如何超越客戶(hù)滿(mǎn)意與態(tài)度調(diào)整(編輯修改稿)
2025-03-18 21:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 椅抱怨 .閱讀資料39三 .親切型 —— 快樂(lè)調(diào)停派聽(tīng)演講的目的是與興趣相仿的人接近 .典型的上班族 ,喜歡在有組織的大企業(yè)中 .幾乎沒(méi)有時(shí)間管理的觀念 .對(duì)人對(duì)事喜愛(ài)憑感覺(jué) .討厭面對(duì)壓力 ,所以常先設(shè)障礙 .常常雜亂無(wú)章 ,因?yàn)椴簧孟蛩苏f(shuō)不 .不喜歡改變 .※ 他們希望每個(gè)人都快樂(lè) ,談判的重點(diǎn)不是贏 .閱讀資料40四 .分析型 173。—— 專(zhuān)業(yè)實(shí)際派聽(tīng)演講的目的是深入研討主題 .對(duì)一般人而言是個(gè)外星人 ,口袋里有量尺 ,手表有各種功能 ,出門(mén)不帶計(jì)算機(jī)像沒(méi)穿衣服等 .對(duì)時(shí)間掌握精確 ,不能忍受模糊 .重視細(xì)節(jié) ,永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足 .極端好奇 ,喜歡分析事物 .喜歡整齊 ,有條理 .決定的速度很慢 ,決不情緒化 .※ 他們的口頭禪 ”這是原則問(wèn)題 ”必須用說(shuō)服去面對(duì)他們的頑固閱讀資料41各類(lèi)型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（） 事先準(zhǔn)備 分析利弊得失 關(guān)注任務(wù) 系統(tǒng)的方式 對(duì)事不對(duì)人 一致性的 有耐性的駕馭型（） 直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù) 關(guān)注業(yè)務(wù) 強(qiáng)調(diào)利益 提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì) 問(wèn) “什么 ”？而非 “如何 ”？親切型（） 誠(chéng)懇的 耐心的引導(dǎo)出目標(biāo) 保留彈性 關(guān)注人際關(guān)系 澄清事實(shí)表現(xiàn)型（） 親切，友好 關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人 重視整體而非細(xì)節(jié) 提供社交的活動(dòng) 提供支持 提供發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)42 第三單元：與溝通43一個(gè)人想要成功 !百分之十五依靠他的專(zhuān)業(yè)技能 ,但百分之八十五要依賴(lài)他待人處事的人際關(guān)系能力 ! 戴爾 .卡內(nèi)基 44什么是情商 ?o 情緒智商 () o 情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力 , o 對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響 .o 情緒管理有兩個(gè)層次 :o . 管理自己情緒的能力o . 影響他人情緒的能力o 45什么是情緒 ? 憤 怒悲傷恐懼怨恨壓 力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚 喜o 情緒：o 情緒列舉如下 :46 知識(shí) 情緒 接受教育 換位思考 邏輯推理 人際關(guān)系 科技 影響力47誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？ 名專(zhuān)欄作家哈理斯 ()和朋友在報(bào)攤上買(mǎi)報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言?！高@家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道?！杆刻焱砩隙际沁@樣的，」朋友說(shuō)?！改敲茨銥樯趺催€是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」48什么是好的情緒管理能力 ?o 請(qǐng)列出三個(gè)人的名字 , 這些人是讓你覺(jué)得他們情緒管理很好的人 .o 在右欄寫(xiě)出他們的特質(zhì)o 他們的共同特質(zhì)是 …49 高手的特質(zhì)o 良好的內(nèi)在修養(yǎng)o 均衡的處世態(tài)度o 真誠(chéng)待人o 幽默o 熱忱50 高手的技能o 管理技能o .且慢發(fā)作o .紓解壓力o .面對(duì)逆境o .面對(duì)心情低潮o .包容力o 溝通技能o .良好溝通心態(tài)o .積極傾聽(tīng)o .幽默o .拒絕的藝術(shù)o .贊美51 .主宰自己 , 自我覺(jué)醒 , 管理情緒 , 自我激勵(lì).體諒別人 , 了解他人情緒 , .處理關(guān)系 .人際效率 .受歡迎 .領(lǐng)袖氣質(zhì) 人際關(guān)系 ！ 影響力 成功的三個(gè)等級(jí)52有關(guān)情緒管理 …o 能力好不一定會(huì)成功 , 但是情緒管理不好一定不會(huì)成功 . o 當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上 , 那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了；o 就好象是被打破的水晶杯子一般 , 就算接合后也是會(huì)有裂縫 . o o 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒 53 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息 .思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通的定義認(rèn)識(shí)溝通54溝通的方式溝通語(yǔ)言 非語(yǔ)言 （面部表情）口頭 書(shū)面 聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作55雙 向 溝 通傳送者 接受者信息反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 (聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) )56溝通 單向溝通 雙向溝通 57全世界有 ％的人擁有％以上的財(cái)富與權(quán)力更有 ％的人擁有％以上的財(cái)富與權(quán)力這％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通人際互動(dòng)問(wèn)卷 (附件一 )58個(gè)人公關(guān)戰(zhàn)略個(gè)人公關(guān)戰(zhàn)略 記分標(biāo)準(zhǔn)： ）逃避型：第 、 、題 得分 ）競(jìng)爭(zhēng)型：第 、題 得分 ）讓步型：第 、題 得分 ）妥協(xié)型：第 、 、題 得分 ）雙贏型：第 、 、 、題 得分 59 第四單元：提升溝通能力60討論 :面對(duì)上級(jí)的溝通要點(diǎn)是 ?160
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