醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)講義-wenkub
2023-02-01 04:08:06 本頁面
【正文】 ? 一位 MBA資格院長說：國內(nèi)院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。 ?邊聽邊想。 240多公里路程走了近 7個多小時，與路程時間最多 34小時的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。 ?記下要點。 ? 一位醫(yī)學(xué)專家說：病人排隊找我看病，院長要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說不清。 ? 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標準化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。 、播放宣教片。 ● 把電梯留給病人使用。 向社會發(fā)放的名片式《服務(wù)聯(lián)系卡》上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項：專家門診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等。 《健康報》 7月 20238 22 mkyy 專家觀點：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷 ? 著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長期的臨床實踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。一共調(diào)查了 7330名病人和 300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。 ?在技術(shù)、價格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。 我院 《 2023年工作意見》 20238 26 mkyy 結(jié)論：可以這樣說： ★ 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細節(jié)、細微小事上。 “ 銷售就是服務(wù) ”，這是經(jīng)營者必須有的體會。他說： “這是公司的信條，如果我們不以它為準則，就把它從墻上揭下來撕掉” 。 美國市場營銷協(xié)會（ AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動。 ：服務(wù)不可能被貯存。 ，不易單純化。 取競爭優(yōu)勢。 ：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 ，缺陷和忽視的地方多。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減少項目。 ：包括對患者負責，尊重患者。 可歸納為六個方面的質(zhì)量特征： ：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。 20238 42 mkyy ：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。 20238 44 mkyy ◆思考和提示 ：服務(wù)是信譽的基石。是患者評價的結(jié)果。 ，是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 ，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。 ▲ 標準的制定和評估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。 ★一位美國科學(xué)院院士指出： 20世紀醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價 —— 醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！ 20238 53 mkyy ★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這一時刻我們稱之為“ 真實瞬間 ” 。但在真實瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實體現(xiàn)。 20238 58 mkyy ●波士頓大學(xué)克勞斯博士認為：面對面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層次組成的。 20238 59 mkyy ●患者對服務(wù)質(zhì)量的評估 至超過他們的預(yù)期時 —— 感知服務(wù)質(zhì)量好。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時，醫(yī)院要及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。 20238 64 mkyy 五 .感知服務(wù) 20238 65 mkyy 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定的。 10個決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。 ：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務(wù)。 ：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠的關(guān)心患者，使整個服務(wù)過程充滿人情味。 20238 72 mkyy ●服務(wù)承諾的益處 。 的反饋。 20238 74 mkyy ●有效承諾的特性 —— 沒有附加條件。 20238 75 mkyy ●思考和分析 ，必須慎重。如危重病人搶救及醫(yī)療效果。 → 門診賓館化、住院家庭化。 → 下社區(qū)講課、健康處方。 → 陪同就診掛號、收費、檢查、取藥等。 → 上下流程之間、醫(yī)務(wù)人員之間的相互配合。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 44分 0秒 19:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:44:0019:44:0019:44Monday, Janu
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