銀行iso9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 辦公室的工作職責(zé)由分行個(gè)人業(yè)務(wù)部承擔(dān)，推進(jìn)辦公室設(shè)在分行個(gè)人業(yè)務(wù)部。 同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象和服務(wù)技能有機(jī)地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，從而促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的快速、安全、高效發(fā)展。 一方面在 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的制度文件化要求下各項(xiàng)主要工作都有清晰的、文字化的流程，構(gòu)建了 “ 硬性 ” 的制度體系； 另一方面強(qiáng)化了員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，各項(xiàng)工作都考慮把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，形成了 “ 軟性 ” 的合規(guī)文化。如對(duì)負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批，是否留下相關(guān)記錄？合理確定勞動(dòng)組合等等。按照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求， 凡是推行 ISO9001 的組織每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部審核（至少一次 /年） ，內(nèi)部審核由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)有資格的內(nèi)審員來(lái)執(zhí)行審核任務(wù)。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果 三是改進(jìn)制度化。 ★ 有利于激活我行的發(fā)展活力，著眼于持續(xù)有效發(fā)展。 體系工作目標(biāo) 質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo) ? ◆ 顧客滿(mǎn)意度： 90％以上 ? ? ◆ 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率： ? 百萬(wàn)分之一 ? 萬(wàn)分之一 ? ? ◆金融機(jī)具完好率：不低于 95％ ? ? ◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于 30次 ? 體系工作目標(biāo) 質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo) 對(duì)體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行 110多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部（ ISO9000 推進(jìn)辦公室）、辦公室、審計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的支持部門(mén)設(shè)臵以下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 體系推行的背景與需求 新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入 ISO9001： 2023質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的最佳切入點(diǎn)。如招行深圳地區(qū)的儲(chǔ)蓄服務(wù)早在 97年 3月就通過(guò)了認(rèn)證并獲得 ISO9001質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)， 99年 10月實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)通過(guò) ISO9001認(rèn)證。貫徹ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ 9000質(zhì)量證書(shū)之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國(guó)巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過(guò)了ＩＳＯ 9000質(zhì)量體系認(rèn)證。 2023年 10月總行和首批三家分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過(guò) ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，2023年全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過(guò) ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。 ABIS 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路遵循了 “ 面向客戶(hù)、面向交易 ” ；主要特點(diǎn)是將銀行業(yè)務(wù)柜面化，采取了柜員操作簡(jiǎn)單化、規(guī)范化的操作處理方式。 全員參與 各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)獲益。 ◆ 工作文件資料的有效率： 100％ ◆ 文件培訓(xùn)覆蓋率： 100％ ◆ 記錄歸檔準(zhǔn)確率： 100％ ◆ 全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率： 100％ ◆ 內(nèi)部審核檢查問(wèn)題量：低于 8個(gè) /次 ◆ 內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率： 100％ ◆ 外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無(wú) 四、體系實(shí)施的總體思路 體系實(shí)施總體思路 項(xiàng)目準(zhǔn)備 體系診斷 ISO體系實(shí)施 評(píng)價(jià)改進(jìn) 3 1 4 項(xiàng)目方案確定 組建項(xiàng)目組 項(xiàng)目啟動(dòng) 流程調(diào)研 流程培訓(xùn) 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 文件發(fā)布 文件培訓(xùn) 文件執(zhí)行 執(zhí)行跟蹤 體系審核 管理評(píng)審 體系認(rèn)證 文件 控制軟件 文件修訂 審核 管理軟件 體系文件建立 2 體系結(jié)構(gòu)確定 文件編寫(xiě)培訓(xùn) 文件編制 文件討論修訂 文件批準(zhǔn) MQCTR 軟件支持 文件發(fā)布動(dòng)員 項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（ 1） 階段目標(biāo) /工作成果 輸入 輸出 q了解客戶(hù)的具體情況 q掌握 Visio軟件使用技巧 q形成業(yè)務(wù)流程圖 q診斷計(jì)劃 qVisio軟件 q診斷報(bào)告 q業(yè)務(wù)流程圖 主要內(nèi)容 咨詢(xún)工具 人日 顧問(wèn) 客戶(hù) q流程調(diào)研 ?了解客戶(hù)現(xiàn)狀 ?確定現(xiàn)有流程 q流程描述培訓(xùn) ?Visio軟件的使用 ?流程圖練習(xí) ?部門(mén)業(yè)務(wù)流程圖繪制 q流程圖說(shuō)明 q流程優(yōu)化分析 q 對(duì)流程圖進(jìn)行文件化 體系診斷工具 Visio軟件 頭腦風(fēng)暴 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 體系診斷 1 流程調(diào)研 流程培訓(xùn) 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 體系實(shí)施的總體思路（ 2） 階段目標(biāo) /工作成果 輸入 輸出 q確定體系文件框架 q掌握文件編制技巧 q形成體系文件 qISO9000標(biāo)準(zhǔn) q編寫(xiě)培訓(xùn)教材、編制計(jì)劃 q體系文件清單 q體系文件 主要內(nèi)容 咨詢(xún)工具 人日
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