銀行iso9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-免費閱讀
【正文】 九、 營業(yè)經(jīng)理在體系運行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容 工作要求 承擔(dān)內(nèi)部管理職責(zé)，負(fù)責(zé)二級支行內(nèi)部風(fēng)險控制建設(shè) ◆ 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動的審批 ◆ 負(fù)責(zé)重要業(yè)務(wù)事項和高風(fēng)險區(qū)域管理 ◆ 負(fù)責(zé)組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī) 、 業(yè)務(wù)知識 、 開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和輔導(dǎo) ◆ 負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點和自助設(shè)備營運管理、柜面營銷、柜員管理和考評 ◆ 按照內(nèi)控要求合理確定勞動組合，制定和落實崗位責(zé)任制 ◆ 維護(hù)營業(yè)秩序，組織做好營業(yè)環(huán)境的維護(hù)與管理，引導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備 ◆ 向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品 ◆ 溝通銀行與客戶的關(guān)系，收集客戶信息，反映客戶需求，詳細(xì)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢 ◆ 接受并配合檢查部門做好檢查輔導(dǎo)，并對發(fā)現(xiàn)問題落實整改 培訓(xùn)要求 ? 質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn) ? 文件與資料控制程序培訓(xùn) ? 質(zhì)量記錄控制程序培訓(xùn) ? 培訓(xùn)管理程序培訓(xùn) ? 出納機具管理程序培訓(xùn) ? 服務(wù)環(huán)境管理程序培訓(xùn) ? 法律法規(guī) /顧客要求識別評價程序培訓(xùn) ? 客戶投訴處理服務(wù)控制程序培訓(xùn) ? 服務(wù)過程控制程序培訓(xùn) ? 標(biāo)識與可追溯控制程序培訓(xùn) ? 緊急情況控制程序培訓(xùn) ? 服務(wù)過程檢查控制程序培訓(xùn) ? 不合格控制程序培訓(xùn) ? 糾正和預(yù)防措施控制程序 ? 一柜通操作規(guī)程培訓(xùn) ? 機具操作指引培訓(xùn) ? 規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 工作文件 ? 文件與資料控制程序 ? 質(zhì)量記錄控制程序 ? 培訓(xùn)管理程序 ? 出納機具管理程序 ? 服務(wù)環(huán)境管理程序 ? 法律法規(guī) /顧客要求識別評價程序 ? 客戶投訴處理服務(wù)控制程序 ? 服務(wù)過程控制程序 ? 標(biāo)識與可追溯控制程序 ? 緊急情況控制程序 ? 服務(wù)過程檢查控制程序 ? 不合格控制程序 ? 糾正和預(yù)防措施控制程序 ? 一柜通操作規(guī)程 ? 機具操作指引 ? 規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄 ? 質(zhì)量體系文件登記表 ? 質(zhì)量記錄一覽表 ? 會議、學(xué)習(xí)記錄薄 ? 出納機具一覽表 ? 維修記錄單 ? 計算機設(shè)備維修簽收單 ? 公共區(qū)域清潔輪值表（選用） ? 公共區(qū)域清潔檢查表 ? 服務(wù)環(huán)境日常清潔檢查表 ? 客戶投訴處理單 ? 不合格處理匯總表 ? 坐班工作日志 ? 測量和監(jiān)控裝臵維修單 ? 營業(yè)網(wǎng)點質(zhì)量記錄一覽表 （ 120多種） ◆ 是否按照職責(zé)劃分進(jìn)行 ISO9000 相關(guān)工作的移交？包括工作事項、文件和相關(guān)資料移交。通過內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo) 。 ISO9001質(zhì)量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經(jīng)營和發(fā)展關(guān)注的焦點，通過 ISO9000質(zhì)量體系的運行，全行服務(wù)意識在潛移默化中已有了明顯增強。 指導(dǎo)文件：操作性、規(guī)范性文件 詳述各工作的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)工作 方法等。 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。我行 110多個營業(yè)機構(gòu)是業(yè)務(wù)的大前臺，清算中心是核算的大后臺。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會形象。在國內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計目前也已有 80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ 9000認(rèn)證證書或正在實施認(rèn)證。 銀行業(yè)亟須推行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 推行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對我國銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義 : 自 1987年質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)頒布問世以來，已被世界近百個國家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。 二、體系推行的背景與需求 體系推行的背景與需求 同業(yè)推行 ISO9000 管理的啟示： 2023年末，國外已有渣打銀行、花旗銀行通過了 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證；國內(nèi)已有招行、建行部分分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)種類通過了質(zhì)量認(rèn)證。 體系推行的背景與需求 當(dāng)時考慮對經(jīng)營管理的主要作用有： ※ 獲得一張走向世界的通行證； ※ 系統(tǒng)地改善管理，擴大市場份額； ※ 提高我行的社會知名度，樹立良好的社 會形象； ※ 強化內(nèi)控，規(guī)避風(fēng)險，增強市場競爭力； ※ 增加我行的無形資產(chǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 項目體系推行的背景與需求 推行 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處 ◆ 持續(xù)地讓顧客滿意 ◆ 提高組織的外部形象 ◆ 質(zhì)量管理規(guī)范化 ◆ 提高人員的質(zhì)量意識 ◆ 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ◆ 減少工作差錯，提高工作效率 ◆ 改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào) 三、體系推行工作目標(biāo) 體系工作目標(biāo) 總體工作目標(biāo) ? 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運作效率； ? 規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)； ? 建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理體系； ? 通過體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運用、掌握先進(jìn)的管理方法和技術(shù)的人員。 體系推行意義 ★ 有利于風(fēng)險控制 ★ 有利于提高經(jīng)營管理水平 ★ 有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造 農(nóng)行品牌，增強參與市場競爭的能力。同時通過系統(tǒng)地文件及時修訂，在運行的過程中能及時評估，遇到問題的時候，也能及時預(yù)防、解決，提出改進(jìn)措施。 基礎(chǔ)知識 內(nèi)部審核依據(jù)（審核準(zhǔn)則）： ◆ ISO
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