【正文】 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 1章章 質(zhì)質(zhì) 量量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 質(zhì)量的定義：質(zhì)量的定義： 一組固有特性一組固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度的程度216。 質(zhì)量的對(duì)象不限于質(zhì)量的對(duì)象不限于 產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù) ，可以是，可以是 過程過程 、 體系體系 及任何可以單獨(dú)描述的事物及任何可以單獨(dú)描述的事物216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。 要求可來自不同的相關(guān)方要求可來自不同的相關(guān)方216。 “ 特性特性 ”” 滿足滿足 “ 要求要求 ”” 的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展216。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量216。適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量216。廣義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 大質(zhì)量的含義大質(zhì)量的含義216。超越硬件產(chǎn)品范疇超越硬件產(chǎn)品范疇216。超越制造業(yè)范疇超越制造業(yè)范疇216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。超越當(dāng)前顧客滿意超越當(dāng)前顧客滿意216。 ““ 大質(zhì)量大質(zhì)量 ”” 觀與觀與 ““ 小質(zhì)量小質(zhì)量 ”” 觀的比較觀的比較 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量的兩種解釋質(zhì)量的兩種解釋216。質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益216。質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本 216。質(zhì)量的等級(jí)質(zhì)量的等級(jí)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義216。質(zhì)量和企業(yè)（股東）質(zhì)量和企業(yè)（股東） 216。質(zhì)量和員工質(zhì)量和員工 216。質(zhì)量和顧客質(zhì)量和顧客216。質(zhì)量和其他相關(guān)方質(zhì)量和其他相關(guān)方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性216。 定義定義 ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的 固有特性固有特性 。?質(zhì)量特性的類型：質(zhì)量特性的類型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性?與時(shí)間有關(guān)的特性與時(shí)間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性?社會(huì)方面的質(zhì)量特性。社會(huì)方面的質(zhì)量特性。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性 （（ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性 ）） （可信性：可用性、可靠性、維修性）（可信性：可用性、可靠性、維修性）167。 服務(wù)的質(zhì)量特性：服務(wù)的質(zhì)量特性：功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性 （（ QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。 魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性 (狩野紀(jì)昭狩野紀(jì)昭 )魅力特性魅力特性 :如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足 ,但不充但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性 .必須特性必須特性 :指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性不滿的質(zhì)量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。 質(zhì)量的第一層次：質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 ———— 質(zhì)量控制質(zhì)量控制167。 質(zhì)量的第二層次：質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（明確表述層次上的顧客滿意（ CS）） 讓顧客滿意的質(zhì)量讓顧客滿意的質(zhì)量 ———— 質(zhì)量管理質(zhì)量管理167。 質(zhì)量的第三層次：質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD）） 讓顧客愉悅的質(zhì)量讓顧客愉悅的質(zhì)量 ———— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。 魅力質(zhì)量的生命周期魅力質(zhì)量的生命周期無關(guān)緊要無關(guān)緊要 —— 魅力魅力 —— 一元質(zhì)量一元質(zhì)量 —— 必須質(zhì)量必須質(zhì)量例：彩電遠(yuǎn)程遙控（例：彩電遠(yuǎn)程遙控（ 1983， 1989， 1998））167。 魅力質(zhì)量元素魅力質(zhì)量元素– 全新的全新的 功能功能– 性能極大提高性能極大提高– 提升用戶友好的新機(jī)制提升用戶友好的新機(jī)制– 非常新穎的風(fēng)格非常新穎的風(fēng)格– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 167。 過程：過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 167。 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過程的結(jié)果。（四種類別的產(chǎn)品）：過程的結(jié)果。（四種類別的產(chǎn)品） 167。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）167。 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 167。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。167。 合格：滿足要求。合格：滿足要求。 167。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)?質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù)服務(wù) )質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括進(jìn)行的抽象描述和理論概括 ? 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)167。 質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程?硬件的質(zhì)量環(huán)硬件的質(zhì)量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 ?流程型材料的質(zhì)量環(huán)流程型材料的質(zhì)量環(huán)?通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品 ?軟件的質(zhì)量環(huán)軟件的質(zhì)量環(huán)?通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品 ?服務(wù)的質(zhì)量環(huán)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)?伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。 質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部量而需要進(jìn)行的全部 活動(dòng)的總和活動(dòng)的總和 。167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)?市場調(diào)研市場調(diào)研?產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)?規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制?采購采購?工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備?生產(chǎn)制造（接下頁）生產(chǎn)制造（接下頁）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）?檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)?包裝和貯存包裝和貯存?銷售和發(fā)運(yùn)銷售和發(fā)運(yùn)?安裝和運(yùn)行安裝和運(yùn)行?技術(shù)服務(wù)和維護(hù)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)?用后處置用后處置 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)167。 質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 2章章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)167。 管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制–– 計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法–– 組織：獲得和配置資源和權(quán)限組織：獲得和配置資源和權(quán)限–– 領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)–– 控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出167。 管理是對(duì)過程的管理，管理的基本職能存在于組織管理是對(duì)過程的管理，管理的基本職能存在于組織 的所有層次和活動(dòng)的所有層次和活動(dòng)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管 理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成（ 活動(dòng) ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值 表述目標(biāo)值 表述期待結(jié)果只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。調(diào)的活動(dòng)。 通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 167。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃： “質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ”167。 質(zhì)量控制：質(zhì)量控制： “質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ” 167。 質(zhì)量保證：質(zhì)量保證： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任得到滿足的信任 ”167。 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力求的能力 ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲167。 朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。目標(biāo)的相應(yīng)手段。–– 質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì) 量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種 活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。–– 質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。