【正文】 ISO9001質(zhì)量管理體系 系統(tǒng)培訓(xùn) 一、 ISO9000簡介 二、八大質(zhì)量管理原則 三、標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容 一、 ISO9000簡介 ISO簡介 ? ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization， 翻譯成中文就是 “ 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ” 。它成立于 1947年 2月 23日 。 ? ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。 ISO現(xiàn)有 110多個成員，包括 110多個國家和地區(qū)。 一、 ISO9000簡介 ISO9000族體系標(biāo)準(zhǔn) ? “ ISO9000”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 ISO 9000 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報告 小冊子 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 10012 （測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求） ISO/TR 10006 ISO/TR 10007 ISO/TR 10013 ISO/TR 10014 ISO/TR 10015 ISO/TR 10017 .質(zhì)量管理原則 .選擇和使用指南 .小型企業(yè)的應(yīng)用 一、 ISO9000簡介 標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu) ISO9000族有 四個核心標(biāo)準(zhǔn) ?ISO9000： 2023《 質(zhì)量管理體系 — 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 ?ISO9001： 2023《 質(zhì)量管理體系 — 要求 》 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 ?ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南 》 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是使組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。 ?ISO19011:2023《 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南 》 。 它是質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三項標(biāo)準(zhǔn)外部審核的標(biāo)準(zhǔn)，其主要內(nèi)容是審核原則、審核內(nèi)容和審核方法。 一、 ISO9000簡介 ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)介紹 * 質(zhì)量管理體系外部審核的依據(jù)是 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。 GB / T 190012023 idt ISO 9001:2023 質(zhì)量管理體系 要求 Quality management system Requirements GB / T 190012023 Idt ISO 9001:2023 國家標(biāo)準(zhǔn) 推薦使用 國家標(biāo)準(zhǔn)號 國標(biāo)發(fā)布年號 發(fā)布年號 標(biāo) 準(zhǔn) 號 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 Equ:等效采用 Ref:參考采用 等同采用 一、 ISO9000簡介 與國標(biāo)的關(guān)系 對 87版只作技術(shù)性局部修改，無結(jié)構(gòu)更改。共發(fā)布 23個標(biāo)準(zhǔn) 作結(jié)構(gòu)、原則和技術(shù)內(nèi)容的重大修改。核心標(biāo)準(zhǔn) 4個，其它1個，技術(shù)報告和小冊子若干 87版 94版 2023版 來源英國 BS5750/1980年成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC176)， 1987年 TC176改名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。 1986年發(fā)布 ISO 8402《 質(zhì)量—術(shù)語 》 標(biāo)準(zhǔn)； 1987年發(fā)布 ISO 9000、 900900 900 9004質(zhì)量體系的保證模式標(biāo)準(zhǔn)。 相對于 2023 版標(biāo)準(zhǔn)，新版標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容并沒有實質(zhì)性的變化，只是更加明確地表述 2023 版 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 ， 有 18處進(jìn)行了適當(dāng)修改。 2023版 ?制定機(jī)構(gòu)： ISO/TC176/SC2（國際標(biāo)準(zhǔn)化委員會質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 ） 一、 ISO9000簡介 標(biāo)準(zhǔn)演變歷史 一、 ISO9000簡介 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演變 一、 ISO9000簡介 質(zhì)量管理觀點的演變 一、 ISO9000簡介 三個階段的變化特征 ISO9001對企業(yè)的助益？ 推行 ISO9000的必要性 ? 質(zhì)量問題已構(gòu)成社會問題 ? 質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注 ? 市場的需要 好 的 質(zhì) 量 使 多 方 得 益 顧 客－獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品 員 工－個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會 投資者－享受利潤的上升 供應(yīng)商－獲得生存發(fā)展的空間 社 會－質(zhì)量問題造成的傷害下降 . 質(zhì)量 特性 產(chǎn)品 分類 顧客 影響 總體 分類 性 能 適 用 性 可 信 性 安 全 性 環(huán) 保 經(jīng) 濟(jì) 性 美 學(xué) 性 硬件質(zhì)量特性 軟件質(zhì)量特性 服務(wù)質(zhì)量特性 流程性 ...特性 關(guān)鍵質(zhì)量特性 重要質(zhì)量特性 次要質(zhì)量特性 定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度 一、 ISO9000簡介 術(shù)語和定義：質(zhì)量 對質(zhì)量有主要影響的活動 一、 ISO9000簡介 術(shù)語和定義：質(zhì)量 ? “ 質(zhì)量管理 ” ：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 質(zhì)量管理 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 制定并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。體系、過程、產(chǎn)品 增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力！ 提供要求會得到滿足的信任！ 滿足質(zhì)量要求！ 一、 ISO9000簡介 術(shù)語和定義：質(zhì)量管理 一、 ISO9000簡介 術(shù)語和定義：其它相關(guān) “體系”：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 。 “管理體系”：建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 “質(zhì)量管理體系”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 “相關(guān)方”：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。 