醫(yī)院的服務質量管理培訓講義-wenkub
2023-02-01 04:08:06 本頁面
【正文】 ? 一位 MBA資格院長說：國內院長相見，比的夸的都是醫(yī)療技術和專家如何，沒有一位院長自豪說：我們醫(yī)院服務是最好的、一流的。 ?邊聽邊想。 240多公里路程走了近 7個多小時，與路程時間最多 34小時的預期結果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。 ?記下要點。 ? 一位醫(yī)學專家說：病人排隊找我看病，院長要我的是技術、名聲、效益，優(yōu)質服務是什么，說不清。 ? 一位醫(yī)院領導講：八十年代是服務標準化，九十年代是服務規(guī)范化，現(xiàn)在是服務人文化。 、播放宣教片。 ● 把電梯留給病人使用。 向社會發(fā)放的名片式《服務聯(lián)系卡》上，所列服務內容不下二三十項：專家門診預約、導醫(yī)導診、入出院車輛預約、輪椅擔架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動書屋、特殊藥品訂購、上門輸液、代購日用品和鮮花、自選藥房等。 《健康報》 7月 20238 22 mkyy 專家觀點：必須要給 患者心理和人文的關懷 ? 著名醫(yī)學專家洪昭光在長期的臨床實踐中，通過與病人的接觸，深深地感覺到在醫(yī)學上人文關懷的重要性。一共調查了 7330名病人和 300名口腔內科醫(yī)生。 ?在技術、價格相同的情況下，醫(yī)院之間競爭的關鍵在于服務品質上的差異。 我院 《 2023年工作意見》 20238 26 mkyy 結論：可以這樣說： ★ 醫(yī)療服務日常體現(xiàn)在時時處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務細節(jié)、細微小事上。 “ 銷售就是服務 ”，這是經(jīng)營者必須有的體會。他說： “這是公司的信條，如果我們不以它為準則，就把它從墻上揭下來撕掉” 。 美國市場營銷協(xié)會（ AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動。 ：服務不可能被貯存。 ，不易單純化。 取競爭優(yōu)勢。 ：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務水平。 ，缺陷和忽視的地方多。不能為了醫(yī)院或個人利益在檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減少項目。 ：包括對患者負責，尊重患者。 可歸納為六個方面的質量特征： ：醫(yī)院提供的服務所具備的作用和效能。 20238 42 mkyy ：保證服務過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。 20238 44 mkyy ◆思考和提示 ：服務是信譽的基石。是患者評價的結果。 ，是以一個整體概念來判斷服務質量的優(yōu)劣。 ，在時間上是無法逆轉的。 ▲ 標準的制定和評估應盡可能采用定 性和定量的方式。 ★一位美國科學院院士指出： 20世紀醫(yī)學技術取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價 —— 醫(yī)學服務的技術因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關懷在很大程度上被淹沒！ 20238 53 mkyy ★服務質量的管理，就是醫(yī)務人員展開對患者應有的人文關懷。這一時刻我們稱之為“ 真實瞬間 ” 。但在真實瞬間里，更是每位醫(yī)務人員自身服務素質的真實體現(xiàn)。 20238 58 mkyy ●波士頓大學克勞斯博士認為：面對面服務質量是由協(xié)調、完成任務和滿意三個層次組成的。 20238 59 mkyy ●患者對服務質量的評估 至超過他們的預期時 —— 感知服務質量好。隨著外部環(huán)境和患者預期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應時，醫(yī)院要及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取措施加以改善。 20238 64 mkyy 五 .感知服務 20238 65 mkyy 醫(yī)院服務質量的高低，是由患者對感知服務質量的評估決定的。 10個決定要素： 可感知、可靠、反應、勝任的能力、友愛、可信、安全、易接觸、易溝通、對顧客的了解。如各種服務設施、設備、醫(yī)務人員的言行儀表、氣質等。 ：是指隨時為患者提供快捷、有效的服務。 ：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內心要真誠的關心患者，使整個服務過程充滿人情味。 20238 72 mkyy ●服務承諾的益處 。 的反饋。 20238 74 mkyy ●有效承諾的特性 —— 沒有附加條件。 20238 75 mkyy ●思考和分析 ，必須慎重。如危重病人搶救及醫(yī)療效果。 → 門診賓館化、住院家庭化。 → 下社區(qū)講課、健康處方。 → 陪同就診掛號、收費、檢查、取藥等。 → 上下流程之間、醫(yī)務人員之間的相互配合。 19:44:0019:44:0019:441/30/2023 7:44:00 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 44分 0秒 19:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時 44分 0秒 下午 7時 44分 19:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:44:0019:44:0019:44Monday, Janu
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