【正文】 ，促進(jìn)改進(jìn)，并評(píng)估改進(jìn)活動(dòng)的成效，幫助企業(yè)獲得市場(chǎng)的成功。216。? 從 1999年來(lái) , 資產(chǎn)回報(bào)率達(dá) 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草167。 2023年起年起–– 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審采用全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審采用 GB/T 19580 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)–– 作為申報(bào)中國(guó)世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評(píng)審依據(jù)之一作為申報(bào)中國(guó)世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評(píng)審依據(jù)之一–– 獲中國(guó)名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績(jī)效準(zhǔn)則獲中國(guó)名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實(shí)施卓越績(jī)效準(zhǔn)則– “全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè)全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè) ”改為改為 “實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效先進(jìn)企業(yè) ”，評(píng)選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評(píng)材料評(píng)選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評(píng)材料奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 GB/T 19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)167。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則167。 還還 評(píng)審評(píng)審 組織的組織的 治理治理 ，以及，以及 組織組織 履行履行 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任 的情況的情況 。組織績(jī)效的評(píng)價(jià)? 組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià)? 主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)? 確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)? 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評(píng)價(jià)組織如何評(píng)價(jià)組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標(biāo)和行戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)計(jì)劃 167。 還評(píng)價(jià)還評(píng)價(jià) 組織如何建立顧客關(guān)系，確定組織如何建立顧客關(guān)系，確定 影響贏得并保持影響贏得并保持 顧顧客、客、 使使 顧客滿意顧客滿意 和忠誠(chéng)和忠誠(chéng) 的的 關(guān)鍵關(guān)鍵 因素。 并如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好并如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境環(huán)境167。 「過(guò)程管理」條款「過(guò)程管理」條款 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 組織過(guò)程管理的主要方面，包括為顧組織過(guò)程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和客和組織創(chuàng)造價(jià)值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 過(guò)程，以及過(guò)程，以及 關(guān)鍵關(guān)鍵的的 支持過(guò)程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程? 識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程? 確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求? 設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求 ,考慮新技術(shù)? 實(shí)施過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求? 確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo)? 整體成本最小化，避免缺陷與返工? 與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致? 過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享（ 70分） 支持過(guò)程（ 40分）(a) 支持過(guò)程? 識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過(guò)程? 確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求? 設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù)? 實(shí)施支持過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求? 確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo)? 整體成本最小化? 與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向的一致性? 過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享 過(guò)程管理過(guò)程管理 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 測(cè)量、分析測(cè)量、分析 與改進(jìn)與改進(jìn) 要要 點(diǎn)點(diǎn)167。支持過(guò)程。關(guān)系等其他資源。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場(chǎng)的了解?目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分?顧客要求以及購(gòu)買動(dòng)機(jī)?產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計(jì)、過(guò)程改進(jìn)、營(yíng)銷的應(yīng)用?聆聽(tīng)及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 顧客關(guān)系?如何建立顧客關(guān)系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理?建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致 顧客滿意度測(cè)量?測(cè)量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)?產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息?確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場(chǎng)市場(chǎng) 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 資源資源 要要 點(diǎn)點(diǎn)167。 「「 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 」」 條款條款 用于評(píng)價(jià)用于評(píng)價(jià) 組織如何確定顧客和市場(chǎng)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和的需求、期望和 偏好偏好 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 道德行為? 交易及往來(lái)中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范? 主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo) 的作用? 價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá)? 營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成– 7/7個(gè)類目（個(gè)類目（ Categories））– 22/19個(gè)條目（個(gè)條目（ Items））– 43/32個(gè)著重方面（個(gè)著重方面（ Areas to Address））奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 要要 點(diǎn)點(diǎn)167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績(jī)效模式的主體內(nèi)容卓越績(jī)效模式的主體內(nèi)容167。于于2023年年 8月月 30日發(fā)布，日發(fā)布， 2023年年 1月月 1日起實(shí)施日起實(shí)施奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用167。兩次獲獎(jiǎng)的－美國(guó)美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 167。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了 362% 的增長(zhǎng)。