示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 量 管 理 體 系 職責(zé) 產(chǎn)品 顧 客 滿 意 顧 客 要 求 輸出 輸入 測量 、 分 析和改進(jìn) 增值活動 信息流 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量體系模式 一、 ISO9000簡介 術(shù)語和定義：質(zhì)量管理 ISO9001:2023標(biāo)準(zhǔn)的運行模式 八項質(zhì)量管理原則是根據(jù)現(xiàn)代科學(xué)的管理理論和實踐總結(jié)的指導(dǎo)思想和方法， 是 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) ，體現(xiàn)并滲透在標(biāo)準(zhǔn)的每一部分或每一條款里。 八項質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本 /最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。 二、八大質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 。 與供方互利的關(guān)系 基于事實的決策方法 持續(xù)改進(jìn) 管理的系統(tǒng)方法 過程方法 全員參與 。 領(lǐng)導(dǎo)作用 。 質(zhì)量管理八項原則 二、八大質(zhì)量管理原則 原則（一）：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 概念簡析： 1.“組織”：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 示例：公司、集團(tuán)、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)和上述組織的部分或組合。 2.“顧客”：接受產(chǎn)品的組織或個人。 注：顧客可以是現(xiàn)在的或未來的、直接的或間接的、外部的或內(nèi)部的 案例 1：設(shè)計和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。 案例 2：在生產(chǎn)過程中，如果不考慮“下一道過程”顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率 ：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注：這里的要求只包含顧客合理的要求，顧客的不合理的要求可不接受，如會有損其他相關(guān)方的利益時。 了解需求 ? 識別顧客 目 前的和未來 的需求，如對產(chǎn)品、價格、交貨、可靠性等方面的需求 策劃方法滿足顧客 ? 將顧客需求轉(zhuǎn)化為公司目標(biāo)，將目標(biāo)分解至各部門， 以 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望， 如生產(chǎn)計劃完成及時率是滿足顧客對產(chǎn)品是否能及時交貨的需求 顧客反饋 ? 積極了解顧客的反饋，并建立有效的內(nèi)部溝通渠道，確保顧客的抱怨及時得到解決。如對顧客滿意度的調(diào)查、對顧客抱怨的整理及傳達(dá)等 持續(xù)改善 ? 對收集到的顧客抱怨信息加以分析，持續(xù)改進(jìn) 實 施 方 法 原則 （二）：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者 確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 ,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 提出目標(biāo) 落實職責(zé) 提供資源 促進(jìn)參與 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)的職能和層次 上分解質(zhì)量目標(biāo)，并定期對目標(biāo)進(jìn)行評審 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織架構(gòu)及各職能層次上的職責(zé)與權(quán)限 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提供資源和人員培訓(xùn) ,創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參 與實現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，充分使用其技能和才干 領(lǐng)導(dǎo)親自參與質(zhì)量改進(jìn)活動 績效與改善 評價改善的績效與決定持續(xù)改善的方向和措施 “領(lǐng)導(dǎo)者”是僅僅指總經(jīng)理或以上？ 原則（三）：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 。 ? 實施方法： ? 提高 全員質(zhì)量意識教育，讓員工了解自己的重要性 ? 員工接受賦予的權(quán)利和職責(zé) ? 員工對其工作質(zhì)量進(jìn)行自檢 ? 給員工定質(zhì)量目標(biāo) ? 評價員工的業(yè)績 ? 增加員工能力、知識和經(jīng)驗，如各種針對性培訓(xùn) 因此，對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查是必要的： 如：對公司的滿意度、對工作的滿意度、對工作環(huán)境的滿意度、對工作條件及薪資滿意度等 原則（四）：過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 。 “過程”：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2：對形成的產(chǎn)品是否合格不宜或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程” 如上圖為產(chǎn)品實現(xiàn)過程，它是由若干個小過程構(gòu)成，每個過程都有輸入輸出，對這些活動進(jìn)行合理管理，形成有層次的過程，使產(chǎn)品實現(xiàn)過程更加順暢，便是過程方法。 原則 （五）：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理。有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 系統(tǒng)方法和過程方法的異同： 系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基礎(chǔ) ,都要求對各個過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理 ,但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標(biāo) ,使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調(diào)和相容 .后者著于具體過程 ,對其輸入 ,輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制 ,以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果 . 如上圖：有不同的過程的相互作用構(gòu)成體系，管理的系統(tǒng)方法，就是結(jié)合組織的管理體系，把相關(guān)的管理要素（如產(chǎn)品實現(xiàn)的過程等），依據(jù)需求，按 P D C A D 運行模式，循環(huán)實施。 原則 （六）：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 ? 定義 ：“持續(xù)改進(jìn)”是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。 事物是不斷發(fā)展的，顧客的需求和期望及競爭對手是不斷變化的，組織要生存、要發(fā)展，就需要及時識別和掌握這些變化，建立持續(xù)改進(jìn)的運行機(jī)制 持續(xù)改進(jìn)就是 PDCA的循環(huán)過程。 。 為什么要持續(xù)改進(jìn) 原則 （七）：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。 任何決策都是取決于對事實的分析和判斷，這是組織管理者的一個基本方法，也是把組織的管理體系形成一個自我完善、自我約束運行機(jī)制的基本保證。 通過分析作出決策 數(shù)據(jù)和信息及時溝通 科學(xué)分析方法（排列圖，直方圖、控制圖等統(tǒng)