客戶的分類和檔案管理培訓(xùn)教材(已改無錯字)
2023-03-22 19:28:38 本頁面
【正文】 A+ 中低 高 B B+ C C+ 低 客戶發(fā)展策略 42 小組討論 ? 小組討論 ? 如何使 B+客戶提升為 A客戶 ? 如何使 A客戶成為 A+客戶 43 客戶服務(wù)的策略 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 /保障 價格 溝通 促銷 服務(wù)時間 /環(huán)境 增值服務(wù) 44 產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量和保障 ? 常規(guī)性策略 : – 專業(yè)的維修服務(wù) ? 常規(guī)性診斷 ? 常規(guī)性維修質(zhì)量保證 ? 制造廠維修手冊的資料溝通 ? 結(jié)算及時準(zhǔn)確 ? 產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān) – 專業(yè)的接待態(tài)度 ? 熱情有禮貌，適當(dāng)?shù)膬x容儀表 ? 差異性策略 : – 專業(yè)的維修服務(wù) ? 專家現(xiàn)場診斷 ? 使用專業(yè)診斷儀器來演示問題所在 ? 超長時間質(zhì)量保證承諾 ? 提供信用卡刷卡服務(wù) ? 有選擇性產(chǎn)品聯(lián)盟合作法提供更好的保障和保證 – 專業(yè)的接待態(tài)度 ? 分工種統(tǒng)一著裝 ? 行動干脆利落 ? 態(tài)度真誠謙遜 45 專家現(xiàn)場診斷 儀器設(shè)備嚴(yán)實(shí)問題所在 46 眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘 47 價格 ? 常規(guī)性策略 : – 低價競爭 – 以成本為基礎(chǔ)的加價法 – 按車型區(qū)別定價 ? 差異性策略 : – 不同時間 /季節(jié) – 不同客戶類型 – 有針對性的服務(wù)或產(chǎn)品套餐 48 49 溝通 ? 常規(guī)性策略 : – 不定期的跟蹤服務(wù) ? 差異性策略 : – 定期的跟進(jìn)和提示服務(wù) – 24小時技術(shù)咨詢 – 24小時投訴熱線 – 專人接待 – 聯(lián)誼會 50 51 52 53 促銷 ? 常規(guī)性策略 : – 不定期免費(fèi)檢測 – 季節(jié)商品優(yōu)惠 ? 差異性策略 : – 會員制 – 定期性的免費(fèi)檢測 – 年費(fèi)制 – 聯(lián)合促銷 54 幸運(yùn)大獎等你拿 為車主詳細(xì)講解“檢測套餐”制 55 56 57 58 59 60 服務(wù)時間與環(huán)境 ? 常規(guī)性策略 : – 維修時間： 8:30am20:00pm, – 維修工期控制 , 時間快捷 – 整潔良好的環(huán)境 ? 差異性策略 : – 時間： ? 錯時服務(wù) ? 超時服務(wù) ? 時間的承諾 – 環(huán)境 : – 保持良好而有時尚的環(huán)境 – 滿足 5S的要求 – 單獨(dú)的客戶休息場所 – 客戶的娛樂設(shè)施 – 免費(fèi)商品和服務(wù)的提供 61 客戶休息區(qū) 兒童娛樂區(qū) 62 63 64 65 增值服務(wù) ? 常規(guī)性策略 : – 代辦年檢、季檢、保險、證件過期 – 免費(fèi)施救 – 送車上門 ? 差異性策略 : – 醉酒代駕 – 刷卡服務(wù) – 提醒服務(wù) – 會員服務(wù) – 提供代駕車輛 – 提供接送服務(wù) 66 67 68 69 70 71 72 73 74 客戶服務(wù)的策略 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 /保障 價格 溝通 促銷 服務(wù)時間 /環(huán)境 增值服務(wù) 75 相應(yīng)的服務(wù)策略 例子 客戶需求 金牌客戶 重要客戶 一般客戶 價格的優(yōu)惠 √ √ 主管或經(jīng)理親自接待 √ √ 代駕車輛的提供 √ 節(jié)假日的問候與禮物的贈送 √ √ √ 促銷活動的提醒 √ √ √ 專門的客戶休息與洽談區(qū) √ 良好的飲品 √ √ 定期的溝通與宴請 √ 良好的質(zhì)量保障 √ √ √ 76 確定客戶類別 分析客戶需求 制定服務(wù)策略 ?他們屬于什么客戶： ?A+, A, B+, B, C+, C ?他們有哪些需求 : ?哪些是必須滿足的 ,哪些是最好滿足的 ? ?他們現(xiàn)在的滿意度如何 ? ?我
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