銀行iso9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-wenkub
2023-02-10 03:31:54 本頁(yè)面
【正文】 家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ 9000質(zhì)量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國(guó)巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過(guò)了ＩＳＯ 9000質(zhì)量體系認(rèn)證。 ◆ 有利于銀行業(yè)堅(jiān)持 “ 人本管理 ” 思想，推動(dòng)銀行業(yè)內(nèi)控文化建設(shè)。 2023年 10月總行和首批三家分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過(guò) ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，2023年全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過(guò) ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。如前臺(tái)業(yè)務(wù)存在多頭管理、操作規(guī)范不統(tǒng)一、不規(guī)范等現(xiàn)象。 ABIS 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路遵循了 “ 面向客戶、面向交易 ” ；主要特點(diǎn)是將銀行業(yè)務(wù)柜面化，采取了柜員操作簡(jiǎn)單化、規(guī)范化的操作處理方式。 體系推行的背景與需求 ISO9000項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)： －建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理平臺(tái) －整體提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理 －整體通過(guò)認(rèn)證 項(xiàng)目重點(diǎn)： －整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)操作流程 －建立和完善服務(wù)模式 －提高服務(wù)質(zhì)量 －降低質(zhì)量成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 －全面提高柜員的質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。 全員參與 各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)獲益。 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。 ◆ 工作文件資料的有效率： 100％ ◆ 文件培訓(xùn)覆蓋率： 100％ ◆ 記錄歸檔準(zhǔn)確率： 100％ ◆ 全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率： 100％ ◆ 內(nèi)部審核檢查問(wèn)題量：低于 8個(gè) /次 ◆ 內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率： 100％ ◆ 外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無(wú) 四、體系實(shí)施的總體思路 體系實(shí)施總體思路 項(xiàng)目準(zhǔn)備 體系診斷 ISO體系實(shí)施 評(píng)價(jià)改進(jìn) 3 1 4 項(xiàng)目方案確定 組建項(xiàng)目組 項(xiàng)目啟動(dòng) 流程調(diào)研 流程培訓(xùn) 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 文件發(fā)布 文件培訓(xùn) 文件執(zhí)行 執(zhí)行跟蹤 體系審核 管理評(píng)審 體系認(rèn)證 文件 控制軟件 文件修訂 審核 管理軟件 體系文件建立 2 體系結(jié)構(gòu)確定 文件編寫培訓(xùn) 文件編制 文件討論修訂 文件批準(zhǔn) MQCTR 軟件支持 文件發(fā)布動(dòng)員 項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（ 1） 階段目標(biāo) /工作成果 輸入 輸出 q了解客戶的具體情況 q掌握 Visio軟件使用技巧 q形成業(yè)務(wù)流程圖 q診斷計(jì)劃 qVisio軟件 q診斷報(bào)告 q業(yè)務(wù)流程圖 主要內(nèi)容 咨詢工具 人日 顧問(wèn) 客戶 q流程調(diào)研 ?了解客戶現(xiàn)狀 ?確定現(xiàn)有流程 q流程描述培訓(xùn) ?Visio軟件的使用 ?流程圖練習(xí) ?部門業(yè)務(wù)流程圖繪制 q流程圖說(shuō)明 q流程優(yōu)化分析 q 對(duì)流程圖進(jìn)行文件化 體系診斷工具 Visio軟件 頭腦風(fēng)暴 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 體系診斷 1 流程調(diào)研 流程培訓(xùn) 流程描述 流程分析 流程文件優(yōu)化 體系實(shí)施的總體思路（ 2） 階段目標(biāo) /工作成果 輸入 輸出 q確定體系文件框架 q掌握文件編制技巧 q形成體系文件 qISO9000標(biāo)準(zhǔn) q編寫培訓(xùn)教材、編制計(jì)劃 q體系文件清單 q體系文件 主要內(nèi)容 咨詢工具 人日 顧問(wèn) 客戶 q體系結(jié)構(gòu)確定 ?設(shè)計(jì) ISO9000文件結(jié)構(gòu) ?確定文件種類、數(shù)量 q文件編寫培訓(xùn) ?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) ?ISO9000文件編寫要求 ?文件編寫任務(wù)分配 q文件編制 q文件討論修訂 q 文件批準(zhǔn) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 編寫培訓(xùn)教材 文件模型 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 體系文件建立 2 體系結(jié)構(gòu)確定 文件編寫培訓(xùn) 文件編制 文件討論修訂 文件批準(zhǔn) 體系實(shí)施的總體思路（ 3） 階段目標(biāo) /工作成果 輸入 輸出 q明確體系啟動(dòng)時(shí)間 q落實(shí)文件相關(guān)人員的責(zé)任 q文件的要求得到執(zhí)行 q明確的啟動(dòng)要求 q提出運(yùn)行要求 q體系頒布令 q責(zé)任狀 主要內(nèi)容 咨詢工具 人日 顧問(wèn) 客戶 q文件發(fā)布動(dòng)員 ?文件運(yùn)行前動(dòng)員 q文件發(fā)布 ?提供執(zhí)行文件 ?分發(fā)相關(guān)部門人員 q文件培訓(xùn) ?管理層培訓(xùn) ?中層培訓(xùn) ?基層培訓(xùn) q文件執(zhí)行及輔導(dǎo) ?相關(guān)部門和人員落實(shí)文件要
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