【正文】 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 (a) 創(chuàng)造價值過程? 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程? 確定價值創(chuàng)造過程的需求? 設計過程以滿足要求 ,考慮新技術(shù)? 實施過程以滿足設計要求? 確定主要績效測量方法 /指標? 整體成本最小化，避免缺陷與返工? 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致? 過程的評價、改進與分享（ 70分） 支持過程（ 40分）(a) 支持過程? 識別并確定關(guān)鍵支持過程? 確定關(guān)鍵支持過程的要求? 設計過程以滿足要求，考慮新技術(shù)? 實施支持過程以滿足設計要求? 確定主要績效測量方法 /指標? 整體成本最小化? 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性? 過程的評價、改進與分享 過程管理過程管理 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 測量、分析測量、分析 與改進與改進 要要 點點167。支持過程。 「過程管理」條款「過程管理」條款 評價評價 組織過程管理的主要方面，包括為顧組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務和客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務和 經(jīng)營經(jīng)營 過程，以及過程，以及 關(guān)鍵關(guān)鍵的的 支持過程。關(guān)系等其他資源。 并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好并如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境環(huán)境167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 （40分）顧客滿意程度（ 40分） 顧客 和 市場的了解?目標顧客、顧客群與市場細分?顧客要求以及購買動機?產(chǎn)品 /服務設計、過程改進、營銷的應用?聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 顧客關(guān)系?如何建立顧客關(guān)系?顧客接觸方式及接觸要求?投訴管理程序，如何確保有效、及時處理?建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā)展一致 顧客滿意度測量?測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進?產(chǎn)品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息?獲取競爭對手及標桿的對比信息?確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客顧客 與與 市場市場 概覽概覽奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 資源資源 要要 點點167。 還評價還評價 組織如何建立顧客關(guān)系，確定組織如何建立顧客關(guān)系，確定 影響贏得并保持影響贏得并保持 顧顧客、客、 使使 顧客滿意顧客滿意 和忠誠和忠誠 的的 關(guān)鍵關(guān)鍵 因素。 「「 顧客與市場顧客與市場 」」 條款條款 用于評價用于評價 組織如何確定顧客和市場組織如何確定顧客和市場的需求、期望和的需求、期望和 偏好偏好 。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 「戰(zhàn)略」條款「戰(zhàn)略」條款 用于用于 評價組織如何評價組織如何 確定確定 戰(zhàn)略目標和行戰(zhàn)略目標和行動計劃動計劃 167。道德行為? 交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范? 主要過程、測量方法或指標組織績效的評價? 組織的績效與能力的評價? 主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)? 確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會? 評價高層領導績效，改進領導效率高層領導 的作用? 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達? 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 還還 評審評審 組織的組織的 治理治理 ，以及，以及 組織組織 履行履行 社會責任社會責任 的情況的情況 。 卓越績效評價準則的構(gòu)成卓越績效評價準則的構(gòu)成– 7/7個類目（個類目（ Categories））– 22/19個條目（個條目（ Items））– 43/32個著重方面（個著重方面（ Areas to Address））奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 領導領導 要要 點點167。 卓越績效評價準則卓越績效評價準則167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效模式的主體內(nèi)容卓越績效模式的主體內(nèi)容167。 2023年起年起–– 全國質(zhì)量獎評審采用全國質(zhì)量獎評審采用 GB/T 19580 標準標準–– 作為申報中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評審依據(jù)之一作為申報中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)評審依據(jù)之一–– 獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實施卓越績效準則獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實施卓越績效準則– “全國質(zhì)量效益型企業(yè)全國質(zhì)量效益型企業(yè) ”改為改為 “實施卓越績效先進企業(yè)實施卓越績效先進企業(yè) ”，評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料評選以準則為依據(jù)，要求提供自評材料奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 GB/T 19580 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 國家標準國家標準167。于于2023年年 8月月 30日發(fā)布，日發(fā)布， 2023年年 1月月 1日起實施日起實施奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效評價準則國家標準的應用卓越績效評價準則國家標準的應用167。 中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年中國標準化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)參與全國質(zhì)量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草的代表參與標準起草167。兩次獲獎的－美國美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波多里奇國家質(zhì)量獎的成就奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 卓越績效評價準則卓越績效評價準則 167。? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報率達 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負值。獲獎企業(yè)實現(xiàn)了 362% 的增長。216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 216。 自評促進改進自評促進改進 ———— 企業(yè)可以按照卓越績效模式標準進行自我評企業(yè)可以按照卓越績效模式標準進行自我評估，找出差距，促進改進，并評估改進活動的成效，幫助企業(yè)估，找出差距，促進改進，并評估改進活動的成效，幫助企業(yè)獲得市場的成功。 榮譽的激勵榮譽的激勵 ———— 全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領域的最高榮譽，促進全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領域的最高榮譽，促進企業(yè)為榮譽而更加努力，改進質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時增加利潤企業(yè)為榮譽而更加努力，改進質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；，獲得競爭優(yōu)勢；167?！? 