【正文】 涵蓋所有工作部門的主要過程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 工作的組織和管理? 工作與職位設(shè)計? 靈活性及適應(yīng)性? 員工及顧客信息反饋? 知識與技能共享(a) 員工績效管理系統(tǒng)? 績效評估、薪酬與獎勵(b) 員工聘用與職務(wù)晉升? 識別員工技能需求? 招聘并留住新員工? 領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度(a) 員工的教育、培訓(xùn)(b) ?考慮績效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需(c) 適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要(d) ?教育和培訓(xùn)的實施及學(xué)習(xí)激勵(e) ?評價教育、培訓(xùn)的有效性(b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 ?員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a) 工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測量 ?緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個性化支持 ?意見和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評價方法和指標(biāo)工作系統(tǒng) 資源資源 /人力資源人力資源 概覽概覽員工的能力 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 財務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施(a) 財務(wù)資源? 確定資金需求，保證資金供給? 財務(wù)預(yù)算與資金管理(a) 基礎(chǔ)設(shè)施? 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理? 更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患 資源資源 /其他資源其他資源 概覽概覽 信息 技術(shù)(a) 信息? 識別、開發(fā)信息源? 信息管理，軟硬件系統(tǒng)(a) 技術(shù)? 技術(shù)評估? 技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)? 開發(fā)改造目標(biāo)、計劃 相關(guān)方關(guān)系(a) 相關(guān)方關(guān)系? 供應(yīng)商和合作伙伴? 雙向溝通，共同提高奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 過程管理過程管理 要要 點點167。 「「 資源資源 」」 條款評價條款評價 組織的組織的 人力資源開發(fā)和管理工作系人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能動員工的潛能 167。戰(zhàn)略制定 （ 40分）公益 支持? 確定支持重點? 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 要要 點點167。組織的 治理? 組織行為的管理者責(zé)任? 財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性? 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 「「 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 」」 類目類目 用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在 價值觀、發(fā)展價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 等方面的作為等方面的作為167。 卓越績效核心價值觀卓越績效核心價值觀 167。 標(biāo)準(zhǔn)引言明確標(biāo)準(zhǔn)引言明確–– 可作為組織追求卓越績效自我評價的準(zhǔn)則可作為組織追求卓越績效自我評價的準(zhǔn)則–– 也可用作質(zhì)量獎的評價也可用作質(zhì)量獎的評價167。 為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，競爭力， 2023年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)167。2023年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－? 人均銷售收入在 19992023期間增長 32%以上；? 過去 3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過 88%。 從 1988年到 2023年，已有 50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。 榜樣的帶動榜樣的帶動 ———— 全國質(zhì)量獎樹立起改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)全國質(zhì)量獎樹立起改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享他們成功的經(jīng)驗，促進(jìn)企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；他們成功的經(jīng)驗，促進(jìn)企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；167。堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全國質(zhì)量獎企業(yè)標(biāo)識、獎杯、證書奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ◇◇ 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎1999年啟動 應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)–– 競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力–– 提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)–– 世界上世界上 60多個國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎多個國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎167。ISO167。《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南 》》4 質(zhì)量管理體系 體系和過程的管理 文件 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5 管理職責(zé) 通用指南 相關(guān)方 的需求和期望 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評審6 資源管理 人員 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 信息 供方及合作關(guān)系 自然資源 財務(wù)資源7 產(chǎn)品實現(xiàn) 通用指南 與 相關(guān)方 有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)的運作 測量和監(jiān)視裝置的控制8 測量、分析和改進(jìn) 通用指南 測量和監(jiān)視 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004 標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是達(dá)到顧客滿意，還在于廣泛地標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是達(dá)到顧客滿意，還在于廣泛地改進(jìn)組織的業(yè)績，讓顧客和其他利益相關(guān)方滿意改進(jìn)組織的業(yè)績，讓顧客和其他利益相關(guān)方滿意；；167。提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 該標(biāo)準(zhǔn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境該標(biāo)準(zhǔn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)或作為認(rèn)證的依據(jù)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》管理職責(zé)資源管理 測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn) 文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu) 標(biāo) 準(zhǔn)技術(shù)報告小 冊 子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；167。 明確各過程的職責(zé)；明確各過程的職責(zé)；167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 建立和實施質(zhì)量管理體系的步驟建立和實施質(zhì)量管理體系的步驟167。完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。 質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)： 在質(zhì)量方面所追求的目的。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語167。標(biāo)的體系。 體系：體系： 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。167。167。C圖 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 E輸出 F輸入 過程 C過程 A內(nèi)部顧客過程 B過程 D過程 E過程 F 內(nèi)部顧客PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA PDCA PDCAPDCA輸入 化仍能保持效果和效率的程度。過程過程 過程輸入輸出角色顧客顧客操作者供方 過程供方顧客操作者供方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：過程基本概念一：過程 卓越績效核心價值觀卓越績效核心價值觀領(lǐng)導(dǎo)者作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 4章章 質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：過程基本概念一：過程 與供方互利的關(guān)系。分析的基礎(chǔ)上。 ” 167。 持續(xù)改進(jìn)。管理的系統(tǒng)方法。過程方法。 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用。前和未來的需求。 “組織依存于顧客。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：核心價值觀基本概念四：核心價值觀 價值觀價值觀 是指期望組織及其成員如何行事的是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價值觀核心價值觀 。 使命（使命（ mission）） 是指一個組織的總的功是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答能，說明組織存在的理由或價值，回答 “組織要實現(xiàn)什么組織要實現(xiàn)什么 ”的問題。167。–– 制度文化層：制度文化層： 質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、與培訓(xùn)、 QC小組活動有關(guān)質(zhì)量獎懲辦法等。 組織文化的構(gòu)成組織文化的構(gòu)成 精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件 非文件程序 潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件 非文件程序 潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 167。 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法167。 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點167。 戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法167。 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點167。 測量：評審和度量測量：評審和度量 統(tǒng)計分析、趨勢分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析、趨勢分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果的分析和使用、水平對比的分析和使用、水平對比奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理167。 其它方法其它方法– QFD? 多方法的質(zhì)量管理要求：多方法的質(zhì)量管理要求： ““ 程序科學(xué)、方法靈程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效活、實事求是、講求實效 ”” 。? 全組織的質(zhì)量管理就是要：全組織的質(zhì)量管理就是要： ““ 以質(zhì)量為中心、領(lǐng)以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善導(dǎo)重視、組織落實、體系完善 ”” 。制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。（ 90年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。（制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。 石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動。 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 三個階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展三個階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量管理發(fā)展三階段奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。 –– 質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水 平的過程。–– 質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)