【正文】 ，促進改進，并評估改進活動的成效，幫助企業(yè)獲得市場的成功。216。? 從 1999年來 , 資產回報率達 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負值。 中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草的代表參與標準起草167。 2023年起年起–– 全國質量獎評審采用全國質量獎評審采用 GB/T 19580 標準標準–– 作為申報中國世界名牌產品的企業(yè)評審依據(jù)之一作為申報中國世界名牌產品的企業(yè)評審依據(jù)之一–– 獲中國名牌產品的企業(yè)要求實施卓越績效準則獲中國名牌產品的企業(yè)要求實施卓越績效準則– “全國質量效益型企業(yè)全國質量效益型企業(yè) ”改為改為 “實施卓越績效先進企業(yè)實施卓越績效先進企業(yè) ”，評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 GB/T 19580 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 國家標準國家標準167。 卓越績效評價準則卓越績效評價準則167。 還還 評審評審 組織的組織的 治理治理 ，以及，以及 組織組織 履行履行 社會責任社會責任 的情況的情況 。組織績效的評價? 組織的績效與能力的評價? 主要績效測量方法，近期結果、發(fā)現(xiàn)? 確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會? 評價高層領導績效，改進領導效率 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評價組織如何評價組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標和行戰(zhàn)略目標和行動計劃動計劃 167。 還評價還評價 組織如何建立顧客關系，確定組織如何建立顧客關系，確定 影響贏得并保持影響贏得并保持 顧顧客、客、 使使 顧客滿意顧客滿意 和忠誠和忠誠 的的 關鍵關鍵 因素。 并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境環(huán)境167。 「過程管理」條款「過程管理」條款 評價評價 組織過程管理的主要方面，包括為顧組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產、服務和客和組織創(chuàng)造價值的主要生產、服務和 經營經營 過程，以及過程，以及 關鍵關鍵的的 支持過程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 (a) 創(chuàng)造價值過程? 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程? 確定價值創(chuàng)造過程的需求? 設計過程以滿足要求 ,考慮新技術? 實施過程以滿足設計要求? 確定主要績效測量方法 /指標? 整體成本最小化，避免缺陷與返工? 與經營需求和發(fā)展方向一致? 過程的評價、改進與分享（ 70分） 支持過程（ 40分）(a) 支持過程? 識別并確定關鍵支持過程? 確定關鍵支持過程的要求? 設計過程以滿足要求，考慮新技術? 實施支持過程以滿足設計要求? 確定主要績效測量方法 /指標? 整體成本最小化? 與經營需求和發(fā)展方向的一致性? 過程的評價、改進與分享 過程管理過程管理 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 測量、分析測量、分析 與改進與改進 要要 點點167。支持過程。關系等其他資源。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場的了解?目標顧客、顧客群與市場細分?顧客要求以及購買動機?產品 /服務設計、過程改進、營銷的應用?聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 顧客關系?如何建立顧客關系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時處理?建立顧客關系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā)展一致 顧客滿意度測量?測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進?產品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競爭對手及標桿的對比信息?確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場市場 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 資源資源 要要 點點167。 「「 顧客與市場顧客與市場 」」 條款條款 用于評價用于評價 組織如何確定顧客和市場組織如何確定顧客和市場的需求、期望和的需求、期望和 偏好偏好 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 道德行為? 交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范? 主要過程、測量方法或指標高層領導 的作用? 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達? 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 卓越績效評價準則的構成卓越績效評價準則的構成– 7/7個類目（個類目（ Categories））– 22/19個條目（個條目（ Items））– 43/32個著重方面（個著重方面（ Areas to Address））奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 領導領導 要要 點點167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 卓越績效模式的主體內容卓越績效模式的主體內容167。于于2023年年 8月月 30日發(fā)布，日發(fā)布， 2023年年 1月月 1日起實施日起實施奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 卓越績效評價準則國家標準的應用卓越績效評價準則國家標準的應用167。兩次獲獎的－美國美國 波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 167。獲獎企業(yè)實現(xiàn)了 362% 的增長。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 216。 榮譽的激勵榮譽的激勵 ———— 全國質量獎是我國質量領域的最高榮譽，促進全國質量獎是我國質量領域的最高榮譽，促進企業(yè)為榮譽而更加努力，改進質量和生產效率，同時增加利潤企業(yè)為榮譽而更加努力，改進質量和生產效率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；，獲得競爭優(yōu)勢；167?！? 全國質量獎評審工作的主要特點：全國質量獎評審工作的主要特點： —— 評審標準和辦法與國際接軌評審標準和辦法與國際接軌 —— 評審工作采取市場化運作評審工作采取市場化運作 —— 堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。 