銀行iso9000質(zhì)量管理體系培訓講義-文庫吧
2025-01-12 03:31 本頁面
【正文】 識和標準化意識。 體系推行的背景與需求 質(zhì)量管理遵循的是 PDCA 的循環(huán)工作流程 計劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 改進 Act 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進 管理 職責 資源 要求 測量 分析 改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 要 求 客 戶 滿 意 客 戶 質(zhì)量管理體系 產(chǎn)品 輸入 輸出 ISO9000過程圖 體系推行的背景與需求 體系推行的背景與需求 ISO9001 術(shù)語定義 服務(wù)提供 管理職責 適用范圍 資源管理 測量分析改進 質(zhì)量管理體系 引用標準 ISO9001標準框架 體系推行的背景與需求 八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 (基本原則 ) 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 體系推行的背景與需求 八項質(zhì)量管理原則 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。 與供方互利的關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。 項目體系推行的背景與需求 推行 ISO9000標準的益處 ◆ 持續(xù)地讓顧客滿意 ◆ 提高組織的外部形象 ◆ 質(zhì)量管理規(guī)范化 ◆ 提高人員的質(zhì)量意識 ◆ 改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ◆ 減少工作差錯，提高工作效率 ◆ 改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào) 三、體系推行工作目標 體系工作目標 總體工作目標 ? 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運作效率； ? 規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責、規(guī)范服務(wù)； ? 建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進的管理體系； ? 通過體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標準、熟練運用、掌握先進的管理方法和技術(shù)的人員。 體系工作目標 質(zhì)量管理體系具體工作目標 ? ◆ 顧客滿意度： 90％以上 ? ? ◆ 業(yè)務(wù)差錯率： ? 百萬分之一 ? 萬分之一 ? ? ◆金融機具完好率：不低于 95％ ? ? ◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于 30次 ? 體系工作目標 質(zhì)量管理體系評估工作目標 對體系運行工作目標進行了分解和細化，全行 110多個營業(yè)網(wǎng)點，以及分行個人業(yè)務(wù)部（ ISO9000 推進辦公室）、辦公室、審計部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會計結(jié)算部、工會辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個與前臺服務(wù)有關(guān)的支持部門設(shè)臵以下工作目標，要求各單位落實責任、保證目標實現(xiàn)。 ◆ 工作文件資料的有效率： 100％ ◆ 文件培訓覆蓋率： 100％ ◆ 記錄歸檔準確率： 100％ ◆ 全行質(zhì)量方針、目標理解達標率： 100％ ◆ 內(nèi)部審核檢查問題量：低于 8個 /次 ◆ 內(nèi)部審核不合格項關(guān)閉率： 100％ ◆ 外部認證審核嚴重不合格項：無 四、體系實施的總體思路 體系實施總體思路 項目準備 體系診斷 ISO體系實施 評價改進 3 1 4 項目方案確定 組建項目組 項目啟動 流程調(diào)研 流程培訓 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 文件發(fā)布 文件培訓 文件執(zhí)行 執(zhí)行跟蹤 體系審核 管理評審 體系認證 文件 控制軟件 文件修訂 審核 管理軟件 體系文件建立 2 體系結(jié)構(gòu)確定 文件編寫培訓 文件編制 文件討論修訂 文件批準 MQCTR 軟件支持 文件發(fā)布動員 項目實施的總體思路（ 1） 階段目標 /工作成果 輸入 輸出 q了解客戶的具體情況 q掌握 Visio軟件使用技巧 q形成業(yè)務(wù)流程圖 q診斷計劃 qVisio軟件 q診斷報告 q業(yè)務(wù)流程圖 主要內(nèi)容 咨詢工具 人日 顧問 客戶 q流程調(diào)研 ?了解客戶現(xiàn)狀 ?確定現(xiàn)有流程 q流程描述培訓 ?Visio軟件的使用 ?流程圖練習 ?部門業(yè)務(wù)流程圖繪制 q流程圖說明 q流程優(yōu)化分析 q 對流程圖進行文件化 體系診斷工具
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