銀行iso9000質量管理體系培訓講義-文庫吧在線文庫
【正文】 辦公室的工作職責由分行個人業(yè)務部承擔，推進辦公室設在分行個人業(yè)務部。 同時根據(jù)標準要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務設施、服務環(huán)境、服務形象和服務技能有機地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質、安全的金融服務，從而促進全行業(yè)務的快速、安全、高效發(fā)展。 一方面在 ISO9000標準的制度文件化要求下各項主要工作都有清晰的、文字化的流程，構建了 “ 硬性 ” 的制度體系； 另一方面強化了員工風險意識，各項工作都考慮把風險降到最低，形成了 “ 軟性 ” 的合規(guī)文化。如對負責相關業(yè)務活動的審批，是否留下相關記錄？合理確定勞動組合等等。按照 ISO9001 標準的要求， 凡是推行 ISO9001 的組織每年都要進行一定頻次的內部審核（至少一次 /年） ，內部審核由經(jīng)過培訓有資格的內審員來執(zhí)行審核任務。 質量管理體系運行效果 三是改進制度化。 ★ 有利于激活我行的發(fā)展活力，著眼于持續(xù)有效發(fā)展。 體系工作目標 質量管理體系具體工作目標 ? ◆ 顧客滿意度： 90％以上 ? ? ◆ 業(yè)務差錯率： ? 百萬分之一 ? 萬分之一 ? ? ◆金融機具完好率：不低于 95％ ? ? ◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于 30次 ? 體系工作目標 質量管理體系評估工作目標 對體系運行工作目標進行了分解和細化，全行 110多個營業(yè)網(wǎng)點，以及分行個人業(yè)務部（ ISO9000 推進辦公室）、辦公室、審計部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會計結算部、工會辦公室、電子銀行部、產品研發(fā)部十個與前臺服務有關的支持部門設臵以下工作目標，要求各單位落實責任、保證目標實現(xiàn)。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 體系推行的背景與需求 新一代上線是我行在前臺柜面服務中全面導入 ISO9001： 2023質量管理標準的最佳切入點。如招行深圳地區(qū)的儲蓄服務早在 97年 3月就通過了認證并獲得 ISO9001質量認證證書， 99年 10月實現(xiàn)全系統(tǒng)儲蓄業(yè)務通過 ISO9001認證。貫徹ＩＳＯ9000標準并獲得質量管理體系認證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ 9000質量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了ＩＳＯ 9000質量體系認證。 2023年 10月總行和首批三家分行會計業(yè)務通過 ISO9002質量認證，2023年全行會計業(yè)務通過 ISO9002質量體系認證。 ABIS 系統(tǒng)的設計思路遵循了 “ 面向客戶、面向交易 ” ；主要特點是將銀行業(yè)務柜面化，采取了柜員操作簡單化、規(guī)范化的操作處理方式。 全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。 ◆ 工作文件資料的有效率： 100％ ◆ 文件培訓覆蓋率： 100％ ◆ 記錄歸檔準確率： 100％ ◆ 全行質量方針、目標理解達標率： 100％ ◆ 內部審核檢查問題量：低于 8個 /次 ◆ 內部審核不合格項關閉率： 100％ ◆ 外部認證審核嚴重不合格項：無 四、體系實施的總體思路 體系實施總體思路 項目準備 體系診斷 ISO體系實施 評價改進 3 1 4 項目方案確定 組建項目組 項目啟動 流程調研 流程培訓 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 文件發(fā)布 文件培訓 文件執(zhí)行 執(zhí)行跟蹤 體系審核 管理評審 體系認證 文件 控制軟件 文件修訂 審核 管理軟件 體系文件建立 2 體系結構確定 文件編寫培訓 文件編制 文件討論修訂 文件批準 MQCTR 軟件支持 文件發(fā)布動員 項目實施的總體思路（ 1） 階段目標 /工作成果 輸入 輸出 q了解客戶的具體情況 q掌握 Visio軟件使用技巧 q形成業(yè)務流程圖 q診斷計劃 qVisio軟件 q診斷報告 q業(yè)務流程圖 主要內容 咨詢工具 人日 顧問 客戶 q流程調研 ?了解客戶現(xiàn)狀 ?確定現(xiàn)有流程 q流程描述培訓 ?Visio軟件的使用 ?流程圖練習 ?部門業(yè)務流程圖繪制 q流程圖說明 q流程優(yōu)化分析 q 對流程圖進行文件化 體系診斷工具 Visio軟件 頭腦風暴 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 體系診斷 1 流程調研 流程培訓 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 體系實施的總體思路（ 2） 階段目標 /工作成果 輸入 輸出 q確定體系文件框架 q掌握文件編制技巧 q形成體系文件 qISO9000標準 q編寫培訓教材、編制計劃 q體系文件清單 q體系文件 主要內容 咨詢工具 人日
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