【正文】 還評價組織的財務、基礎設施、信息、技術、相關方還評價組織的財務、基礎設施、信息、技術、相關方關系等其他資源。公共責任? 產(chǎn)品、服務及運營等對社會的影響及措施，關鍵過程、測量方法和目標? 預測公眾隱憂，并做好準備 GB/T 19580—— 2023 卓越績效評價準則國家標準卓越績效評價準則國家標準 上海三菱電梯有限公司上海三菱電梯有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 中建一局建設發(fā)展公司中建一局建設發(fā)展公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 上海日立電器有限公司上海日立電器有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 聯(lián)想（北京）有限公司聯(lián)想（北京）有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 青島啤酒股份有限公司青島啤酒股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 廈門廈門 ABB開關有限公司開關有限公司 （小企業(yè)）（小企業(yè)）2023年（年（ 6家）家） 2023年（年（ 8家）家） 武漢鋼鐵股份有限公司武漢鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 宜賓五糧液股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 兗州煤業(yè)股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 貴州茅臺酒股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 濟南鋼鐵股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 大眾交通（集團）股份有限公司大眾交通（集團）股份有限公司 大眾出租汽車分公司大眾出租汽車分公司 （服務業(yè)）（服務業(yè)） 中天建設集團有限公司中天建設集團有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 南通醋酸纖維有限公司南通醋酸纖維有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 浙江正泰電器股份有限公司浙江正泰電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 杭州卷煙廠杭州卷煙廠 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 上海國際機場股份有限公司上海國際機場股份有限公司 （服務業(yè)）（服務業(yè)） 中國網(wǎng)通集團天津市通信公司中國網(wǎng)通集團天津市通信公司 （服務業(yè)）（服務業(yè)） 清溢精密光電（深圳）有限公司清溢精密光電（深圳）有限公司 （小企業(yè)）（小企業(yè)）全國質量管理獎獲獎企業(yè)全國質量管理獎獲獎企業(yè)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全國質量管理獎獲獎企業(yè)全國質量管理獎獲獎企業(yè) 2023年（年（ 10家）家）? 廣西玉柴機器股份有限公司廣西玉柴機器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 中鐵建設集團有限公司中鐵建設集團有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 青島建設集團有限公司青島建設集團有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 浙江德力西電器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 湖南華凌漣源鋼鐵有限公司湖南華凌漣源鋼鐵有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 香港地鐵有限公司香港地鐵有限公司 （服務業(yè)）（服務業(yè)）? 浙江移動通信有限責任公司浙江移動通信有限責任公司 （服務業(yè)）（服務業(yè)）? 浙江移動通信有限責任公司浙江移動通信有限責任公司 （服務業(yè)）（服務業(yè)）? 深圳深圳海外裝飾工程公司深圳深圳海外裝飾工程公司 （小企業(yè)）（小企業(yè)）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全國質量獎對企業(yè)的價值全國質量獎對企業(yè)的價值167?！丁?質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 》》167。 規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；167。的質量宗旨和方向。 系統(tǒng)的活動都可以作為過程來理解，因此每一個系統(tǒng)的活動都可以作為過程來理解，因此每一個系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構成的過程的網(wǎng)絡。B輸入 的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。效率。他們應當創(chuàng)領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：愿景基本概念二：愿景 愿景愿景 (Vision)是組織未來期望達到的一種是組織未來期望達到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。 質量文化是組織文化的重要組成部分質量文化是組織文化的重要組成部分 是指組織全體員工在質量方面所共有的價值觀、是指組織全體員工在質量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合信念、共識及規(guī)范的組合 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量文化基本概念一：質量文化 以過程為中心以過程為中心167。 多方法的質量管理多方法的質量管理? 影響產(chǎn)品質量和服務質量的因素非常復雜，因影響產(chǎn)品質量和服務質量的因素非常復雜，因此，質量管理活動中廣泛使用各種方法。 國際標準的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為國際標準的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 （注意不同于國際標準的定義）（注意不同于國際標準的定義）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 朱蘭三部曲朱蘭三部曲奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 改進 ＝ PDCA／　 維持 ＝ 通常包括：制定質量方針和質量目標通常包括：制定質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：質量環(huán)基本概念三：質量環(huán)167。（內(nèi)部顧客、外部顧客）167。 魅力質量的生命周期魅力質量的生命周期質量的兩種解釋質量的兩種解釋216。 質量的定義：質量的定義： 一組固有特性一組固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度的程度216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。 