質(zhì)量管理培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 私密信息的調(diào)查中， %的用戶懷疑移動公司有泄露用戶重要私密信息的行為， %的用戶不懷疑移動公司有泄露用戶重要私密信息的行為。 由此可以看出，接近半數(shù)的移動用戶還是對人工服務(wù)的等待時長只持一般滿意的態(tài)度，說明移動在人工服務(wù)的等待時長方面還有做得更好的空間。 四、調(diào)研結(jié)果及分析 （ 1）關(guān)于網(wǎng)點工作人員的工作速度是否滿意的調(diào)查中， %的用戶對移動的工作速度表示非常滿意， 37%的用戶對移動的工作速度表示滿意， %的用戶表示移動的工作速度一般， %的用戶對移動的工作速度表示不滿意， %的用戶對移動的工作速度表示很不滿意。顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和顧客期望三個方面，并可以產(chǎn)生兩個結(jié)果即顧客抱怨和顧客忠誠。正因為如此，通信這個行業(yè)的競爭越加激烈，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格、功能轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品牌和服務(wù)等，最終轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品市場消費者的競爭。 三、調(diào)研實施 （二）問卷設(shè)計 在設(shè)計問卷格式時，我們采用了 標(biāo)準(zhǔn)化程序，采用相同性質(zhì)或同類問題集中排列 ，便于被調(diào)查者順利填寫。 （ 3）關(guān)于移動工作人員是否會人為誤導(dǎo)顧客的消費行為的調(diào)查中： %的用戶表示移動的工作人員總是會人為誤導(dǎo)顧客的消費， %的用戶表示移動的工作人員經(jīng)常會人為誤導(dǎo)顧客的消費； %的用戶表示移動的工作人員會人為誤導(dǎo)顧客的消費； %的用戶表示移動的工作人員偶爾會人為誤導(dǎo)顧客的消費； %的用戶表示移動的工作人員從來不會人為誤導(dǎo)顧客的消費。 ? （ 8）關(guān)于移動公司的收費是否公正地調(diào)查中，%的用戶表示移動公司的收費非常公正，%的用戶表示移動公司的收費公正， %的用戶表示移動公司的收費公正度一般， %的用戶表示移動公司的收費不公正， %的用戶表示移動公司的收費很不公正。 還有用戶認(rèn)為中國移動的語音收費偏高而且其功能實用性與其收費標(biāo)準(zhǔn)不成正比。然而由于自身能力與知識的欠缺，本次調(diào)查得出的結(jié)論具有一定得片面性，忽略了其他相關(guān)因素的影響，但我們衷心的希望以上建議能幫助中國移動公司解決其相關(guān)方面滿意度低的問題，從而提升移動公司的綜合競爭能力與盈利能力。 ? （二）中國移動公司在服務(wù)方面的問題 ? 調(diào)研結(jié)果顯示，中國移動公司營業(yè)網(wǎng)點的工作人員工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都是廣泛受到用戶認(rèn)可的，但是工作人員有時存在人為誤導(dǎo)顧客的行為，為了提高業(yè)績，有時會故意為顧客推薦一些不必要或者不適合的產(chǎn)品套餐 ? （三）中國移動公司在保障客戶權(quán)益方面的問題 ? 調(diào)查結(jié)果顯示，半數(shù)以上的移動用戶反映移動公司經(jīng)常會在顧客不知情的情況
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