【文章內容簡介】 流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。為什么呢？還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。 —— 信息的不對稱 質量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點：確保質量方針和目標實現(xiàn)。 ? 策劃的任務： – 確定實現(xiàn)目標所需的過程 – 確定過程之間的接口關系 – 確定每個過程運作的最佳方案 – 質量管理體系策劃包括體系建設策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應識別此更改可能導致其他方面的更改 ? 質量策劃的結果往往體現(xiàn)為各類文件。 ? 策劃的質量是質量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。 卓越流程策劃的工作步驟 流程現(xiàn)狀分析 流程目標 優(yōu)化方案設計 流程預演試驗 方案評估和改進 流程運作程序 流程設計的依據(jù)和方向。每個工作流程運作的目標都需要最大化的支持下一個環(huán)節(jié)工作流程的實施 沒有調查就沒有發(fā)言權 頭腦風暴，產生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設，小心求證。 ——這是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應遵循的原則 ? 策劃內容應包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應包含哪些細節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機 – Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細節(jié)具體應該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應遵循的原則 ? 顧客導向原則 – 按策劃的結果執(zhí)行應能夠滿足顧客顧客要求和期望 – 流程目標的定位應能夠最大化的支持下游流程的運作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方面的交接關系 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復的活動 – 盡可能少的等待、交轉 策劃應遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應建立在可獲取資源水平的基礎上 – 流程規(guī)則應獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內心的支持 ? 關鍵點原則（ 80/20原則） ? 信息流動及時、準確（ IT技術的支持） ? 產出與投入匹配原則 ? 符合標準要求原則 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動 ? 評審目的：確保質量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內容： – 評價質量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質量管理體系改進的機會和變更的需要 – 評價質量方針和質量目標 ? 評審時機： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產品結構變化等） ? 評審結論：應包括以下方面有關的任何決定和措施： ? 質量體系及其過程有效性的改進； ? 與顧客要求有關的產品的改進； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質量管理體系作出診斷結論 根據(jù)診斷結論作出如何改進和調整的決策 組織落實改進方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應用于： a）為實施現(xiàn)有的質量管理體系的 過程和為改進 這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 b）組織應 及時識別 由于內外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動態(tài)的。主要源自：組織內外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進的需求等方面。 c）為達到顧客的滿意所需的資源。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎設施（組織運行所必需的設施、設備和服務如：技術、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產環(huán)境、試驗環(huán)境） ——支持性服務（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿）； ——財務資源。 人力資源管理 / ? 目標：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內容 ?識別各崗位人員的能力和意識要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓 ?訓練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責所規(guī)定的工作任務的本領。 ? 對能力要求可從以下四個方面適當考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識； ——接受的培訓； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ——其他特殊要求：外語水平 人力資源 / ? 員工應具備的意識： – 全員參與意識 – 問題意識、改進意識 – 顧客滿意意識 – 規(guī)范意識 – 要求：職責、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。 ? 意識的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價值觀的確定 – 制度建設和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強有力的監(jiān)管 – 激勵 ? 組織必須識別為 實現(xiàn)產品的符合性所應具有的設施 ,并在提供這些設施的同時還要對這些設施給予維護。 ? 設施包括： ——建筑物、工作場所（包括辦公和生產場所）和相應的設施（如水電氣暖等設施）。 ——過程設備，過程運作所需的設備、工具等 ——支持性服務（如交付后活動的維護網(wǎng)點、咨詢及運輸?shù)龋? ? 工作環(huán)境 指人員作業(yè)時所處的一組條件。