歐洲質量獎（歐洲質量獎（ 1991年設立）：年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè)日本戴明獎（日本戴明獎（ 1951年設立年設立 )：：167。 一對協(xié)調成對的標準一對協(xié)調成對的標準– 遵循原則相同遵循原則相同– 結構相似結構相似– 范圍不同范圍不同– ISO 9004 不是不是 ISO 9001實施指南實施指南奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 167。但不包括行業(yè)的要求?！丁?質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 》》管理職責資源管理 測量、分析和改進產品實現(xiàn)相關方要求相關方滿意質量管理體系的持續(xù)改進產品輸入 輸出圖釋 增值活動 信息流 ISO 9004 質量管理體系過程模式奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO9004 從質量管理體系的有效性和效率兩方面，為質量從質量管理體系的有效性和效率兩方面，為質量管理體系的建立和運行提供的指南；管理體系的建立和運行提供的指南；167。 標準的特點和局限性：標準的特點和局限性：–– 體系目標：以保障產品質量和增強顧客滿意為度，沒體系目標：以保障產品質量和增強顧客滿意為度，沒有考慮其它相關方的滿意；有考慮其它相關方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織系統(tǒng)功能：側重有效地滿足顧客要求，沒有強調組織的效率和全面的經營結果；的效率和全面的經營結果；–– 管理水平：只要求達到管理水平：只要求達到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產品的能力，并能通過持續(xù)改進，不法規(guī)要求的產品的能力，并能通過持續(xù)改進，不斷增進顧客滿意斷增進顧客滿意167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 ISO9000族質量管理體系標準族質量管理體系標準167。 實施并測量每個過程的有效性和效率；實施并測量每個過程的有效性和效率； 167。 確定實現(xiàn)質量目標必需的過程及過程間的相互關系和作用；確定實現(xiàn)質量目標必需的過程及過程間的相互關系和作用；167。達到的結果與所使用的資源之間的關系。 有效性：有效性： 完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。167。織的管理體系。 管理體系管理體系 ：： 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 ?識別并理解一個系統(tǒng)中應包含的各個過程及其相互依存關系?構造協(xié)調并整合各過程的方法?制定必要的規(guī)則和職責?配備必要的資源?確定系統(tǒng)應該進行的特定活動并規(guī)定應如何進行?測量和評價?持續(xù)改進系統(tǒng) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念四：質量管理體系基本概念四：質量管理體系167。系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構成的過程的網絡。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進持續(xù)的改進 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 B輸出 A輸出 C輸入 衡量過程質量的三個尺度衡量過程質量的三個尺度–– 效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目標的程度，對應的是過程的有效性；標的程度，對應的是過程的有效性；–– 效率：指過程達到的結果與所使用的資源之間效率：指過程達到的結果與所使用的資源之間的關系；的關系；–– 適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度。監(jiān)視和測量的機會(在過程之前、過程之中或過程之后 )輸出輸入 過程(“ 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動” )過程的有效性 =完成策劃的活動和實現(xiàn)策劃的結果過程的效率 =達到的結果與所使用資源的關系(包括資源 ) 圖 過程的示意奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：基本概念一： ” 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 與供方互利的關系。 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。目標。 ” 167。 管理的系統(tǒng)方法。 過程方法。全員參與。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 領導作用。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點。什么或被看成是什么。 質量文化的功能質量文化的功能–– 凝聚功能凝聚功能 –– 約束功能約束功能 –– 輻射功能輻射功能 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：使命基本概念二：使命 念、質量精神、質量價值觀以及質量道德觀等。）、產品生產設備、技術狀況及相關設施等。167。 與供方互利的關系與供方互利的關系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的有關原則全面質量管理的有關原則卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀–領導作用領導作用–以顧客和市場為中心以顧客和市場為中心–組織和個人的學習組織和個人的學習–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來為中心以未來為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實的管理基于事實的管理–社會責任和公民義務社會責任和公民義務–重在結果和創(chuàng)造價值重在結果和創(chuàng)造價值–系統(tǒng)觀點系統(tǒng)觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 第第 3章章 質量文化質量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量文化基本概念一：質量文化 過程方法過程方法167。 溝通溝通 這些要素被認為是這些要素被認為是 TQM的基礎，許多組織以某種形式對它們進行定義，作的基礎，許多組織以某種形式對它們進行定義，作為組織運行的一套核心價值觀和原則為組織運行的一套核心價值觀和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的有關原則全面質量管理的有關原則ISO 9000標準提出的八項質量管理原則標準提出的八項質量管理原則167。 整合體系整合體系167。 ISO 9000、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過程和原則的過程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 統(tǒng)計質量控制（ SQC）質量檢驗19001930年代1930年代1960年代至今TQC/