【正文】 量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種 活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿(mǎn)足質(zhì)量要質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力求的能力 ” 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 167。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制–– 計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法–– 組織：獲得和配置資源和權(quán)限組織：獲得和配置資源和權(quán)限–– 領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)–– 控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）?檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)?包裝和貯存包裝和貯存?銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn)銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn)?安裝和運(yùn)行安裝和運(yùn)行?技術(shù)服務(wù)和維護(hù)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)?用后處置用后處置 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)167。?軟件的質(zhì)量環(huán)軟件的質(zhì)量環(huán)?通過(guò)承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品通過(guò)承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品 ?服務(wù)的質(zhì)量環(huán)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)?伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。過(guò)程不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。167。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 167。例：彩電遠(yuǎn)程遙控（例：彩電遠(yuǎn)程遙控（ 1983， 1989， 1998））167。 質(zhì)量的第二層次：質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿(mǎn)意（明確表述層次上的顧客滿(mǎn)意（ CS）） 讓顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量讓顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量 ———— 質(zhì)量管理質(zhì)量管理167。性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性 （（ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性 ）） （可信性：可用性、可靠性、維修性）（可信性：可用性、可靠性、維修性）167。?質(zhì)量特性的類(lèi)型：質(zhì)量特性的類(lèi)型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性?與時(shí)間有關(guān)的特性與時(shí)間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性?社會(huì)方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量和員工質(zhì)量和員工 216。質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷，降低成本質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷，降低成本 216。超越當(dāng)前顧客滿(mǎn)意超越當(dāng)前顧客滿(mǎn)意216。 大質(zhì)量的含義大質(zhì)量的含義216。質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來(lái)就有的固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來(lái)就有的216。奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 1章章 質(zhì)質(zhì) 量量奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量216。超越硬件產(chǎn)品范疇超越硬件產(chǎn)品范疇216。 ““ 大質(zhì)量大質(zhì)量 ”” 觀與觀與 ““ 小質(zhì)量小質(zhì)量 ”” 觀的比較觀的比較 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量的等級(jí)質(zhì)量的等級(jí)奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量和顧客質(zhì)量和顧客216。社會(huì)方面的質(zhì)量特性。 服務(wù)的質(zhì)量特性：服務(wù)的質(zhì)量特性： （（ QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。 質(zhì)量的第三層次：質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD）） 讓顧客愉悅的質(zhì)量讓顧客愉悅的質(zhì)量 ———— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。無(wú)關(guān)緊要無(wú)關(guān)緊要 —— 魅力魅力 —— 一元質(zhì)量一元質(zhì)量 —— 必須質(zhì)量必須質(zhì)量 魅力質(zhì)量元素魅力質(zhì)量元素– 全新的全新的 功能功能– 性能極大提高性能極大提高– 提升用戶(hù)友好的新機(jī)制提升用戶(hù)友好的新機(jī)制– 非常新穎的風(fēng)格非常新穎的風(fēng)格– …………奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ)與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 167。 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過(guò)程的結(jié)果。（內(nèi)部顧客、外部顧客）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 167。 合格：滿(mǎn)足要求。質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿(mǎn)足顧客需要的質(zhì)質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿(mǎn)足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部量而需要進(jìn)行的全部 活動(dòng)的總和活動(dòng)的總和 。 質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各類(lèi)人員在質(zhì)量工質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各類(lèi)人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定 管理是對(duì)過(guò)程的管理，管理的基本職能存在于組織管理是對(duì)過(guò)程的管理，管理的基本職能存在于組織 的所有層次和活動(dòng)的所有層次和活動(dòng)奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管 調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃： “質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ”167。奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲167?；顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。平的過(guò)程。 菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 的水平上的水平上，并考慮到充分，并考慮到充分 滿(mǎn)足用戶(hù)要求滿(mǎn)足用戶(hù)要求 的條件下進(jìn)行的條件下進(jìn)行 市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù) ，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén) 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。（部門(mén)，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。（ 80年代）年代）167。 全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質(zhì)量狀況。 全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理? 組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 常用質(zhì)量管理工具方法常用質(zhì)量管理工具方法167。/FMEA/田口方法田口方法– 水平對(duì)比水平對(duì)比–– …………奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理工具方法質(zhì)量管理工具方法 —ASQ167。 TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過(guò)系統(tǒng)是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過(guò)系統(tǒng)的管理體系來(lái)實(shí)施的管理體系來(lái)實(shí)施 167。 全員參與全員參與167。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)167。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用167。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)167。 組織文化組織文化 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映中的反映167。167。小組活動(dòng)有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法等。 精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)最終目標(biāo)奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 的問(wèn)題。奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則167。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 ” 167。才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果高效地得到期望的結(jié)果 ”。 “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)。 基于事實(shí)的決策方法。 ” 。 “組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。167。A輸入 D輸入 D輸出 167。 系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過(guò)合作來(lái)達(dá)成組織目系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過(guò)合作來(lái)達(dá)成組織目的的功能或活動(dòng)的的功能或活動(dòng)167。 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理的系統(tǒng)方法。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。167。 質(zhì)量方針：質(zhì)量方針： 組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。在質(zhì)量方面所追求的目的。167。 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；167。 提供必要的資源；提供必要的資源；167。 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》167。 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004 主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；167。《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》》167。 指導(dǎo)組織建立一個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系指導(dǎo)組織建立一個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系 9004 以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式 被稱(chēng)為被稱(chēng)為 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167?！? 2023年啟動(dòng)年啟動(dòng) ， 5年評(píng)出了年評(píng)出了 25家全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)家全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡(jiǎn)介全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡(jiǎn)介奇瑞汽車(chē)股份有限公司奇瑞汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 2023年（年（ 5家）家） 2023年（年（ 6家）家）寶山鋼鐵股份有限公司寶山鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）海爾集團(tuán)公司海爾集團(tuán)公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島港務(wù)局青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車(chē)有限公司上海大眾汽車(chē)有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司青島海信電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 自評(píng)促進(jìn)改進(jìn)自評(píng)促進(jìn)改進(jìn) ———— 企業(yè)可以按照卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)企業(yè)可以按照卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估，找出差距，促進(jìn)改進(jìn)，并評(píng)估改進(jìn)活動(dòng)的成效，幫助企業(yè)估，找出差距