產(chǎn)品的質量特性：產(chǎn)品的質量特性： 質量的第一層次：質量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認可共同基本需求層次上的顧客認可 符合性質量符合性質量 ———— 質量控制質量控制167。（四種類別的產(chǎn)品） 167。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就依存、互相促進。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達成（ 活動 ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標準值 表述目標值 表述期待結果只要波動維持在一定的范圍內(nèi)接近目標值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 管理概述管理概述167。的過程。 中國質協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜中國質協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。組織各部門的質量職能都要充分發(fā)揮。 ISO 9000、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過程和原則的過程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 統(tǒng)計質量控制（ SQC）質量檢驗19001930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001 六個西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進管理波多里奇質量獎模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后 零缺陷理論1979年 全面質量管理質量管理發(fā)展示意圖質量管理發(fā)展示意圖–– 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的要素全面質量管理的要素167。 與供方互利的關系與供方互利的關系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的有關原則全面質量管理的有關原則卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀–領導作用領導作用–以顧客和市場為中心以顧客和市場為中心–組織和個人的學習組織和個人的學習–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來為中心以未來為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實的管理基于事實的管理–社會責任和公民義務社會責任和公民義務–重在結果和創(chuàng)造價值重在結果和創(chuàng)造價值–系統(tǒng)觀點系統(tǒng)觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 第第 3章章 質量文化質量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量文化基本概念一：質量文化 質量文化的功能質量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 領導作用。 管理的系統(tǒng)方法。 與供方互利的關系。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進持續(xù)的改進 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 織的管理體系。 確定實現(xiàn)質量目標必需的過程及過程間的相互關系和作用；確定實現(xiàn)質量目標必需的過程及過程間的相互關系和作用；167。 標準的特點和局限性：標準的特點和局限性：–– 體系目標：以保障產(chǎn)品質量和增強顧客滿意為度，沒體系目標：以保障產(chǎn)品質量和增強顧客滿意為度，沒有考慮其它相關方的滿意；有考慮其它相關方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織系統(tǒng)功能：側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織的效率和全面的經(jīng)營結果；的效率和全面的經(jīng)營結果；–– 管理水平：只要求達到管理水平：只要求達到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 歐洲質量獎（歐洲質量獎（ 1991年設立）：年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè)日本戴明獎（日本戴明獎（ 1951年設立年設立 )：：167?！? 全國質量獎評審工作的主要特點：全國質量獎評審工作的主要特點： —— 評審標準和辦法與國際接軌評審標準和辦法與國際接軌 —— 評審工作采取市場化運作評審工作采取市場化運作 —— 堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。兩次獲獎的－美國美國 波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 167。高層領導 的作用? 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達? 營造一個良好的氛圍或環(huán)境奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場的了解?目標顧客、顧客群與市場細分?顧客要求以及購買動機?產(chǎn)品 /服務設計、過程改進、營銷的應用?聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 顧客關系?如何建立顧客關系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時處理?建立顧客關系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā)展一致 顧客滿意度測量?測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進?產(chǎn)品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競爭對手及標桿的對比信息?確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場市場 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 資源資源 要要 點點167。 「過程管理」條款「過程管理」條款 評價評價 組織過程管理的主要方面，包括為顧組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務和客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務和 經(jīng)營經(jīng)營 過程，以及過程，以及 關鍵關鍵的的 支持過程。 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評價組織如何評價組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標和行戰(zhàn)略目標和行動計劃動計劃