【正文】 CWQCISO9001 六個西格瑪 （ SIX SIGMA） 體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎模式（ MBNQA）1961年1987年2023年后 零缺陷理論1979年 全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖–– 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的要素全面質(zhì)量管理的要素167。 過程管理方法過程管理方法 過程目標(biāo)、縮短周期時間、過程分析和文件化、限制理論、波過程目標(biāo)、縮短周期時間、過程分析和文件化、限制理論、波動理論動理論 167。 新七種工具新七種工具 關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法 KJ法法 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法 矩陣圖法矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDPC法法 矢線圖法矢線圖法167。此，質(zhì)量管理活動中廣泛使用各種方法。組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。? 全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育全員的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任和培訓(xùn)；制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。? 全過程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個思想：全過程的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)兩個思想： 預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想 為顧客服務(wù)的思想為顧客服務(wù)的思想 ? 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “始于識別始于識別 相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要相關(guān)方的需要，終于滿足相關(guān)方的需要 ”。（受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜中國質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。 （（ 60年代）年代） 167。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 167。SDCA循環(huán)開發(fā) ，改進(jìn)（創(chuàng)造 ,改變 ） ＊ PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復(fù)SｔandardizeDoCheckAｃｔ SDCA PlanDoCheck PDCA維持（控制 ）擁有良好的方法 遵守良好的方法設(shè)想期望 ／ 效果確認(rèn) 探究原因 ／防止再 發(fā) 有無效果？ 是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋ Ｃｈｅｃｋ奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)時間期望值維持和改進(jìn)循環(huán)PDCAPDCA奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。的過程。目標(biāo)的相應(yīng)手段。 質(zhì)量保證：質(zhì)量保證： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任得到滿足的信任 ”167。質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成（ 活動 ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值 表述目標(biāo)值 表述期待結(jié)果只要波動維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動?市場調(diào)研市場調(diào)研?產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計?規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制?采購采購?工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備?生產(chǎn)制造（接下頁）生產(chǎn)制造（接下頁）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。 質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程?硬件的質(zhì)量環(huán)硬件的質(zhì)量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 ?流程型材料的質(zhì)量環(huán)流程型材料的質(zhì)量環(huán)?通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品 過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就依存、互相促進(jìn)。 167。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。（四種類別的產(chǎn)品） 167。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 質(zhì)量的第一層次：質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 ———— 質(zhì)量控制質(zhì)量控制167。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的質(zhì)量特性： 定義定義 ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的 固有特性固有特性 。質(zhì)量和企業(yè)（股東）質(zhì)量和企業(yè)（股東） 216。質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。廣義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 “ 特性特性 ”” 滿足滿足 “ 要求要求 ”” 的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 質(zhì)量的對象不限于質(zhì)量的對象不限于 產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù) ，可以是，可以是 過程過程 、 體系體系 及任何可以單獨(dú)描述的事物及任何可以單獨(dú)描述的事物216。 質(zhì)量的定義：質(zhì)量的定義： 一組固有特性一組固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度的程度216。 要求可來自不同的相關(guān)方要求可來自不同的相關(guān)方216。適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量216。超越制造業(yè)范疇超越制造業(yè)范疇216。質(zhì)量的兩種解釋質(zhì)量的兩種解釋216。質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義216。質(zhì)量和其他相關(guān)方質(zhì)量和其他相關(guān)方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性 (狩野紀(jì)昭狩野紀(jì)昭 )魅力特性魅力特性 :如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足 ,但不充但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性 .必須特性必須特性 :指那些即使充分提供也不會使顧客感指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈但一旦不足卻會引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性不滿的質(zhì)量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量167。 魅力質(zhì)量的生命周期魅力質(zhì)量的生命周期 過程：過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（四種類別的產(chǎn)品）：過程的結(jié)果。（內(nèi)部顧客、外部顧客）167。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。合格：滿足要求。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)?質(zhì)量環(huán)：是對產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：是對產(chǎn)品 (服務(wù)服務(wù) )質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括進(jìn)行的抽象描述和理論概括 ? 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相質(zhì)量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)167。167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 2章章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。 通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量控制：質(zhì)量控制： “質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ” 167。 朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個互相聯(lián)系朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。–– 質(zhì)量控制：為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制：為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。 （注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）（注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭三部曲朱蘭三部曲奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 改進(jìn) ＝ PDCA／　 維持 ＝ 質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段167。的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系。（ 70年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。 國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。影響著最終的質(zhì)量狀況。務(wù)質(zhì)量。 全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理?全組織的質(zhì)量管理可以從兩個角度來解：全組織的質(zhì)量管理可以從兩個角度來解： 組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動內(nèi)容；理活動內(nèi)容； 組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。 多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理? 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因此，質(zhì)量管理活動中廣泛使用各種方法。 老七種工具老七種工具 因果圖因果圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖散布圖 分層圖分層圖 調(diào)查表調(diào)查表167。 解決問題的工具解決問題的工具 七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、 PDCA和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本167。 每個公司的文化、管理實踐、以及產(chǎn)品實現(xiàn)的過程都是每個公司的文化、管理實踐、以及產(chǎn)品實現(xiàn)的過程都是獨(dú)特的，獨(dú)特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來以不同的形式表現(xiàn)出來167。 以過程為中心以過程為中心167。 以事實為基礎(chǔ)的決策以事實為基礎(chǔ)的決策167。 全員參與全員參與167。 以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策167。 質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分 是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合信念、共識及規(guī)范的組合 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量文化基本概念一：質(zhì)量文化 質(zhì)量文化的構(gòu)成質(zhì)量文化的構(gòu)成–– 物質(zhì)文化層：物質(zhì)文化層： 如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件如廠房、廠貌、質(zhì)量工作環(huán)境（辦公條件）、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)狀況及相關(guān)設(shè)施等。–– 精神文化層：精神文化層： 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量哲學(xué)與理質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量哲學(xué)與理念、質(zhì)量精神、質(zhì)量價值觀以及質(zhì)量道德觀等。167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：愿景基本概念二：愿景 愿景愿景 (Vision)是組織未來期望達(dá)到的一種是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求。 ” 167。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 全員參與。 ” 167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則167。效率。 “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。基于事實的決策方法。167。的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。 程序 *(“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”)產(chǎn)品(“過程的結(jié)果 ”)167。 過程應(yīng)該是增值的過程應(yīng)該是增值的 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：過程方法基本概念二：過程方法 B