【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。 —— 信息的不對(duì)稱 質(zhì)量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點(diǎn)：確保質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 ? 策劃的任務(wù)： – 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過(guò)程 – 確定過(guò)程之間的接口關(guān)系 – 確定每個(gè)過(guò)程運(yùn)作的最佳方案 – 質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設(shè)策劃和體系更改策劃，在體系或其某個(gè)組成部分更改時(shí)，應(yīng)識(shí)別此更改可能導(dǎo)致其他方面的更改 ? 質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。 ? 策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。 卓越流程策劃的工作步驟 流程現(xiàn)狀分析 流程目標(biāo) 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 流程預(yù)演試驗(yàn) 方案評(píng)估和改進(jìn) 流程運(yùn)作程序 流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向。每個(gè)工作流程運(yùn)作的目標(biāo)都需要最大化的支持下一個(gè)環(huán)節(jié)工作流程的實(shí)施 沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項(xiàng)工作 – Who：誰(shuí)來(lái)做能夠取得最好的效果 – What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動(dòng) – When：什么時(shí)候做是最佳的時(shí)機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 顧客導(dǎo)向原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望 – 流程目標(biāo)的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運(yùn)作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個(gè)流程的起點(diǎn)均必須是上游流程，終點(diǎn)必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責(zé)、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系 ? 流程最短原則 – 活動(dòng)盡可能少 – 活動(dòng)順序盡可能為直線 – 沒(méi)有重復(fù)的活動(dòng) – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則（ 80/20原則） ? 信息流動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確（ IT技術(shù)的支持） ? 產(chǎn)出與投入匹配原則 ? 符合標(biāo)準(zhǔn)要求原則 管理評(píng)審 / ? 最高管理者親自主持的對(duì)管理狀況進(jìn)行評(píng)估的活動(dòng) ? 評(píng)審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評(píng)審內(nèi)容： – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要 – 評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評(píng)審時(shí)機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評(píng)審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評(píng)審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評(píng)審 / ? 管理評(píng)審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對(duì)質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實(shí)改進(jìn)方案 體檢報(bào)告 專家會(huì)診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的 過(guò)程和為改進(jìn) 這些過(guò)程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 b）組織應(yīng) 及時(shí)識(shí)別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動(dòng)態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進(jìn)的需求等方面。 c）為達(dá)到顧客的滿意所需的資源。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎(chǔ)設(shè)施（組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)如：技術(shù)、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗(yàn)環(huán)境） ——支持性服務(wù)（圖書(shū)館、保安、物業(yè)管理、通訊、運(yùn)輸、食宿）； ——財(cái)務(wù)資源。 人力資源管理 / ? 目標(biāo)：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內(nèi)容 ?識(shí)別各崗位人員的能力和意識(shí)要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調(diào)配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓(xùn) ?訓(xùn)練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責(zé)所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。 ? 對(duì)能力要求可從以下四個(gè)方面適當(dāng)考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識(shí)； ——接受的培訓(xùn)； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ——其他特殊要求：外語(yǔ)水平 人力資源 / ? 員工應(yīng)具備的意識(shí)： – 全員參與意識(shí) – 問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí) – 顧客滿意意識(shí) – 規(guī)范意識(shí) – 要求：職責(zé)、重要性、對(duì)滿足顧客要求的影響程度、改進(jìn)方法的掌握及運(yùn)用程度等方面理解到位，并通過(guò)本職工作體現(xiàn)出來(lái)。 ? 意識(shí)的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價(jià)值觀的確定 – 制度建設(shè)和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強(qiáng)有力的監(jiān)管 – 激勵(lì) ? 組織必須識(shí)別為 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施 ,并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還要對(duì)這些設(shè)施給予維護(hù)。 ? 設(shè)施包括： ——建筑物、工作場(chǎng)所（包括辦公和生產(chǎn)場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（如水電氣暖等設(shè)施）。 ——過(guò)程設(shè)備，過(guò)程運(yùn)作所需的設(shè)備、工具等 ——支持性服務(wù)（如交付后活動(dòng)的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢及運(yùn)輸?shù)龋? ? 工作環(huán)境 指人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件。這些條件包括： ——物質(zhì)的：如廠房空間大小 ——社會(huì)的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系 ——心理的：如尊重、互愛(ài)的環(huán)境 ——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動(dòng)、粉塵和空氣流動(dòng)等 組織必須對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應(yīng)處的工作環(huán)境加以 識(shí)別 并對(duì)工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以 管理 。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 生產(chǎn) /服務(wù)準(zhǔn)備 加工制造 /服務(wù)提供 交付 交付后活動(dòng) 一般包括：市場(chǎng)研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評(píng)審、投標(biāo)等活動(dòng) 將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和加工 /服務(wù)提供方法的過(guò)程 一般包括：物料準(zhǔn)備（采購(gòu)）、人員、設(shè)備、工作環(huán)境準(zhǔn)備等 將原輔材料轉(zhuǎn)化為顧客所需產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉(zhuǎn)移 一般包括：企業(yè)對(duì)顧客的支持（如安裝、指導(dǎo)使用等）或問(wèn)題處理 (如投訴處理） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃包括從識(shí)別、確定、評(píng)審產(chǎn)品要求、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、產(chǎn)品防護(hù)到交付后活動(dòng)包括售后服務(wù)的所有過(guò)程，策劃內(nèi)容為： ——產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)或合同的要求；包括對(duì)顧客的技術(shù)規(guī)范的參考 。 ——針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的過(guò)程、文件和資源需求； ——識(shí)別并提供針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施； ——過(guò)程中涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則； ——質(zhì)量記錄應(yīng)為過(guò)程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)。 策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計(jì)劃）。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過(guò)程與子過(guò)程 ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程與子過(guò)程。 ——這些產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。 ——這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一過(guò)程的輸入。 ——過(guò)程和子過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。 ——組織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和子過(guò)程。 ——組織應(yīng)明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的順序和相互關(guān)系。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責(zé)的分配和活動(dòng)的順序。 ——組織建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項(xiàng)目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時(shí)，一般應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃。（本條款運(yùn)行重點(diǎn)） ——當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃可作為獨(dú)立的文件。也可作為其它文件的組成部分。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ——采用適用的方法、途徑，及時(shí)、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。 ——與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括 : a)顧客明示的要求 :顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務(wù)、價(jià)格等； b）顧客未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求； c）產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求和其它社會(huì)要求。 d）組織確定的任何附加要求。（商業(yè)信譽(yù)、價(jià)格、有關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)承諾） 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ? 確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括： – 市場(chǎng)調(diào)研 – 合同洽談 – 國(guó)家法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際公約等的研究 – 產(chǎn)品技術(shù)分析 – 競(jìng)爭(zhēng)的考慮 ? 體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括： – 銷售合同 /協(xié)議 – 銷售訂單 – 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) – 產(chǎn)品介紹文件（如說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品廣告等） 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 本條款規(guī)定了組織對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審的對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。需要注意的是： ——評(píng)審時(shí)機(jī)：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評(píng)審對(duì)象：包括組織已識(shí)別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當(dāng)時(shí)包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）； ——評(píng)審的結(jié)果以及對(duì)于評(píng)審過(guò)程提出的問(wèn)題的解決和評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄； ——當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ?通過(guò)評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的： ——確保準(zhǔn)確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求等）。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ? 顧客溝通 ——溝通的目的 ? 充分和 準(zhǔn)確理解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和期望； ? 充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實(shí)施改進(jìn)的輸入； ? 讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護(hù)相關(guān)的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價(jià)值 ——確保售前、售中、售后與顧客進(jìn)行溝通。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / 組織應(yīng)： ——識(shí)別與顧客溝通所需進(jìn)行的活動(dòng)作出過(guò)程的安排并予以實(shí)施。（文件） ——針對(duì)以下方面，識(shí)別需進(jìn)行的活動(dòng)： a）顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息； b）問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改 。 c)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。認(rèn)真誠(chéng)懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，尊重顧客； 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / 一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動(dòng) 產(chǎn)品功能和性能要求 法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品的要求 顧客提出的要求 過(guò)去設(shè)計(jì)的類似經(jīng)驗(yàn)等 輸入 與顧客有關(guān)過(guò)程 采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程 輸出 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標(biāo)準(zhǔn)） 產(chǎn)品加工方法和工藝標(biāo)準(zhǔn) 原料、半成品、成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收方法 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等等 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的控制要求 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的智力創(chuàng)作過(guò)程，同時(shí)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)運(yùn)作的質(zhì)量是決定后續(xù)采購(gòu)、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運(yùn)作的前提。標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)采用項(xiàng)目管理方式，包括： ?實(shí)施設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)前應(yīng)針對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行策劃 ?在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)進(jìn)行的各階段中安排事宜的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題。 ?對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)更改實(shí)施控制。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ?在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃中： a）明確劃分設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求； b）明確規(guī)定在 每個(gè) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段需開(kāi)展的適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，包括活動(dòng)的時(shí)機(jī)、參與人員和活動(dòng)要求； c）明確各有關(guān)部門和人員在參加設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限； d）對(duì)參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的 不同組別之間 的接口關(guān)系要作出規(guī)定