銀行iso9000質量管理體系培訓講義(文件)
【正文】 求 q 文件修訂 文件控制軟件 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ISO體系實施 3 文件發(fā)布 文件培訓 文件執(zhí)行 文件修訂 文件發(fā)布動員 體系實施的總體思路（ 4） 評價改進 4 執(zhí)行跟蹤 體系審核 管理評審 體系認證 階段目標 /工作成果 輸入 輸出 q評價體系效果 q通過現(xiàn)場認證 q體系文件要求 q外部審核要求 q內(nèi)審資料 q外審結論 q認證證書 主要內(nèi)容 咨詢工具 人日 顧問 客戶 q執(zhí)行跟蹤 ?文件運行過程中的指導 q體系審核 ?內(nèi)審員培訓 ?運行情況審核 q管理評審 ?管理層培訓 ?召開評審會議 q體系認證 ?迎審培訓 ?認證準備 ?接受現(xiàn)場審核 ?問題整改 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 五、體系發(fā)展歷程 體系組織實施 項目管理委員會 分行核心管理人員 （ ISO推進辦公室人員） 項目總監(jiān) 管理者代表 顧問公司 總監(jiān) 項目經(jīng)理（組長） 分行項目經(jīng)理 CMC 項目經(jīng)理 ISO項目 顧問公司 ISO項目 分行 ISO推進辦公室 ?對項目整體協(xié)調 ?資源調配 ?優(yōu)化方案確定 ?重大問題解決 ?負責項目質量 ?負責項目進度 ?組織項目實施 體系組織實施具體步驟 ◆ 建立 ISO9000 質量管理體系推進組織（ ISO9000 推進辦公室） ◆ 確定了貫標（認證）范圍 ◆ 進行內(nèi)部客戶滿意度調查 ◆ 確立了 “ 持續(xù)質量提升，體現(xiàn)專業(yè)風范，實現(xiàn)客戶價值，鑄造行業(yè)精品 ” 的質量方針 ◆ 加強了培訓（質量手冊、程序文件、前臺作業(yè)指導書） ◆ 編寫和三次修改體系文件（質量手冊、程序文件、前臺作業(yè)指導書） ◆ 進行外部客戶滿意度調查 ◆ 組織開展內(nèi)部審核，制定整改措施 ◆ 實施一年一次的管理評審 ◆ 每年接受一次外部審核（英國標準協(xié)會 BSI 認證審核） 我行 ISO9001質量管理體系認證的范圍 ? 我行 ISO9001質量管理體系認證的范圍： 全行所有營業(yè)網(wǎng)點前臺柜面服務 ? 深圳地區(qū)首家全面導入 ISO9001的國有商業(yè)銀行 全面導入：在網(wǎng)點范圍上 — 全行 112個物理網(wǎng)點 在業(yè)務品種上 — 目前所有前臺柜面金融服務 在人員組織上 — 涵蓋所有前臺業(yè)務人員 質量方針、質量目標 ? 我行的質量方針 持續(xù)質量提升 體現(xiàn)專業(yè)風范 實現(xiàn)客戶價值 鑄造行業(yè)精品 ? 我行的質量目標 顧客滿意度 〉 90% 差錯率 百萬分之一 ? 萬分之一 金融機具完好率 〉 95% 客戶投訴頻次 全行月有效投訴不超過 30次 每個人第一次就把事情做好， 而且要能延伸至每一次均做好 推行 ISO9000 核心思想： ? ? 寫我所做，做我所寫， ? 記我所做，持續(xù)改進 我行質量管理的目標： 質量管理體系文件架構 質量手冊：指導性、綱領性文件 它是針對 質量管理體系的概要說明 程序文件：計劃性、管理性文件 它對于各項管理作業(yè)流程 及權責加以規(guī)范。 ?六、體系成功的關鍵因素 項目成功的關鍵因素 ? 人： 管理層與員工的參與程度 ? 方法： －以流程為切入點 －流程分析的正確性 －流程分析的深度 －關注部門之間上下層之間橫向縱向的流程接口 ? 管理體系： －體系的一致性和協(xié)調性 －體系的操作性 －體系的適用性 －體系的針對性 ? 執(zhí)行： －落實的廣度和深度 －績效體系的驅動 七、體系推行的意義和效果 體系推行意義 全面持續(xù)地推進 ISO9000質量管理標準，是加強經(jīng)營管理，減少經(jīng)營風險，使我行逐步與國際金融接軌的正確抉擇。 質量管理體系運行效果 一是服務自覺化。 質量管理體系運行效果 二是工作規(guī)范化。 ISO9000的 PDCA（計劃、實施、檢查、糾正）循環(huán)已深入到我行各項工作中。 八、內(nèi)部質量體系審核 基礎知識 內(nèi)部審核目的： 內(nèi)部審核是組織為了滿足內(nèi)部管理的目的 ， 由組織自己進行的自我評價 。 內(nèi)部審核的一般程序 一般內(nèi)部審核包括四個步驟： 審核策劃 審核實
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