質(zhì)量管理培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 私密信息的調(diào)查中， %的用戶懷疑移動(dòng)公司有泄露用戶重要私密信息的行為， %的用戶不懷疑移動(dòng)公司有泄露用戶重要私密信息的行為。 由此可以看出，接近半數(shù)的移動(dòng)用戶還是對(duì)人工服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)只持一般滿意的態(tài)度，說(shuō)明移動(dòng)在人工服務(wù)的等待時(shí)長(zhǎng)方面還有做得更好的空間。 四、調(diào)研結(jié)果及分析 （ 1）關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作速度是否滿意的調(diào)查中， %的用戶對(duì)移動(dòng)的工作速度表示非常滿意， 37%的用戶對(duì)移動(dòng)的工作速度表示滿意， %的用戶表示移動(dòng)的工作速度一般， %的用戶對(duì)移動(dòng)的工作速度表示不滿意， %的用戶對(duì)移動(dòng)的工作速度表示很不滿意。顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，并可以產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果即顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。正因?yàn)槿绱耍ㄐ胚@個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的市場(chǎng)里，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品逐漸從商品的價(jià)格、功能轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品牌和服務(wù)等，最終轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。 三、調(diào)研實(shí)施 （二）問(wèn)卷設(shè)計(jì) 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷格式時(shí)，我們采用了 標(biāo)準(zhǔn)化程序，采用相同性質(zhì)或同類問(wèn)題集中排列 ，便于被調(diào)查者順利填寫(xiě)。 （ 3）關(guān)于移動(dòng)工作人員是否會(huì)人為誤導(dǎo)顧客的消費(fèi)行為的調(diào)查中： %的用戶表示移動(dòng)的工作人員總是會(huì)人為誤導(dǎo)顧客的消費(fèi)， %的用戶表示移動(dòng)的工作人員經(jīng)常會(huì)人為誤導(dǎo)顧客的消費(fèi)； %的用戶表示移動(dòng)的工作人員會(huì)人為誤導(dǎo)顧客的消費(fèi)； %的用戶表示移動(dòng)的工作人員偶爾會(huì)人為誤導(dǎo)顧客的消費(fèi)； %的用戶表示移動(dòng)的工作人員從來(lái)不會(huì)人為誤導(dǎo)顧客的消費(fèi)。 ? （ 8）關(guān)于移動(dòng)公司的收費(fèi)是否公正地調(diào)查中，%的用戶表示移動(dòng)公司的收費(fèi)非常公正，%的用戶表示移動(dòng)公司的收費(fèi)公正， %的用戶表示移動(dòng)公司的收費(fèi)公正度一般， %的用戶表示移動(dòng)公司的收費(fèi)不公正， %的用戶表示移動(dòng)公司的收費(fèi)很不公正。 還有用戶認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的語(yǔ)音收費(fèi)偏高而且其功能實(shí)用性與其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不成正比。然而由于自身能力與知識(shí)的欠缺，本次調(diào)查得出的結(jié)論具有一定得片面性，忽略了其他相關(guān)因素的影響，但我們衷心的希望以上建議能幫助中國(guó)移動(dòng)公司解決其相關(guān)方面滿意度低的問(wèn)題，從而提升移動(dòng)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。 ? （二）中國(guó)移動(dòng)公司在服務(wù)方面的問(wèn)題 ? 調(diào)研結(jié)果顯示，中國(guó)移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量都是廣泛受到用戶認(rèn)可的，但是工作人員有時(shí)存在人為誤導(dǎo)顧客的行為，為了提高業(yè)績(jī)，有時(shí)會(huì)故意為顧客推薦一些不必要或者不適合的產(chǎn)品套餐 ? （三）中國(guó)移動(dòng)公司在保障客戶權(quán)益方面的問(wèn)題 ? 調(diào)查結(jié)果顯示，半數(shù)以上的移動(dòng)用戶反映移動(dòng)公司經(jīng)常會(huì)在顧客不知情的情況
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