中國移動電信市場發(fā)展策略家庭客戶市場發(fā)展策略(編輯修改稿)
2025-03-18 17:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 助建站 ?網(wǎng)絡殺毒 ?通信助理 ?IPTV ?遠程教育 /醫(yī)療 ?在線游戲 /音樂 ?家庭監(jiān)控 /看護 下階段 + 新增值包 資 費 月租、話費、增值業(yè)務融合分檔包月 產(chǎn) 品 開發(fā)定制終端 e6 系列 固 話 小靈通 增值包 + + ?來電顯示 ?親情號碼 ?七彩鈴音 ?短信包 ?移動電視 ?寬帶手機 ?電子地圖 下階段 + 新增值包 產(chǎn) 品 資 費 月租、話費、增值業(yè)務融合分檔包月 完善融合終端 e9 系列 手機 寬 帶 增值包 + + 固 話 + 統(tǒng)一產(chǎn)品框架之客戶端演進策略 目 前 20232023 2023年以后 綜合接入： PPPOE、 WIFI、 CDMA、一鍵通 e家終端管理 IM（ MSN合作） e家信息、 e家娛樂、 e家理財、直播等 e家電話、點擊撥號、 短信、短信捆綁、郵箱 客服、營銷 通過電話線路的 ADSL接入 單獨的固話終端 或單獨的小靈通終端 數(shù)據(jù)協(xié)同 視頻通話 符合 PIM規(guī)范的通信錄 與移動版消息互通 統(tǒng)一渠道服務 ?以品牌客戶為切入實現(xiàn)渠道差異化服務 ， 優(yōu)化資源配置 類別 策略 渠 道 ?以 10000號、網(wǎng)上客服中心、營業(yè)廳為核心渠道 服 務 ?設立 10000號優(yōu)先接入、網(wǎng)上客服品牌專區(qū)、營業(yè)廳專柜等統(tǒng)一服務標準 積 分 ?優(yōu)先以客戶為口徑的積分計算以及品牌積分回饋 統(tǒng)一渠道服務之渠道執(zhí)行 10000號客服中心 ?以提升電話主動營銷及 “我的 e家”產(chǎn)品套餐受理能力為重點，將 10000號打造成覆蓋家庭和個人客戶，開展客戶銷售、服務、關(guān)懷的主渠道 ?重點培訓電話銷售技能、“我的 e家”品牌及產(chǎn)品套餐知識和銷售技能 ?重點考核服務質(zhì)量，并將主動營銷成功率及“我的 e家”產(chǎn)品套餐受理量作為激勵指標 網(wǎng)上客服中心 ?具備業(yè)務受理、查詢功能，實現(xiàn)“我的 e家”客戶專區(qū)服務； ?實現(xiàn)網(wǎng)上支付功能、客戶清單、詳單查詢功能 ?重點考核網(wǎng)上客服中心實現(xiàn)的功能 營業(yè)廳 ?持續(xù)提升主動營銷能力、服務親和力、業(yè)務處理能力、現(xiàn)場管理能力，形成有效面向家庭和個人客戶的主動營銷能力和產(chǎn)品展示能力 ?在服務規(guī)范與業(yè)務處理能力培訓的基礎上，加強主動營銷技能的培訓， ?重點考核服務規(guī)范，并將“我的 e家”產(chǎn)品受理量及主動營銷量作為激勵指標 統(tǒng)一 IT支撐 ?實現(xiàn)品牌客戶全標識 ， 保證渠道識別和服務提供 ?實現(xiàn)品牌客戶全標識 ， 便于業(yè)務的統(tǒng)計和收入盈虧分析 ?實現(xiàn)品牌客戶全標識 ， 便于拍照鎖定跟蹤分析 ?實現(xiàn)品牌客戶全標識 ， 便于業(yè)務的橫向與縱向比較分析 子目錄 近期規(guī)劃 3 四個統(tǒng)一 2 兩個轉(zhuǎn)變 1 我的 e家近期重點產(chǎn)品 近期重點產(chǎn)品 尊享 e8 尊享 e8的市場推廣策略 （ 2023年下半年） 尊享 e8定位 —— 家庭綜合信息服務解決方案 尊享 e8 我的 e家 e8 e6 固話 +寬帶 +多終端無線上網(wǎng) 固話 +PHS + + 語音 /小靈通 語音 /親情號碼 /小靈通 產(chǎn)品套餐 客戶端 智能無線貓 + + 實現(xiàn)套餐功能及品牌服務的桌面集成，提供一體化服務 實現(xiàn)對套餐及軟件的物理承載，提高客戶服務和終端管理能力 無線寬帶 （ WLAN）上網(wǎng) + e家通信 e家娛樂 e家理財 e家信息 理財 /小靈通 /通信助理 + 尊享 e8定位 —— 面向高端家庭客戶 目標市場： 高端家庭客戶 客戶特征： ?家庭綜合 ARPU值排序前 15％ — 20％ ?有筆記本電腦的或擁有多臺上網(wǎng)終端 ?有高速上網(wǎng)或無線上網(wǎng) （ 含漫游 ） 需求 ， 通話尤其是國內(nèi)長途或國際長途較多 ?家庭理財 、 影視 、 娛樂等互聯(lián)網(wǎng)應用較多 尊享 e8定位－以家庭綜合信息服務展開市場推介 ? 為家庭客戶提供整體方案 ? 高速寬帶接入 ? 無線寬帶漫游上網(wǎng) ? 豐富的理財 、 視頻娛樂等應用 ?其他：長市同價 超值通話 固話和 e家電話互打免費
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