銀行iso9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 九、 營(yíng)業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容 工作要求 承擔(dān)內(nèi)部管理職責(zé)，負(fù)責(zé)二級(jí)支行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè) ◆ 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批 ◆ 負(fù)責(zé)重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域管理 ◆ 負(fù)責(zé)組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī) 、 業(yè)務(wù)知識(shí) 、 開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和輔導(dǎo) ◆ 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備營(yíng)運(yùn)管理、柜面營(yíng)銷、柜員管理和考評(píng) ◆ 按照內(nèi)控要求合理確定勞動(dòng)組合，制定和落實(shí)崗位責(zé)任制 ◆ 維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序，組織做好營(yíng)業(yè)環(huán)境的維護(hù)與管理，引導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備 ◆ 向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品 ◆ 溝通銀行與客戶的關(guān)系，收集客戶信息，反映客戶需求，詳細(xì)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢 ◆ 接受并配合檢查部門(mén)做好檢查輔導(dǎo)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題落實(shí)整改 培訓(xùn)要求 ? 質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn) ? 文件與資料控制程序培訓(xùn) ? 質(zhì)量記錄控制程序培訓(xùn) ? 培訓(xùn)管理程序培訓(xùn) ? 出納機(jī)具管理程序培訓(xùn) ? 服務(wù)環(huán)境管理程序培訓(xùn) ? 法律法規(guī) /顧客要求識(shí)別評(píng)價(jià)程序培訓(xùn) ? 客戶投訴處理服務(wù)控制程序培訓(xùn) ? 服務(wù)過(guò)程控制程序培訓(xùn) ? 標(biāo)識(shí)與可追溯控制程序培訓(xùn) ? 緊急情況控制程序培訓(xùn) ? 服務(wù)過(guò)程檢查控制程序培訓(xùn) ? 不合格控制程序培訓(xùn) ? 糾正和預(yù)防措施控制程序 ? 一柜通操作規(guī)程培訓(xùn) ? 機(jī)具操作指引培訓(xùn) ? 規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 工作文件 ? 文件與資料控制程序 ? 質(zhì)量記錄控制程序 ? 培訓(xùn)管理程序 ? 出納機(jī)具管理程序 ? 服務(wù)環(huán)境管理程序 ? 法律法規(guī) /顧客要求識(shí)別評(píng)價(jià)程序 ? 客戶投訴處理服務(wù)控制程序 ? 服務(wù)過(guò)程控制程序 ? 標(biāo)識(shí)與可追溯控制程序 ? 緊急情況控制程序 ? 服務(wù)過(guò)程檢查控制程序 ? 不合格控制程序 ? 糾正和預(yù)防措施控制程序 ? 一柜通操作規(guī)程 ? 機(jī)具操作指引 ? 規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄 ? 質(zhì)量體系文件登記表 ? 質(zhì)量記錄一覽表 ? 會(huì)議、學(xué)習(xí)記錄薄 ? 出納機(jī)具一覽表 ? 維修記錄單 ? 計(jì)算機(jī)設(shè)備維修簽收單 ? 公共區(qū)域清潔輪值表（選用） ? 公共區(qū)域清潔檢查表 ? 服務(wù)環(huán)境日常清潔檢查表 ? 客戶投訴處理單 ? 不合格處理匯總表 ? 坐班工作日志 ? 測(cè)量和監(jiān)控裝臵維修單 ? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量記錄一覽表 （ 120多種） ◆ 是否按照職責(zé)劃分進(jìn)行 ISO9000 相關(guān)工作的移交？包括工作事項(xiàng)、文件和相關(guān)資料移交。通過(guò)內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時(shí)將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo) 。 ISO9001質(zhì)量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經(jīng)營(yíng)和發(fā)展關(guān)注的焦點(diǎn)，通過(guò) ISO9000質(zhì)量體系的運(yùn)行，全行服務(wù)意識(shí)在潛移默化中已有了明顯增強(qiáng)。 指導(dǎo)文件：操作性、規(guī)范性文件 詳述各工作的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)工作 方法等。 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。我行 110多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是業(yè)務(wù)的大前臺(tái)，清算中心是核算的大后臺(tái)。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會(huì)形象。在國(guó)內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前也已有 80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ 9000認(rèn)證證書(shū)或正在實(shí)施認(rèn)證。 銀行業(yè)亟須推行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 推行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義 : 自 1987年質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)頒布問(wèn)世以來(lái)，已被世界近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。 二、體系推行的背景與需求 體系推行的背景與需求 同業(yè)推行 ISO9000 管理的啟示： 2023年末，國(guó)外已有渣打銀行、花旗銀行通過(guò)了 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證；國(guó)內(nèi)已有招行、建行部分分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)種類通過(guò)了質(zhì)量認(rèn)證。 體系推行的背景與需求 當(dāng)時(shí)考慮對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的主要作用有： ※ 獲得一張走向世界的通行證； ※ 系統(tǒng)地改善管理，擴(kuò)大市場(chǎng)份額； ※ 提高我行的社會(huì)知名度，樹(shù)立良好的社 會(huì)形象； ※ 強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； ※ 增加我行的無(wú)形資產(chǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 項(xiàng)目體系推行的背景與需求 推行 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處 ◆ 持續(xù)地讓顧客滿意 ◆ 提高組織的外部形象 ◆ 質(zhì)量管理規(guī)范化 ◆ 提高人員的質(zhì)量意識(shí) ◆ 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ◆ 減少工作差錯(cuò)，提高工作效率 ◆ 改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào) 三、體系推行工作目標(biāo) 體系工作目標(biāo) 總體工作目標(biāo) ? 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運(yùn)作效率； ? 規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)； ? 建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理體系； ? 通過(guò)體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運(yùn)用、掌握先進(jìn)的管理方法和技術(shù)的人員。 體系推行意義 ★ 有利于風(fēng)險(xiǎn)控制 ★ 有利于提高經(jīng)營(yíng)管理水平 ★ 有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造 農(nóng)行品牌，增強(qiáng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)地文件及時(shí)修訂，在運(yùn)行的過(guò)程中能及時(shí)評(píng)估，遇到問(wèn)題的時(shí)候，也能及時(shí)預(yù)防、解決，提出改進(jìn)措施。 基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)部審核依據(jù)（審核準(zhǔn)則）： ◆ ISO
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