【正文】 建設(shè)的精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)最終目標(biāo)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則167。滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ” 167。 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果高效地得到期望的結(jié)果 ”。持續(xù)改進(jìn)。 ” 。167。D輸入 167。 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理的系統(tǒng)方法。167。在質(zhì)量方面所追求的目的。 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；167。 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)；167。 指導(dǎo)組織建立一個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系指導(dǎo)組織建立一個(gè)更加全面、完整的質(zhì)量管理體系 以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式以美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為代表的質(zhì)量管理模式 被稱為被稱為 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。 自評(píng)促進(jìn)改進(jìn)自評(píng)促進(jìn)改進(jìn) ———— 企業(yè)可以按照卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)企業(yè)可以按照卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估，找出差距，促進(jìn)改進(jìn)，并評(píng)估改進(jìn)活動(dòng)的成效，幫助企業(yè)估，找出差距，促進(jìn)改進(jìn)，并評(píng)估改進(jìn)活動(dòng)的成效，幫助企業(yè)獲得市場(chǎng)的成功。? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 2023年起年起–– 全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審采用全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審采用 GB/T 19580 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)–– 作為申報(bào)中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評(píng)審依據(jù)之一作為申報(bào)中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評(píng)審依據(jù)之一–– 獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績(jī)效準(zhǔn)則獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績(jī)效準(zhǔn)則– “全國質(zhì)量效益型企業(yè)全國質(zhì)量效益型企業(yè) ”改為改為 “實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè) ”，評(píng)選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評(píng)材料評(píng)選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評(píng)材料奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 GB/T 19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)167。 還還 評(píng)審評(píng)審 組織的組織的 治理治理 ，以及，以及 組織組織 履行履行 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 的情況的情況 。 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評(píng)價(jià)組織如何評(píng)價(jià)組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標(biāo)和行戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)計(jì)劃 167。 還評(píng)價(jià)還評(píng)價(jià) 組織如何建立顧客關(guān)系，確定組織如何建立顧客關(guān)系，確定 影響贏得并保持影響贏得并保持 顧顧客、客、 使使 顧客滿意顧客滿意 和忠誠和忠誠 的的 關(guān)鍵關(guān)鍵 因素。 「過程管理」條款「過程管理」條款 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 組織過程管理的主要方面，包括為顧組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和 經(jīng)營經(jīng)營 過程，以及過程，以及 關(guān)鍵關(guān)鍵的的 支持過程。支持過程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場(chǎng)的了解?目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分?顧客要求以及購買動(dòng)機(jī)?產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用?聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 顧客關(guān)系?如何建立顧客關(guān)系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理?建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致 顧客滿意度測(cè)量?測(cè)量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)?產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息?確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場(chǎng)市場(chǎng) 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 資源資源 要要 點(diǎn)點(diǎn)167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 高層領(lǐng)導(dǎo) 的作用? 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá)? 營造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績(jī)效模式的主體內(nèi)容卓越績(jī)效模式的主體內(nèi)容167。兩次獲獎(jiǎng)的－美國美國 波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 216。◇ 全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的主要特點(diǎn)：全國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的主要特點(diǎn)： —— 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌 —— 評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作 —— 堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立年設(shè)立 )：：167?！丁?質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》》管理職責(zé)資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方要求相關(guān)方滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品輸入 輸出圖釋 增值活動(dòng) 信息流 ISO 9004 質(zhì)量管理體系過程模式奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：–– 體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒有考慮其它相關(guān)方的滿意；有考慮其它相關(guān)方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；–– 管理水平：只要求達(dá)到管理水平：只要求達(dá)到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應(yīng)范圍：僅就顧客對(duì)各類組織的一般需要和期望，適應(yīng)范圍：僅就顧客對(duì)各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)167。 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；167。 有效性：有效性： 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度?？椀墓芾眢w系。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 ?識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過程及其相互依存關(guān)系?構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過程的方法?制定必要的規(guī)則和職責(zé)?配備必要的資源?確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行?測(cè)量和評(píng)價(jià)?持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量管理體系基本概念四：質(zhì)量管理體系167。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 A輸出 監(jiān)視和測(cè)量的機(jī)會(huì)(在過程之前、過程之中或過程之后 )輸出輸入 過程(“ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)” )過程的有效性 =完成策劃的活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果過程的效率 =達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系(包括資源 ) 圖 過程的示意奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：基本概念一： 與供方互利的關(guān)系。目標(biāo)。 管理的系統(tǒng)方法。全員參與。 領(lǐng)導(dǎo)作用。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 質(zhì)量文化的功能質(zhì)量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 ）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀–領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用–以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心–組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來為中心以未來為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理–社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)–重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值–系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)觀點(diǎn)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 3章章 質(zhì)量文化質(zhì)量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 溝通溝通 這些要素被認(rèn)為是這些要素被認(rèn)為是 TQM的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則167。 ISO 9000、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過程和原則的過程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)19001930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001 六個(gè)西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后 零缺陷理論1979年 全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖–– 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的要素全面質(zhì)量管理的要素167。 新七種工具新七種工具 關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法 KJ法法 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法 矩陣圖法矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDPC法法 矢線圖法矢線圖法167。組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。? 全過程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：全過程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想： 預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想 為顧客服務(wù)的思想為顧客服務(wù)的思想 ? 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識(shí)別始于識(shí)別 相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要 ”。 中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 167。的過程。 質(zhì)量保證：質(zhì)量保證： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任得到滿足的信任 ”167。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成（ 活動(dòng) ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值 表述目標(biāo)值 表述期待結(jié)果只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)?市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研?產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)?規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制?采購采購?工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備?生產(chǎn)制造（接下頁）生產(chǎn)制造（接下頁）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就依存、互相促進(jìn)。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（四種類別的產(chǎn)品） 167。 質(zhì)量的第一層次：質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 ———— 質(zhì)量控制質(zhì)量控制167。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的質(zhì)量特性：質(zhì)量和企業(yè)（股東）質(zhì)量和企業(yè)（股東） 216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。 “ 特性特性 ”” 滿足滿足 “ 要求要求 ”” 的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量2