【正文】 顧客，二線是為一線服務(wù)的 ? ：提供產(chǎn)品的組織或個人 ? 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 ? 注：一個團(tuán)體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 ? 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。 ? 組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。 ? “固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 五、 ISO90002023基礎(chǔ)和術(shù)語 9． 1 審核 ? 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程 ? 內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。這類組織提供符合要求（如： GB/T 19001和 GB/T 240011996）的認(rèn)證或注冊。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) ?！睂徍藛T查看了檢驗(yàn)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為 5兆歐，有的為 100兆歐，數(shù)值比較分散。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的 72兆改成了2兆歐該檢驗(yàn)規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準(zhǔn)的簽字和批準(zhǔn)日期，并蓋有受控印章。違反了標(biāo)準(zhǔn)上述條款的“ b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”。 ? 〖 案例 〗 根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前 20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。 人力資源 ? 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。審核員問工人 :“是否知道作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定 ?”工人說 :“不知道”。 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合要所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。 ? 案例分析 :消防器材屬于基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)該按規(guī)定予以維護(hù)。 ? 〖 案例 〗 審核員在某化工廠硅酸鈉生產(chǎn)車間，看到由銷售部發(fā)來的 4月 15日出口韓國產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃上面產(chǎn)品的參數(shù)名稱均寫的是英文。 ? 案例分析 :銷售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。 評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持（見 ）。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了。 設(shè)計和開發(fā)輸出 ? 設(shè)計和開發(fā)輸出的方式應(yīng)適合于對照設(shè)計和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證 , 并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 ? 〖 案例 〗 在檢驗(yàn)科審核時，審核員看到檢驗(yàn)員一邊檢驗(yàn)，一邊向另一人請教。 采購 ? 采購過程 組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 ? 〖 案例 155〗 在供應(yīng)部看到采購物資單上列有 48種采購物資。 ? 案例分析 :對于因?yàn)橛昧可俣鴽]有列入合格供方名單的供方，只要采購回來逐件檢驗(yàn)，并保留記錄，就證明對供方進(jìn)行了評價。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 ? 組織應(yīng)建立并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。檢驗(yàn)員說 :“這都是一個廠的產(chǎn)品，所以我們就出一份檢驗(yàn)報告了?！睂徍藛T看到這些機(jī)器上都有原廠用英文寫的安全操作注意事項(xiàng)的銘牌，便問車間主任 :“這牌子上寫的是什么意思 ?”車間主任不好意思地說 :“我不懂英文。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 產(chǎn)品防護(hù) ? 在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。”審核員看到 《 倉庫管理規(guī)定 》 上規(guī)定，凡有保質(zhì)期的食品，應(yīng)實(shí)行“先入先出”的規(guī)定。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見 ）在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 ? 〖 案例 〗 某化工廠工藝文件規(guī)定，對于 110“產(chǎn)品的工藝監(jiān)控，應(yīng)每小時記錄一次生產(chǎn)流程中管道的溫度、壓力和流量。 8 測量、分析和改進(jìn) ? 不合格控制 ? 組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。審核員發(fā)現(xiàn)在該設(shè)備上正在對一臺機(jī)殼的止口位置進(jìn)行噴涂，機(jī)殼外用粉筆寫著 :“噴”。 8 測量、分析和改進(jìn) ? 改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。原因是模型工將模型尺寸看錯所致；第二張單子上的不合格事實(shí)陳述與第一張的事實(shí)差不多，也是將模型尺寸看錯導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)批量的不合格?！? ? 案例分析 :兩次糾正措施都是“已經(jīng)返工，并且再檢驗(yàn)合格。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定并實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施 。 8 測量、分析和改進(jìn) ? 預(yù)防措施 組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。應(yīng)該針對問題發(fā)生的原因采取糾正措施，例如可能是由于工人識圖有錯，但是連續(xù)出現(xiàn)兩次，就不能說是偶然的事故?！睂徍藛T問車間主任 :“為什么兩次出現(xiàn)的錯誤都一樣 ?”主任回答 :“對于模型工序我們沒有專職檢驗(yàn)員，都是模型工對照圖紙自檢。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格（包括顧客投訴）； b) 確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審所采取的糾正措施?！睂徍藛T要求看這臺不合格品的處理單，主任說 :“這種處理方式已成慣例，不用按常規(guī)填寫不合格處理單。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品。生產(chǎn)組長說 :“由于工藝十分穩(wěn)定，沒必要每小時記錄一次。 ? 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ ”的規(guī)定。 ? 〖 案例 〗 審核員在食品倉庫注意到，本月剛到貨的啤酒 100箱已發(fā)出，而庫內(nèi)存啤酒是兩個月前進(jìn)的貨。 ?