【正文】 汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 工作的組織和管理? 工作與職位設(shè)計? 靈活性及適應(yīng)性? 員工及顧客信息反饋? 知識與技能共享(a) 員工績效管理系統(tǒng)? 績效評估、薪酬與獎勵(b) 員工聘用與職務(wù)晉升? 識別員工技能需求? 招聘并留住新員工? 領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度(a) 員工的教育、培訓(xùn)(b) ?考慮績效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需(c) 適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要(d) ?教育和培訓(xùn)的實施及學(xué)習(xí)激勵(e) ?評價教育、培訓(xùn)的有效性(b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ?發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 ?員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a) 工作環(huán)境 ?健康、安全環(huán)境和測量 ?緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性 ?員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 ?確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 ?根據(jù)不同需要，提供個性化支持 ?意見和建議的調(diào)查、了解 ?滿意度評價方法和指標(biāo)工作系統(tǒng) 資源資源 /人力資源人力資源 概覽概覽員工的能力 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 財務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施(a) 財務(wù)資源? 確定資金需求，保證資金供給? 財務(wù)預(yù)算與資金管理(a) 基礎(chǔ)設(shè)施? 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理? 更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患 資源資源 /其他資源其他資源 概覽概覽 信息 技術(shù)(a) 信息? 識別、開發(fā)信息源? 信息管理，軟硬件系統(tǒng)(a) 技術(shù)? 技術(shù)評估? 技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)? 開發(fā)改造目標(biāo)、計劃 相關(guān)方關(guān)系(a) 相關(guān)方關(guān)系? 供應(yīng)商和合作伙伴? 雙向溝通，共同提高奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 過程管理過程管理 要要 點點167。167。公益 支持? 確定支持重點? 全員為社區(qū)做貢獻(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 要要 點點167。 「「 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 」」 類目類目 用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在 價值觀、發(fā)展價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員方向、目標(biāo)、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 等方面的作為等方面的作為167。 標(biāo)準(zhǔn)引言明確標(biāo)準(zhǔn)引言明確–– 可作為組織追求卓越績效自我評價的準(zhǔn)則可作為組織追求卓越績效自我評價的準(zhǔn)則–– 也可用作質(zhì)量獎的評價也可用作質(zhì)量獎的評價167。2023年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－? 人均銷售收入在 19992023期間增長 32%以上；? 過去 3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過 88%。 榜樣的帶動榜樣的帶動 ———— 全國質(zhì)量獎樹立起改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)全國質(zhì)量獎樹立起改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享了卓越績效的典范企業(yè)，為廣大希望實現(xiàn)卓越績效的企業(yè)分享他們成功的經(jīng)驗，促進(jìn)企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；他們成功的經(jīng)驗，促進(jìn)企業(yè)整體水平提高，提升國家競爭力；167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全國質(zhì)量獎企業(yè)標(biāo)識、獎杯、證書奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ◇◇ 應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)–– 競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力–– 提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)–– 世界上世界上 60多個國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎多個國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎167。167。 標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是達(dá)到顧客滿意，還在于廣泛地標(biāo)準(zhǔn)的目的不僅是達(dá)到顧客滿意，還在于廣泛地改進(jìn)組織的業(yè)績，讓顧客和其他利益相關(guān)方滿意改進(jìn)組織的業(yè)績，讓顧客和其他利益相關(guān)方滿意；；167。 該標(biāo)準(zhǔn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境該標(biāo)準(zhǔn)可用于組織內(nèi)部管理，也可用于合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)或作為認(rèn)證的依據(jù)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》管理職責(zé)資源管理 測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 建立和實施質(zhì)量管理體系的步驟建立和實施質(zhì)量管理體系的步驟167。 質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)： 在質(zhì)量方面所追求的目的。標(biāo)的體系。167。C圖 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 F輸入 化仍能保持效果和效率的程度。 卓越績效核心價值觀卓越績效核心價值觀領(lǐng)導(dǎo)者作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 4章章 質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：過程基本概念一：過程 分析的基礎(chǔ)上。 持續(xù)改進(jìn)。過程方法。造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。前和未來的需求。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：核心價值觀基本概念四：核心價值觀 價值觀價值觀 是指期望組織及其成員如何行事的是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，而其中少部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價值觀核心價值觀 。167。 組織文化的構(gòu)成組織文化的構(gòu)成 精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件 非文件程序 潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件 非文件程序 潛規(guī)則物質(zhì)層 組織名稱、標(biāo)志組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂展開、約束和規(guī)范奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法167。 戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法戰(zhàn)略和系統(tǒng)方法167。 測量：評審和度量測量：評審和度量 統(tǒng)計分析、趨勢分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析、趨勢分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果的分析和使用、水平對比的分析和使用、水平對比奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理167。? 多方法的質(zhì)量管理要求：多方法的質(zhì)量管理要求： ““ 程序科學(xué)、方法靈程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效活、實事求是、講求實效 ”” 。制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。（ 90年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。 石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟、最有用，石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟、最有用，買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動。 –– 質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì) 量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種量目標(biāo)，并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種 活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 167。 管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制–– 計劃：設(shè)定目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的方法計劃：設(shè)定目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的方法–– 組織：獲得和配置資源和權(quán)限組織：獲得和配置資源和權(quán)限–– 領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團(tuán)隊–– 控制：監(jiān)督活動和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出控制：監(jiān)督活動和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出167。?軟件的質(zhì)量環(huán)軟件的質(zhì)量環(huán)?通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品 ?服務(wù)的質(zhì)量環(huán)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)?伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。 質(zhì)量經(jīng)濟性：質(zhì)量經(jīng)濟性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 167。性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性 （（ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟性、美學(xué)性經(jīng)濟性、美學(xué)性 ）） （可信性：可用性、可靠性、維修性）（可信性：可用性、可靠性、維修性）167。?質(zhì)量特性的類型：質(zhì)量特性的類型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性?與時間有關(guān)的特性與時間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性?社會方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本 216。 大質(zhì)量的含義大質(zhì)量的含義216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。超越硬件產(chǎn)品范疇超越硬件產(chǎn)品范疇216。質(zhì)量的等級質(zhì)量的等級奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。社會方面的質(zhì)量特性。 服務(wù)的質(zhì)量特性：服務(wù)的質(zhì)量特性： （（ QE教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）教材：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。無關(guān)緊要無關(guān)緊要 —— 魅力魅力 —— 一元質(zhì)量一元質(zhì)量 —— 必須質(zhì)量必須質(zhì)量 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過程的結(jié)果。 167。質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。 質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部量而需要進(jìn)行的全部 活動的總和活動的總和 。 管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織管理是對過程的管理，管理的基本職能存在于組織 的所有層次和活動的所有層次和活動奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管 質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃： “質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ”167。活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。（部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動。 全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質(zhì)量狀況。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 常用質(zhì)量管理工具方法常用質(zhì)量管理工具方法167。 TQM是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過系統(tǒng)是一種全面、系統(tǒng)的管理組織質(zhì)量的原理，通過系統(tǒng)的管理體系來實施的管理體系來實施 167。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)167。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)167。167。 精神文化層決定了物質(zhì)層和制度層，也是質(zhì)量文化