– 提升用戶友好的新機制提升用戶友好的新機制– 非常新穎的風(fēng)格非常新穎的風(fēng)格– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 167。 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過程的結(jié)果。（內(nèi)部顧客、外部顧客）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 167。 合格：滿足要求。質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部量而需要進行的全部 活動的總和活動的總和 。 質(zhì)量職責(zé)：是指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工質(zhì)量職責(zé)：是指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定 管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織 的所有層次和活動的所有層次和活動奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管 調(diào)的活動。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃： “質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標 ”167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲167。活動進行規(guī)劃和部署的過程。平的過程。 菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最 經(jīng)濟經(jīng)濟 的水平上的水平上，并考慮到充分，并考慮到充分 滿足用戶要求滿足用戶要求 的條件下進行的條件下進行 市場研究、設(shè)計、市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù) ，把企業(yè)內(nèi)各部門，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。（部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動。（ 80年代）年代）167。 全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質(zhì)量狀況。 全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理? 組織中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都組織中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 常用質(zhì)量管理工具方法常用質(zhì)量管理工具方法167。/FMEA/田口方法田口方法– 水平對比水平對比–– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理工具方法質(zhì)量管理工具方法 —ASQ167。 TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過系統(tǒng)是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過系統(tǒng)的管理體系來實施的管理體系來實施 167。 全員參與全員參與167。 持續(xù)改進持續(xù)改進167。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用167。 持續(xù)改進持續(xù)改進167。 組織文化組織文化 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映中的反映167。167。小組活動有關(guān)質(zhì)量獎懲辦法等。 精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標最終目標奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 的問題。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則167。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 ” 167。才能使他們的才干為組織帶來收益。 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果高效地得到期望的結(jié)果 ”。 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改進。 基于事實的決策方法。 ” 。 “組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。167。A輸入 D輸入 D輸出 167。 系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達成組織目系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達成組織目的的功能或活動的的功能或活動167。 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理的系統(tǒng)方法。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。167。 質(zhì)量方針：質(zhì)量方針： 組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。在質(zhì)量方面所追求的目的。167。 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；167。 提供必要的資源；提供必要的資源；167。 建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004 主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認證的依據(jù)；主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認證的依據(jù)；167?！丁?質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 》》167。 指導(dǎo)組織建立一個更加全面、完整的質(zhì)量管理體系指導(dǎo)組織建立一個更加全面、完整的質(zhì)量管理體系 9004 以美國國家質(zhì)量獎評價準則為代表的質(zhì)量管理模式以美國國家質(zhì)量獎評價準則為代表的質(zhì)量管理模式 被稱為被稱為 卓越績效模式卓越績效模式 卓越績效模式卓越績效模式 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167?！? 2023年啟動年啟動 ， 5年評出了年評出了 25家全國質(zhì)量管理獎企業(yè)家全國質(zhì)量管理獎企業(yè)全國質(zhì)量管理獎簡介全國質(zhì)量管理獎簡介奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 2023年（年（ 5家）家） 2023年（年（ 6家）家）寶山鋼鐵股份有限公司寶山鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）海爾集團公司海爾集團公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島港務(wù)局青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車有限公司上海大眾汽車有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司青島海信電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 自評促進改進自評促進改進 ———— 企業(yè)可以按照卓越績效模式標準進行自我評企業(yè)可以按照卓越績效模式標準進行自我評估，找出差距，促進改進，并評估改進活動的成效，幫助企業(yè)估，找出差距