【正文】 還評價組織的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方還評價組織的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。公共責(zé)任? 產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營等對社會的影響及措施，關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)? 預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備 GB/T 19580—— 2023 卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 上海三菱電梯有限公司上海三菱電梯有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 中建一局建設(shè)發(fā)展公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 上海日立電器有限公司上海日立電器有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 聯(lián)想（北京）有限公司聯(lián)想（北京）有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 青島啤酒股份有限公司青島啤酒股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 廈門廈門 ABB開關(guān)有限公司開關(guān)有限公司 （小企業(yè)）（小企業(yè)）2023年（年（ 6家）家） 2023年（年（ 8家）家） 武漢鋼鐵股份有限公司武漢鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 宜賓五糧液股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 兗州煤業(yè)股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 貴州茅臺酒股份有限公司貴州茅臺酒股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 濟(jì)南鋼鐵股份有限公司濟(jì)南鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司 大眾出租汽車分公司大眾出租汽車分公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)） 中天建設(shè)集團(tuán)有限公司中天建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 南通醋酸纖維有限公司南通醋酸纖維有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 浙江正泰電器股份有限公司浙江正泰電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 杭州卷煙廠杭州卷煙廠 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)） 上海國際機(jī)場股份有限公司上海國際機(jī)場股份有限公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)） 中國網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司中國網(wǎng)通集團(tuán)天津市通信公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)） 清溢精密光電（深圳）有限公司清溢精密光電（深圳）有限公司 （小企業(yè)）（小企業(yè)）全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè) 2023年（年（ 10家）家）? 廣西玉柴機(jī)器股份有限公司廣西玉柴機(jī)器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 青島建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 浙江德力西電器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 湖南華凌漣源鋼鐵有限公司湖南華凌漣源鋼鐵有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）? 香港地鐵有限公司香港地鐵有限公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）? 浙江移動通信有限責(zé)任公司浙江移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）? 浙江移動通信有限責(zé)任公司浙江移動通信有限責(zé)任公司 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）? 深圳深圳海外裝飾工程公司深圳深圳海外裝飾工程公司 （小企業(yè)）（小企業(yè)）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全國質(zhì)量獎對企業(yè)的價值全國質(zhì)量獎對企業(yè)的價值167?！丁?質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 》》167。 規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；規(guī)定測量過程有效性和效率的方法；167。的質(zhì)量宗旨和方向。 系統(tǒng)的活動都可以作為過程來理解，因此每一個系統(tǒng)的活動都可以作為過程來理解，因此每一個系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構(gòu)成的過程的網(wǎng)絡(luò)。B輸入 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。效率。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：愿景基本概念二：愿景 愿景愿景 (Vision)是組織未來期望達(dá)到的一種是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。 質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分 是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合信念、共識及規(guī)范的組合 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 以過程為中心以過程為中心167。 多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理? 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因此，質(zhì)量管理活動中廣泛使用各種方法。 國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 （注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）（注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭三部曲朱蘭三部曲奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 改進(jìn) ＝ PDCA／　 維持 ＝ 通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)167。（內(nèi)部顧客、外部顧客）167。 魅力質(zhì)量的生命周期魅力質(zhì)量的生命周期質(zhì)量的兩種解釋質(zhì)量的兩種解釋216。 質(zhì)量的定義：質(zhì)量的定義： 一組固有特性一組固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度的程度216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的質(zhì)量特性： 質(zhì)量的第一層次：質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 ———— 質(zhì)量控制質(zhì)量控制167。（四種類別的產(chǎn)品） 167。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就依存、互相促進(jìn)。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成（ 活動 ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值 表述目標(biāo)值 表述期待結(jié)果只要波動維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。的過程。 中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。 ISO 9000、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過程和原則的過程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 統(tǒng)計質(zhì)量控制（ SQC）質(zhì)量檢驗19001930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001 六個西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后 零缺陷理論1979年 全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖–– 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的要素全面質(zhì)量管理的要素167。 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀–領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用–以顧客和市場為中心以顧客和市場為中心–組織和個人的學(xué)習(xí)組織和個人的學(xué)習(xí)–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來為中心以未來為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實的管理基于事實的管理–社會責(zé)任和公民義務(wù)社會責(zé)任和公民義務(wù)–重在結(jié)果和創(chuàng)造價值重在結(jié)果和創(chuàng)造價值–系統(tǒng)觀點系統(tǒng)觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 3章章 質(zhì)量文化質(zhì)量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 質(zhì)量文化的功能質(zhì)量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 領(lǐng)導(dǎo)作用。 管理的系統(tǒng)方法。 與供方互利的關(guān)系。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 織的管理體系。 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；167。 標(biāo)準(zhǔn)的特點和局限性：標(biāo)準(zhǔn)的特點和局限性：–– 體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒有考慮其它相關(guān)方的滿意；有考慮其它相關(guān)方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；–– 管理水平：只要求達(dá)到管理水平：只要求達(dá)到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應(yīng)范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，適應(yīng)范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 歐洲質(zhì)量獎（歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事獎項：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè)日本戴明獎（日本戴明獎（ 1951年設(shè)立年設(shè)立 )：：167?！? 全國質(zhì)量獎評審工作的主要特點：全國質(zhì)量獎評審工作的主要特點： —— 評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌評審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國際接軌 —— 評審工作采取市場化運(yùn)作評審工作采取市場化運(yùn)作 —— 堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。兩次獲獎的－美國美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇國家質(zhì)量獎的成就奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則 167。高層領(lǐng)導(dǎo) 的作用? 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá)? 營造一個良好的氛圍或環(huán)境奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場的了解?目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分?顧客要求以及購買動機(jī)?產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計、過程改進(jìn)、營銷的應(yīng)用?聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 顧客關(guān)系?如何建立顧客關(guān)系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時處理?建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致 顧客滿意度測量?測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)?產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息?確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場市場 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 資源資源 要要 點點167。 「過程管理」條款「過程管理」條款 評價評價 組織過程管理的主要方面，包括為顧組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和 經(jīng)營經(jīng)營 過程，以及過程，以及 關(guān)鍵關(guān)鍵的的 支持過程。 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評價組織如何評價組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標(biāo)和行戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃動計劃