【正文】 的過(guò)程。–– 質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水 平的過(guò)程。平的過(guò)程。 （注意不同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義）（注意不同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭三部曲朱蘭三部曲奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 改進(jìn) ＝ PDCA／　 維持 ＝ SDCA循環(huán)開(kāi)發(fā) ，改進(jìn)（創(chuàng)造 ,改變 ） ＊ PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復(fù)SｔandardizeDoCheckAｃｔ SDCA PlanDoCheck PDCA維持（控制 ）擁有良好的方法 遵守良好的方法設(shè)想期望 ／ 效果確認(rèn) 探究原因 ／防止再 發(fā) 有無(wú)效果？ 是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋ Ｃｈｅｃｋ奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)時(shí)間期望值維持和改進(jìn)循環(huán)PDCAPDCA奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段167。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 167。 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量管理發(fā)展三階段奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。 菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最菲根堡姆的定義：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì) 的水平上的水平上，并考慮到充分，并考慮到充分 滿足用戶要求滿足用戶要求 的條件下進(jìn)行的條件下進(jìn)行 市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù) ，把企業(yè)內(nèi)各部門，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 （（ 60年代）年代） 167。 石川馨的定義：為了達(dá)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，石川馨的定義：為了達(dá)到開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，買方滿意購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營(yíng)者為首，公司內(nèi)所有買方滿意購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營(yíng)者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。（部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。（ 70年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。 中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。（制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。（ 80年代）年代）167。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（ 90年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。 全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質(zhì)量狀況。影響著最終的質(zhì)量狀況。? 全過(guò)程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：全過(guò)程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想： 預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想 為顧客服務(wù)的思想為顧客服務(wù)的思想 ? 全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識(shí)別始于識(shí)別 相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要 ”。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。 全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理? 組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。務(wù)質(zhì)量。? 全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任和培訓(xùn)；制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。制；開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。 全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理?全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)解：全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)解： 組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容；理活動(dòng)內(nèi)容； 組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。? 全組織的質(zhì)量管理就是要：全組織的質(zhì)量管理就是要： ““ 以質(zhì)量為中心、領(lǐng)以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善 ”” 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。 多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理? 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因此，質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用各種方法。此，質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用各種方法。? 多方法的質(zhì)量管理要求：多方法的質(zhì)量管理要求： ““ 程序科學(xué)、方法靈程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效活、實(shí)事求是、講求實(shí)效 ”” 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 常用質(zhì)量管理工具方法常用質(zhì)量管理工具方法167。 老七種工具老七種工具 因果圖因果圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖散布圖 分層圖分層圖 調(diào)查表調(diào)查表167。 新七種工具新七種工具 關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法 KJ法法 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法 矩陣圖法矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDPC法法 矢線圖法矢線圖法167。 其它方法其它方法– QFD/FMEA/田口方法田口方法– 水平對(duì)比水平對(duì)比–– …………奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理工具方法質(zhì)量管理工具方法 —ASQ167。 解決問(wèn)題的工具解決問(wèn)題的工具 七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、 PDCA和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本167。 過(guò)程管理方法過(guò)程管理方法 過(guò)程目標(biāo)、縮短周期時(shí)間、過(guò)程分析和文件化、限制理論、波過(guò)程目標(biāo)、縮短周期時(shí)間、過(guò)程分析和文件化、限制理論、波動(dòng)理論動(dòng)理論 167。 測(cè)量：評(píng)審和度量測(cè)量：評(píng)審和度量 統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、過(guò)程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、過(guò)程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果的分析和使用、水平對(duì)比的分析和使用、水平對(duì)比奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理167。 TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過(guò)系統(tǒng)是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過(guò)系統(tǒng)的管理體系來(lái)實(shí)施的管理體系來(lái)實(shí)施 167。 每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程都是每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程都是獨(dú)特的，獨(dú)特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來(lái)以不同的形式表現(xiàn)出來(lái)167。 ISO 9000、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理等均體現(xiàn)了 TQM的過(guò)程和原則的過(guò)程和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)19001930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001 六個(gè)西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后 零缺陷理論1979年 全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖–– 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的要素全面質(zhì)量管理的要素167。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)167。 全員參與全員參與167。 以過(guò)程為中心以過(guò)程為中心167。 整合體系整合體系167。 戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法167。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)167。 以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策167。 溝通溝通 這些要素被認(rèn)為是這些要素被認(rèn)為是 TQM的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作的基礎(chǔ)，許多組織以某種形式對(duì)它們進(jìn)行定義，作為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則為組織運(yùn)行的一套核心價(jià)值觀和原則奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則167。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)167。 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用167。 全員參與全員參與167。 過(guò)程方法過(guò)程方法167。 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法167。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)167。 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策167。 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀–領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用–以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心–組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)–尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴–靈敏性靈敏性–以未來(lái)為中心以未來(lái)為中心–管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新–基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理–社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)–重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值–系統(tǒng)觀點(diǎn)系統(tǒng)觀點(diǎn)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 3章章 質(zhì)量文化質(zhì)量文化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 167。 組織文化組織文化 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映中的反映167。 質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分 是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合信念、共識(shí)及規(guī)范的組合 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 167。 組織文化的構(gòu)成組織文化的構(gòu)成 精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件 非文件程序 潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件 非文件程序 潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 167。 質(zhì)量文化的構(gòu)成質(zhì)量文化的構(gòu)成–– 物質(zhì)文化層：物質(zhì)文化層： 如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。–– 制度文化層：制度文化層： 質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育質(zhì)量法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系、質(zhì)量教育與培訓(xùn)、與培訓(xùn)、 QC小組活動(dòng)有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法等。小組活動(dòng)有關(guān)質(zhì)量獎(jiǎng)懲辦法等。–– 精神文化層：精神文化層： 質(zhì)量方