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 216。 榮譽(yù)的激勵(lì)榮譽(yù)的激勵(lì) ———— 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤(rùn)企業(yè)為榮譽(yù)而更加努力，改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；167?！? 全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的主要特點(diǎn)：全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的主要特點(diǎn)： —— 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國(guó)際接軌評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法與國(guó)際接軌 —— 評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作 —— 堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立年設(shè)立 )：：167。 一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)– 遵循原則相同遵循原則相同– 結(jié)構(gòu)相似結(jié)構(gòu)相似– 范圍不同范圍不同– ISO 9004 不是不是 ISO 9001實(shí)施指南實(shí)施指南奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。但不包括行業(yè)的要求。《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》》管理職責(zé)資源管理 測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)方要求相關(guān)方滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品輸入 輸出圖釋 增值活動(dòng) 信息流 ISO 9004 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO9004 從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供的指南；管理體系的建立和運(yùn)行提供的指南；167。 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)和局限性：–– 體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒(méi)體系目標(biāo)：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強(qiáng)顧客滿意為度，沒(méi)有考慮其它相關(guān)方的滿意；有考慮其它相關(guān)方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)組織系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；的效率和全面的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；–– 管理水平：只要求達(dá)到管理水平：只要求達(dá)到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應(yīng)范圍：僅就顧客對(duì)各類組織的一般需要和期望，適應(yīng)范圍：僅就顧客對(duì)各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意斷增進(jìn)顧客滿意167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)167。 實(shí)施并測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；實(shí)施并測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； 167。 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程及過(guò)程間的相互關(guān)系和作用；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程及過(guò)程間的相互關(guān)系和作用；167。達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。 有效性：有效性： 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。167?？椀墓芾眢w系。 管理體系管理體系 ：： 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 ?識(shí)別并理解一個(gè)系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個(gè)過(guò)程及其相互依存關(guān)系?構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過(guò)程的方法?制定必要的規(guī)則和職責(zé)?配備必要的資源?確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動(dòng)并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行?測(cè)量和評(píng)價(jià)?持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量管理體系基本概念四：質(zhì)量管理體系167。系統(tǒng)也就是一個(gè)由諸多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進(jìn)持續(xù)的改進(jìn) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 B輸出 A輸出 C輸入 衡量過(guò)程質(zhì)量的三個(gè)尺度衡量過(guò)程質(zhì)量的三個(gè)尺度–– 效果：指過(guò)程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目效果：指過(guò)程輸出滿足顧客需求或達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)的是過(guò)程的有效性；標(biāo)的程度，對(duì)應(yīng)的是過(guò)程的有效性；–– 效率：指過(guò)程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間效率：指過(guò)程達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；的關(guān)系；–– 適應(yīng)性：指隨著時(shí)間的流逝，過(guò)程面對(duì)各種變適應(yīng)性：指隨著時(shí)間的流逝，過(guò)程面對(duì)各種變化仍能保持效果和效率的程度。監(jiān)視和測(cè)量的機(jī)會(huì)(在過(guò)程之前、過(guò)程之中或過(guò)程之后 )輸出輸入 過(guò)程(“ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)” )過(guò)程的有效性 =完成策劃的活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果過(guò)程的效率 =達(dá)到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)系(包括資源 ) 圖 過(guò)程的示意奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：基本概念一： ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與供方互利的關(guān)系。 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。目標(biāo)。 ” 167。 管理的系統(tǒng)方法。 過(guò)程方法。全員參與。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)作用。滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。什么或被看成是什么。 質(zhì)量文化的功能質(zhì)量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 念、質(zhì)量精神、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀以及質(zhì)量道德觀等。）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。167。 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀–領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用–以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心–組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來(lái)為中心以未來(lái)為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理–社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)–重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值–系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)觀點(diǎn)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 3章章 質(zhì)量文化質(zhì)量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 過(guò)程方法過(guò)程方法167。 溝通溝通 這些要素被認(rèn)為是這些要素被認(rèn)為是 TQM的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則167。 整合體系整合體系167。 ISO 9000、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過(guò)程和原則的過(guò)程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)19001930年代1930年代1960年代至今TQC/