2023年啟動年啟動 ， 5年評出了年評出了 25家全國質(zhì)量管理獎企業(yè)家全國質(zhì)量管理獎企業(yè)全國質(zhì)量管理獎簡介全國質(zhì)量管理獎簡介奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 2023年（年（ 5家）家） 2023年（年（ 6家）家）寶山鋼鐵股份有限公司寶山鋼鐵股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）海爾集團公司海爾集團公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島港務局青島港務局 （服務業(yè)）（服務業(yè)）上海大眾汽車有限公司上海大眾汽車有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司青島海信電器股份有限公司 （制造業(yè)）（制造業(yè)）◇ 全國質(zhì)量獎評審工作的主要特點：全國質(zhì)量獎評審工作的主要特點： —— 評審標準和辦法與國際接軌評審標準和辦法與國際接軌 —— 評審工作采取市場化運作評審工作采取市場化運作 —— 堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性。 歐洲質(zhì)量獎（歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設立）：年設立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè)日本戴明獎（日本戴明獎（ 1951年設立年設立 )：：167。 以美國國家質(zhì)量獎評價準則為代表的質(zhì)量管理模式以美國國家質(zhì)量獎評價準則為代表的質(zhì)量管理模式 被稱為被稱為 卓越績效模式卓越績效模式 卓越績效模式卓越績效模式 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。 一對協(xié)調(diào)成對的標準一對協(xié)調(diào)成對的標準– 遵循原則相同遵循原則相同– 結(jié)構(gòu)相似結(jié)構(gòu)相似– 范圍不同范圍不同– ISO 9004 不是不是 ISO 9001實施指南實施指南奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 167。9004 指導組織建立一個更加全面、完整的質(zhì)量管理體系指導組織建立一個更加全面、完整的質(zhì)量管理體系 但不包括行業(yè)的要求。《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 》》167。《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 》》管理職責資源管理 測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)相關(guān)方要求相關(guān)方滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品輸入 輸出圖釋 增值活動 信息流 ISO 9004 質(zhì)量管理體系過程模式奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO9004 主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認證的依據(jù)；主要用于組織內(nèi)部管理，不能作為認證的依據(jù)；167。 從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運行提供的指南；管理體系的建立和運行提供的指南；167。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO 9004 標準的特點和局限性：標準的特點和局限性：–– 體系目標：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強顧客滿意為度，沒體系目標：以保障產(chǎn)品質(zhì)量和增強顧客滿意為度，沒有考慮其它相關(guān)方的滿意；有考慮其它相關(guān)方的滿意；–– 系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強調(diào)組織系統(tǒng)功能：側(cè)重有效地滿足顧客要求，沒有強調(diào)組織的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；的效率和全面的經(jīng)營結(jié)果；–– 管理水平：只要求達到管理水平：只要求達到 “正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法正式的、穩(wěn)定的系統(tǒng)方法 ”的的程度；程度；–– 適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，適應范圍：僅就顧客對各類組織的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行業(yè)的要求。 可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的可用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)改進，不法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)改進，不斷增進顧客滿意斷增進顧客滿意167。ISO 9001《《 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 》》167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 ISO9000族質(zhì)量管理體系標準族質(zhì)量管理體系標準167。 建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 實施并測量每個過程的有效性和效率；實施并測量每個過程的有效性和效率； 167。 提供必要的資源；提供必要的資源；167。 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程及過程間的相互關(guān)系和作用；167。 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；167。達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。167。 有效性：有效性： 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。在質(zhì)量方面所追求的目的。167。 質(zhì)量方針：質(zhì)量方針： 組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。織的管理體系。167。 管理體系管理體系 ：： 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 ?識別并理解一個系統(tǒng)中應包含的各個過程及其相互依存關(guān)系?構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過程的方法?制定必要的規(guī)則和職責?配備必要的資源?確定系統(tǒng)應該進行的特定活動并規(guī)定應如何進行?測量和評價?持續(xù)改進系統(tǒng) 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量管理體系基本概念四：質(zhì)量管理體系167。 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理理，以利于提高組織的有效性和效率，就是管理的系統(tǒng)方法。系統(tǒng)也就是一個由諸多過程構(gòu)成的過程的網(wǎng)絡。 系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達成組織目系統(tǒng)：組織內(nèi)一系列必須通過合作來達成組織目的的功能或活動的的功能或活動167。–– 系統(tǒng)的策劃系統(tǒng)的策劃–– 連續(xù)的控制連續(xù)的控制–– 持續(xù)的改進持續(xù)的改進 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：管理的系統(tǒng)方法基本概念三：管理的系統(tǒng)方法 167。B輸出 D輸出 A輸出 D輸入 C輸入 A輸入 167。 衡量過程質(zhì)量的三個尺度衡量過程質(zhì)量的三個尺度–– 效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目效果：指過程輸出滿足顧客需求或達到預期目標的程度，對應的是過程的有效性；標的程度，對應的是過程的有效性；–– 效率：指過程達到的結(jié)果與所使用的資源之間效率：指過程達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系；的關(guān)系；–– 適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變適應性：指隨著時間的流逝，過程面對各種變化仍能保持效果和效率的程度。監(jiān)視和測量的機會(在過程之前、過程之中或過程之后 )輸出輸入 過程(“ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動” )過程的有效性 =完成策劃的活動和實現(xiàn)策劃的結(jié)果