客戶的分類和檔案管理培訓教材(編輯修改稿)
2025-03-21 19:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶稱為金牌客戶。 – 如此類推，累計金額占總金額在 80%—95%的客戶稱為重要客戶。 – 累計總金額在 95%— 100%的客戶成為一般客戶。 100% 95% 80% 客戶 1 客戶 2 客戶 i 客戶 n 業(yè)績 排序 實收金額累計 金牌客戶 重要客戶 一般客戶 34 案例分析 客戶分類 姓名 車型 排氣量 L 光顧次數(shù) 合計金額 累計百分比 貢獻度等級 劉春江 奔馳 BENZ 4 2430 % A 牛理財 馬自達 MAZAD 2 3 1840 % A 孫鳳武 日產(chǎn)藍鳥 NISSAN BLUEBIRD 2 3 1200 % A 張 麗 寶馬 BMW 3 2 900 % A 馬 玉 大眾波羅 POLO 2 890 % A 李 強 豐田花冠 TOYOYA COROLLA 3 820 % B 張 昆 本田雅閣 HONDA ACCORD 2 4 790 % B 王 順 大眾帕薩特 PASSAT 6 500 % C 李向陽 吉普 JEEP 3 480 100% C 合計 9850 35 常用的客戶分析和分類方法 ? 原則上每月或每個季度做一次ABC分析，要注意客戶名次的變化，上升太快或下降太快，均需分析原因。 ? 優(yōu)點：清楚地確定了客戶的重要程度 ? 缺點：不清楚客戶的發(fā)展?jié)摿? 100% 95% 80% 客戶 1 客戶 2 客戶 i 客戶 n 業(yè)績 排序 實收金額累計 金牌客戶 重要客戶 一般客戶 36 忠誠度 貢獻度 中 高 A B C 低 矩陣分析法 37 ?“+”為客戶的忠誠度 ≥50% ?“” 為客戶的忠誠度 50% 客戶忠誠度 =為企業(yè)貢獻的維修費用 /客戶年度的總維修費用 分類 車輛的檔次 高檔車客戶 (排量 ） 中檔車客戶 (排量 —— ） 中低檔車客戶 (排量 ） 平均每年的總維修費用 3200以上 2400 1600以下 確定客戶的忠誠度等級 矩陣分析法 案例 38 案例分析 客戶分類 姓名 車型 排氣量 L 光顧次數(shù) 合計金額 累計百分比 貢獻度 年度保養(yǎng)費用預估 忠誠度百分比 忠誠度 客戶類別 劉春江 奔馳 4 2430 % A 3200 % + 牛理財 馬自達 2 3 1840 % A 2400 % + 孫鳳武 藍鳥 2 3 1200 % A 2400 50% + 張 麗 寶馬 BMW 3 2 900 % A 3200 % 馬 玉 波羅 2 890 % A 1600 % + 李 強 花冠 3 820 % B 2400 % 張 昆 雅閣 2 4 790 % B 2400 % 王 順 大眾帕薩特 6 500 % C 2400 % 李向陽 吉普 JEEP 3 480 100% C 3200 % 合計 9850 39 忠誠度 貢獻度 中 高 A A+ 中低 高 B B+ C C+ 低 矩陣分析法 40 案例分析 請進行客戶分類 姓名 車型 排氣量 L 光顧次數(shù) 合計金額 累計百分比 貢獻度等級 年度保養(yǎng)費用預估 忠誠度百分比 忠誠度等級 客戶類別 劉春江 奔馳 BENZ 4 2430 % A 3200 % + A+ 牛理財 馬自達 2 3 1840 % A 2400 % + A+ 孫鳳武 日產(chǎn)藍鳥 2 3 1200 % A 2400 50% + A+ 張 麗 寶馬 BMW 3 2 900 % A 3200 % A 馬 玉 大眾波羅 2 890 % A 1600 % + A+ 李 強 豐田花冠 3 820 % B 2400 % B 張 昆 本田雅閣 2 4 790 % B 2400 % B 王 順 大眾帕薩特 6 500 % C 2400 % C 李向陽 吉普 JEEP 3 480 100% C 3200 % C 合計 9850 41 忠誠度 貢獻度 中 高 A
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