這些條件包括： ——物質的：如廠房空間大小 ——社會的：如人際關系和干群關系 ——心理的：如尊重、互愛的環(huán)境 ——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動、粉塵和空氣流動等 組織必須對實現(xiàn)產品符合性所應處的工作環(huán)境加以 識別 并對工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以 管理 。 7 產品實現(xiàn) 7 產品實現(xiàn) 與產品有關要求的確定 設計與開發(fā) 生產 /服務準備 加工制造 /服務提供 交付 交付后活動 一般包括：市場研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評審、投標等活動 將與產品有關的要求轉化為產品特性和加工 /服務提供方法的過程 一般包括：物料準備（采購）、人員、設備、工作環(huán)境準備等 將原輔材料轉化為顧客所需產品和服務的過程 實現(xiàn)產品從企業(yè)到顧客的轉移 一般包括：企業(yè)對顧客的支持（如安裝、指導使用等）或問題處理 (如投訴處理） 產品實現(xiàn)的策劃 / ? 產品實現(xiàn)過程的策劃 產品實現(xiàn)過程的策劃包括從識別、確定、評審產品要求、設計開發(fā)、采購、制造、產品防護到交付后活動包括售后服務的所有過程，策劃內容為： ——產品的質量目標或合同的要求；包括對顧客的技術規(guī)范的參考 。 ——針對某一具體產品所需的過程、文件和資源需求； ——識別并提供針對某一具體產品所需的資源和設施； ——過程中涉及的驗證和確認活動以及驗收準則； ——質量記錄應為過程和產品的符合性提供證據(jù)。 策劃的結果一般形成文件（質量計劃）。 產品實現(xiàn)的策劃 / ? 產品過程與子過程 ——產品實現(xiàn)是實現(xiàn)產品所要求的一組有序的過程與子過程。 ——這些產品的實現(xiàn)過程使組織獲得產品，產生增值。 ——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。 ——過程和子過程的相互影響可能是復雜的，形成一個網(wǎng)絡。 ——組織應結合產品特點，識別自身產品實現(xiàn)的過程和子過程。 ——組織應明確產品實現(xiàn)過程的順序和相互關系。 產品實現(xiàn)的策劃 / ? 質量計劃 質量計劃指規(guī)定用于某一具體情況的質量管理體系要求和資源的文件。通常，質量管理體系要素包括質量慣例，職責的分配和活動的順序。 ——組織建立質量管理體系，當某一具體的合同、產品要求、管理控制項目、與現(xiàn)有產品不同時，一般應形成質量計劃。（本條款運行重點） ——當組織的質量管理體系未形成文件時，質量計劃可作為獨立的文件。也可作為其它文件的組成部分。 與顧客有關的過程 / ? 與產品有關要求的確定 ——采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產品要求的有關信息，確定恰當?shù)漠a品要求。 ——與產品有關的要求包括 : a)顧客明示的要求 :顧客規(guī)定的產品要求可能涉及產品質量要求、可用性、交付、支持服務、價格等； b）顧客未作規(guī)定，但預期或規(guī)定的用途所必要的要求； c）產品的義務，包括法律法規(guī)的要求和其它社會要求。 d）組織確定的任何附加要求。（商業(yè)信譽、價格、有關產品 /服務承諾） 與顧客有關的過程 / ? 確定與產品有關的要求的手段一般包括： – 市場調研 – 合同洽談 – 國家法規(guī)、標準、國際公約等的研究 – 產品技術分析 – 競爭的考慮 ? 體現(xiàn)與產品有關的要求的文件一般包括： – 銷售合同 /協(xié)議 – 銷售訂單 – 產品標準 – 產品介紹文件（如說明書、產品廣告等） 與顧客有關的過程 / ? 與產品有關的要求的評審 本條款規(guī)定了組織對產品要求進行評審的對象、時間、內容、結果的記錄和修改方面的要求。需要注意的是： ——評審時機：組織向顧客做出提供產品的承諾之前； ——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當時包括產品目錄、產品廣告內容等）； ——評審的結果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應保持記錄； ——當產品要求發(fā)生變更時，相應的文件應得到修改，并應把變更的要求通知相關人員。 與顧客有關的過程 / ?通過評審應達到以下目的： ——確保準確理解了顧客及其他相關要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對產品的使用、交付和服務各方面的要求等）。 與顧客有關的過程 / ? 顧客溝通 ——溝通的目的 ?充分和 準確理解顧客對產品的要求和期望； ?充分與準確地掌握顧客對產品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實施改進的輸入； ?讓顧客充分了解產品使用和維護相關的信息，確保顧客獲得最大產品價值 ——確保售前、售中、售后與顧客進行溝通。 與顧客有關的過程 / 組織應： ——識別與顧客溝通所需進行的活動作出過程的安排并予以實施。（文件） ——針對以下方面，識別需進行的活動： a）顧客關于產品要求的信息； b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改 。 c)在產品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。認真誠懇善待查每一位顧客，使之產生正效應，主動承認錯誤，尊重顧客； 設計和開發(fā) / 一系列智慧和技術創(chuàng)作活動 產品功能和性能要求 法律法規(guī)對產品的要求 顧客提出的要求 過去設計的類似經(jīng)驗等 輸入 與顧客有關過程 采購、生產過程 輸出 產品標準（產品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標準） 產品加工方法和工藝標準 原料、半成品、成品質量標準及驗收方法 產品說明書等等 設計和開發(fā) / ? 設計和開發(fā)的控制要求 設計和開發(fā)過程是一個復雜的智力創(chuàng)作過程，同時設計開發(fā)運作的質量是決定后續(xù)采購、生產能否高質量、低成本、高效率運作的前提。標準要求設計開發(fā)采用項目管理方式，包括： ?實施設計開發(fā)前應針對每個設計開發(fā)項目進行策劃 ?在設計開發(fā)進行的各階段中安排事宜的評審、驗證和確認活動，以確保及時發(fā)現(xiàn)設計問題。 ?對每一個設計更改實施控制。 設計和開發(fā) / ?在設計和開發(fā)策劃中： a）明確劃分設計開發(fā)過程的階段，規(guī)定各階段的工作內容和要求； b）明確規(guī)定在 每個 設計開發(fā)階段需開展的適當?shù)脑u審、驗證和確認活動，包括活動的時機、參與人員和活動要求； c）明確各有關部門和人員在參加設計開發(fā)活動中的職責和權限； d）對參與設計開發(fā)活動的 不同組別之間 的接口關系要作出規(guī)定，確保既各負其責，又能保持工作有效銜接與信息正確交流 e）策劃的輸出應形成文件，且應適時予以更新。 設計和