銀行iso9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-文庫(kù)吧
2025-01-12 03:31 本頁(yè)面
【正文】 識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。 體系推行的背景與需求 質(zhì)量管理遵循的是 PDCA 的循環(huán)工作流程 計(jì)劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 改進(jìn) Act 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn) 管理 職責(zé) 資源 要求 測(cè)量 分析 改進(jìn) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要 求 客 戶 滿 意 客 戶 質(zhì)量管理體系 產(chǎn)品 輸入 輸出 ISO9000過(guò)程圖 體系推行的背景與需求 體系推行的背景與需求 ISO9001 術(shù)語(yǔ)定義 服務(wù)提供 管理職責(zé) 適用范圍 資源管理 測(cè)量分析改進(jìn) 質(zhì)量管理體系 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)框架 體系推行的背景與需求 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) (基本原則 ) 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 全員參與 各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)獲益。 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 體系推行的背景與需求 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。 與供方互利的關(guān)系 通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 項(xiàng)目體系推行的背景與需求 推行 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處 ◆ 持續(xù)地讓顧客滿意 ◆ 提高組織的外部形象 ◆ 質(zhì)量管理規(guī)范化 ◆ 提高人員的質(zhì)量意識(shí) ◆ 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ◆ 減少工作差錯(cuò)，提高工作效率 ◆ 改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào) 三、體系推行工作目標(biāo) 體系工作目標(biāo) 總體工作目標(biāo) ? 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運(yùn)作效率； ? 規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)； ? 建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理體系； ? 通過(guò)體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運(yùn)用、掌握先進(jìn)的管理方法和技術(shù)的人員。 體系工作目標(biāo) 質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo) ? ◆ 顧客滿意度： 90％以上 ? ? ◆ 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率： ? 百萬(wàn)分之一 ? 萬(wàn)分之一 ? ? ◆金融機(jī)具完好率：不低于 95％ ? ? ◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于 30次 ? 體系工作目標(biāo) 質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo) 對(duì)體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行 110多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部（ ISO9000 推進(jìn)辦公室）、辦公室、審計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的支持部門(mén)設(shè)臵以下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 ◆ 工作文件資料的有效率： 100％ ◆ 文件培訓(xùn)覆蓋率： 100％ ◆ 記錄歸檔準(zhǔn)確率： 100％ ◆ 全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率： 100％ ◆ 內(nèi)部審核檢查問(wèn)題量：低于 8個(gè) /次 ◆ 內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率： 100％ ◆ 外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無(wú) 四、體系實(shí)施的總體思路 體系實(shí)施總體思路 項(xiàng)目準(zhǔn)備 體系診斷 ISO體系實(shí)施 評(píng)價(jià)改進(jìn) 3 1 4 項(xiàng)目方案確定 組建項(xiàng)目組 項(xiàng)目啟動(dòng) 流程調(diào)研 流程培訓(xùn) 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 文件發(fā)布 文件培訓(xùn) 文件執(zhí)行 執(zhí)行跟蹤 體系審核 管理評(píng)審 體系認(rèn)證 文件 控制軟件 文件修訂 審核 管理軟件 體系文件建立 2 體系結(jié)構(gòu)確定 文件編寫(xiě)培訓(xùn) 文件編制 文件討論修訂 文件批準(zhǔn) MQCTR 軟件支持 文件發(fā)布動(dòng)員 項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（ 1） 階段目標(biāo) /工作成果 輸入 輸出 q了解客戶的具體情況 q掌握 Visio軟件使用技巧 q形成業(yè)務(wù)流程圖 q診斷計(jì)劃 qVisio軟件 q診斷報(bào)告 q業(yè)務(wù)流程圖 主要內(nèi)容 咨詢工具 人日 顧問(wèn) 客戶 q流程調(diào)研 ?了解客戶現(xiàn)狀 ?確定現(xiàn)有流程 q流程描述培訓(xùn) ?Visio軟件的使用 ?流程圖練習(xí) ?部門(mén)業(yè)務(wù)流程圖繪制 q流程圖說(shuō)明 q流程優(yōu)化分析 q 對(duì)流程圖進(jìn)行文件化 體系診斷工具
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