醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理-wenkub
2023-01-29 06:41:06 本頁(yè)面
【正文】 ? 一位 MBA資格院長(zhǎng)說(shuō)：國(guó)內(nèi)院長(zhǎng)相見(jiàn)，比的夸的都是醫(yī)療技術(shù)和專家如何，沒(méi)有一位院長(zhǎng)自豪說(shuō)：我們醫(yī)院服務(wù)是最好的、一流的。 ?邊聽(tīng)邊想。 240多公里路程走了近 7個(gè)多小時(shí)，與路程時(shí)間最多 34小時(shí)的預(yù)期結(jié)果發(fā)生很大的差異。為什么大家不滿？ 八月七日，北戴河最后一頓晚餐告知改在一家海鮮大排擋。 ?記下要點(diǎn)。 ? 一位醫(yī)學(xué)專家說(shuō)：病人排隊(duì)找我看病，院長(zhǎng)要我的是技術(shù)、名聲、效益，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么，說(shuō)不清。 ? 一位醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)講：八十年代是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，九十年代是服務(wù)規(guī)范化，現(xiàn)在是服務(wù)人文化。 、播放宣教片。 ● 把電梯留給病人使用。 向社會(huì)發(fā)放的名片式《服務(wù)聯(lián)系卡》上，所列服務(wù)內(nèi)容不下二三十項(xiàng)：專家門(mén)診預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、入出院車輛預(yù)約、輪椅擔(dān)架租借、為病人洗衣理發(fā)、流動(dòng)書(shū)屋、特殊藥品訂購(gòu)、上門(mén)輸液、代購(gòu)日用品和鮮花、自選藥房等。 《健康報(bào)》 7月 20238 22 mkyy 專家觀點(diǎn)：必須要給 患者心理和人文的關(guān)懷 ? 著名醫(yī)學(xué)專家洪昭光在長(zhǎng)期的臨床實(shí)踐中，通過(guò)與病人的接觸，深深地感覺(jué)到在醫(yī)學(xué)上人文關(guān)懷的重要性。一共調(diào)查了 7330名病人和 300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。 ?在技術(shù)、價(jià)格相同的情況下，醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)上的差異。 我院 《 2023年工作意見(jiàn)》 20238 26 mkyy 結(jié)論：可以這樣說(shuō)： ★ 醫(yī)療服務(wù)日常體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處以病人為中心的理念和體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)、細(xì)微小事上。 “ 銷售就是服務(wù) ”，這是經(jīng)營(yíng)者必須有的體會(huì)。他說(shuō)： “這是公司的信條，如果我們不以它為準(zhǔn)則，就把它從墻上揭下來(lái)撕掉” 。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ AMA）： 不可感知卻可使期望得到滿足的活動(dòng)。 ：服務(wù)不可能被貯存。 ，不易單純化。 取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ：在任何時(shí)候、任何科室都保持提供同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。 ，缺陷和忽視的地方多。不能為了醫(yī)院或個(gè)人利益在檢查、用藥、護(hù)理過(guò)程中隨意增加或減少項(xiàng)目。 ：包括對(duì)患者負(fù)責(zé)，尊重患者。 可歸納為六個(gè)方面的質(zhì)量特征： ：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。 20238 42 mkyy ：保證服務(wù)過(guò)程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個(gè)人物品不受損失。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下。 20238 44 mkyy ◆思考和提示 ：服務(wù)是信譽(yù)的基石。是患者評(píng)價(jià)的結(jié)果。 ，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 ，在時(shí)間上是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的。 ▲ 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評(píng)估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。 ★一位美國(guó)科學(xué)院院士指出： 20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時(shí)，也付出了太高的代價(jià) —— 醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來(lái)，但貫穿此過(guò)程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒(méi)！ 20238 53 mkyy ★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這一時(shí)刻我們稱之為“ 真實(shí)瞬間 ” 。但在真實(shí)瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。 20238 58 mkyy ●波士頓大學(xué)克勞斯博士認(rèn)為：面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量是由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個(gè)層次組成的。 20238 59 mkyy ●患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 至超過(guò)他們的預(yù)期時(shí) —— 感知服務(wù)質(zhì)量好。隨著外部環(huán)境和患者預(yù)期值的變化，現(xiàn)有的管理措施不適應(yīng)時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以改善。 20238 64 mkyy 五 .感知服務(wù) 20238 65 mkyy 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，是由患者對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估決定的。 10個(gè)決定要素： 可感知、可靠、反應(yīng)、勝任的能力、友愛(ài)、可信、安全、易接觸、易溝通、對(duì)顧客的了解。如各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的言行儀表、氣質(zhì)等。 ：是指隨時(shí)為患者提供快捷、有效的服務(wù)。 ：是指醫(yī)院的管理者和醫(yī)院全體員工從內(nèi)心要真誠(chéng)的關(guān)心患者，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿人情味。 20238 72 mkyy ●服務(wù)承諾的益處 。 的反饋。 20238 74 mkyy ●有效承諾的特性 —— 沒(méi)有附加條件。 20238 75 mkyy ●思考和分析 ，必須慎重。如危重病人搶救及醫(yī)療效果。 → 門(mén)診賓館化、住院家庭化。 → 下社區(qū)講課、健康處方。 → 陪同就診掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、取藥等。 → 上下流程之間、醫(yī)務(wù)人員之間的相互配合。 14:27:5814:27:5814:271/26/2023 2:27:58 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時(shí) 27分 58秒 14:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 2時(shí) 27分 58秒 下午 2時(shí) 27分 14:27: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:27:5814:27:5814:27Thursday, Janu
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