【正文】 與市場(chǎng) 」」 條款條款 用于評(píng)價(jià)用于評(píng)價(jià) 組織如何確定顧客和市場(chǎng)組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和的需求、期望和 偏好偏好 。關(guān)系等其他資源。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程? 識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程? 確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求? 設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求 ,考慮新技術(shù)? 實(shí)施過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求? 確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo)? 整體成本最小化，避免缺陷與返工? 與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致? 過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享（ 70分） 支持過(guò)程（ 40分）(a) 支持過(guò)程? 識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過(guò)程? 確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求? 設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù)? 實(shí)施支持過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求? 確定主要績(jī)效測(cè)量方法 /指標(biāo)? 整體成本最小化? 與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向的一致性? 過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享 過(guò)程管理過(guò)程管理 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 測(cè)量、分析測(cè)量、分析 與改進(jìn)與改進(jìn) 要要 點(diǎn)點(diǎn)167。 并如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好并如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境環(huán)境167。組織績(jī)效的評(píng)價(jià)? 組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià)? 主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)? 確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)? 評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則167。 中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草167。216?！? 2023年啟動(dòng)年啟動(dòng) ， 5年評(píng)出了年評(píng)出了 25家全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)家全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)企業(yè)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡(jiǎn)介全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)簡(jiǎn)介奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 2023年（年（ 5家）家） 2023年（年（ 6家）家）寶山鋼鐵股份有限公司寶山鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）海爾集團(tuán)公司海爾集團(tuán)公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島港務(wù)局青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)）（服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車有限公司上海大眾汽車有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司青島海信電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）9004《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》》167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》167。 提供必要的資源；提供必要的資源；167。167。 質(zhì)量方針：質(zhì)量方針： 組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過(guò)合作來(lái)達(dá)成組織目系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過(guò)合作來(lái)達(dá)成組織目的的功能或活動(dòng)的的功能或活動(dòng)167。D輸出 A輸入 “組織與供方是相互依存的，互利組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 基于事實(shí)的決策方法。 “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。的問(wèn)題。小組活動(dòng)有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法等。 組織文化組織文化 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映中的反映167。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用167。 全員參與全員參與167。/FMEA/田口方法田口方法– 水平對(duì)比水平對(duì)比–– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理工具方法質(zhì)量管理工具方法 —ASQ167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。 全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理? 組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。（ 80年代）年代）167。 菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 的水平上的水平上，并考慮到充分，并考慮到充分 滿足用戶要求滿足用戶要求 的條件下進(jìn)行的條件下進(jìn)行 市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù) ，把企業(yè)內(nèi)各部門，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。平的過(guò)程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭質(zhì)量管理三部曲167。調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定 意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 合格：滿足要求。（內(nèi)部顧客、外部顧客）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 魅力質(zhì)量元素魅力質(zhì)量元素– 全新的全新的 功能功能– 性能極大提高性能極大提高– 提升用戶友好的新機(jī)制提升用戶友好的新機(jī)制– 非常新穎的風(fēng)格非常新穎的風(fēng)格– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ)與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語(yǔ) 167。 質(zhì)量的第三層次：質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD）） 讓顧客愉悅的質(zhì)量讓顧客愉悅的質(zhì)量 ———— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。質(zhì)量和顧客質(zhì)量和顧客216。 ““ 大質(zhì)量大質(zhì)量 ”” 觀與觀與 ““ 小質(zhì)量小質(zhì)量 ”” 觀的比較觀的比較 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 1章章 質(zhì)質(zhì) 量量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展216。超越當(dāng)前顧客滿意超越當(dāng)前顧客滿意216。質(zhì)量和員工質(zhì)量和員工 216。 質(zhì)量的第二層次：質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（明確表述層次上的顧客滿意（ CS）） 讓顧客滿意的質(zhì)量讓顧客滿意的質(zhì)量 ———— 質(zhì)量管理質(zhì)量管理167。例：彩電遠(yuǎn)程遙控（例：彩電遠(yuǎn)程遙控（ 1983， 1989， 1998））167。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。167。過(guò)程不斷循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）?檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)?包裝和貯存包裝和貯存?銷售和發(fā)運(yùn)銷售和發(fā)運(yùn)?安裝和運(yùn)行安裝和運(yùn)行?技術(shù)服務(wù)和維護(hù)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)?用后處置用后處置 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)167。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力求的能力 ” –– 質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水 平的過(guò)程。 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量管理發(fā)展三階段奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。（制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。? 全組織的質(zhì)量管理就是要：全組織的質(zhì)量管理就是要： ““ 以質(zhì)量為中心、領(lǐng)以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善 ”” 。 其它方法其它方法– QFD 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)167。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)167。167。–– 制度文化層：制度文化層： 質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、與培訓(xùn)、 QC小組活動(dòng)有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法等。 使命（使命（ mission）） 是指一個(gè)組織的總的功是指一個(gè)組織的總的功能，說(shuō)明組織存在的理由或價(jià)值，回答能，說(shuō)明組織存在的理由或價(jià)值，回答 “組織要實(shí)現(xiàn)什么組織要實(shí)現(xiàn)什么 ”的問(wèn)題。 “組織依存于顧客。領(lǐng)導(dǎo)作用。 “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。管理的系統(tǒng)方法。 ” 167。與供方互利的關(guān)系。過(guò)程過(guò)程 過(guò)程輸入輸出角色顧客顧客操作者供方 過(guò)程供方顧客操作者供方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：過(guò)程基本概念一：過(guò)程 過(guò)程 C過(guò)程 A內(nèi)部顧客過(guò)程 B過(guò)程 D過(guò)程 E過(guò)程 F 內(nèi)部顧客PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCAPDCA PDCA PDCA PDCAPDCA輸入 E輸出 167。 體系：體系： 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系有關(guān)術(shù)語(yǔ)167。完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。 明確各過(guò)程的職責(zé)；明確各過(guò)程的職責(zé)；167。 文件結(jié)構(gòu)文件結(jié)構(gòu) 標(biāo) 準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小 冊(cè) 子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)ISO 19011奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求?！丁?質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》》4 質(zhì)量管理體系 體系和過(guò)程的管理 文件 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5 管理職責(zé) 通用指南 相關(guān)方 的需求和期望 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審6 資源管理 人員 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 信息 供方及合作關(guān)系 自然資源 財(cái)務(wù)資源7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 通用指南 與 相關(guān)方 有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 通用指南 測(cè)量和監(jiān)視 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004ISO 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)1999年啟動(dòng)堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性。 從 1988年到 2023年，已有 50多個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。 為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)力， 2023年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)167。 卓越績(jī)效核心價(jià)值觀卓越績(jī)效核心價(jià)值觀 167。組織的 治理? 組織行為的管理者責(zé)任? 財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性? 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)戰(zhàn)略制定 （ 40分） 「「 資源資源 」」 條款評(píng)價(jià)條款評(píng)價(jià) 組織的組織的 人力資源開發(fā)和管理工作系人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，如何發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能動(dòng)員工的潛能 涵蓋所有工作部門的主要過(guò)程。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