市場(chǎng)營(yíng)銷第講市場(chǎng)營(yíng)銷新思維學(xué)員(編輯修改稿)
2025-03-18 17:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有排斥性 – 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力強(qiáng) 43 44 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 顧客流失的原因 ? 1% 死亡 ? 3% 搬遷 ? 4% 對(duì)手的活動(dòng) ? 5% 親友的影響 ? 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 ? 10% 不滿意投訴的結(jié)果 ? 68% 沒(méi)有受到特殊照顧或?qū)λ男枨? 采取冷淡的態(tài)度 45 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 處理投訴的技巧 ? 合理的投訴 – 承認(rèn)過(guò)失 – 誠(chéng)意道歉 – 告訴客戶你將怎樣處理投訴 – 征詢意見(jiàn) – 以積極的態(tài)度結(jié)束 45 ? 不合理的投訴 – 對(duì)客戶表示理解 – 對(duì)客戶做出解釋并提出建議 – 征詢意見(jiàn) – 以積極的態(tài)度結(jié)束 46 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 處理投訴的要訣 ? 耐心多一點(diǎn) ? 態(tài)度好一點(diǎn) ? 動(dòng)作快一點(diǎn) ? 補(bǔ)償多一點(diǎn) ? 層次高一點(diǎn) 47 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 三、營(yíng)銷觀念新視覺(jué) ? 產(chǎn)品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷 ? 服務(wù)營(yíng)銷到品牌營(yíng)銷 ? 交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷 47 48 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 海爾發(fā)展階段 49 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 服務(wù)營(yíng)銷 ? 服務(wù)是什么 ? 服務(wù)價(jià)值 ? 服務(wù)營(yíng)銷策略 50 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 服務(wù)是什么 ? 一種態(tài)度 : 熱情 、 積極 、 真誠(chéng) ? 一種行為：語(yǔ)言 、 動(dòng)作 ? 一種環(huán)境：設(shè)備 、 裝修 、 氣氛 ? 一種理念：為他人著想 、 讓他人滿意 ? 一種流程：簡(jiǎn)潔 、 快速 、 方便 ? 一種制度：規(guī)范 、 標(biāo)準(zhǔn) ? 一種體驗(yàn)：愉悅 、 安全 、 舒適 ? …… 51 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 服務(wù)在 企業(yè) 中的地位 ? 服務(wù)促進(jìn)銷售 ? 服務(wù)提升價(jià)值 ? 服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn) ? 服務(wù)樹(shù)立形象 52 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 服務(wù)的一般特征 無(wú)形性 不可儲(chǔ)存性 差異性 不可分離性 服務(wù) 53 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 服務(wù)營(yíng)銷： 4P+3P ? 過(guò)程（ Process) 管理：接觸點(diǎn)管理 ? 有形展示 ( Provision of Customer Service) ? 人員形象 (People) 54 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 接觸點(diǎn)的管理 ? 確認(rèn)客戶接觸點(diǎn) ? 確定接觸點(diǎn)的優(yōu)先順序 ? 關(guān)注自發(fā)的接觸點(diǎn)，保證一致性 55 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 56 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 有形展示 顧客行為 互動(dòng)分界線 前臺(tái)接待員工行為 可視分界線 后臺(tái)接待員工行為 內(nèi)部互動(dòng)分界線 支持過(guò)程 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成 57 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 有形展示的要素 物質(zhì) 環(huán)境 信息 人員 58 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 有形展示的效應(yīng) ? 第一印象 ? 感官刺激 ? 信任管理 59 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 人員形象 (People) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 專業(yè)的 服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 60 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 品牌營(yíng)銷 ? 品牌認(rèn)知 ? 品牌價(jià)值 ? 品牌創(chuàng)建 61 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 1）品牌認(rèn)知 ? 品牌是一個(gè)名稱、名詞、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)； ? 或者是以上幾種的組合運(yùn)用， ? 它主要用于識(shí)別一個(gè)或一群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別。 ________美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì) 62 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 品牌的構(gòu)成 商標(biāo) 品牌名稱 品牌標(biāo)志 注冊(cè) 63 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 品牌認(rèn)知誤區(qū) 1 ?品牌不是產(chǎn)品 …… 每個(gè)品牌中都一定有個(gè)產(chǎn)品 , 但不是所有產(chǎn)品都可成為品牌 ?。?！ 64 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 品牌認(rèn)知誤區(qū) 2 ?品牌不等于符號(hào)或標(biāo)志 …… 符號(hào)或標(biāo)志只是品牌的視覺(jué)表現(xiàn)形式之一 65 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 品牌認(rèn)知誤區(qū) 3 ?品牌不等于注冊(cè)商標(biāo) …… 商標(biāo)：受法律保護(hù)的一個(gè)品牌或品牌的一部分，以保證品牌的獨(dú)占性 品牌：對(duì)企業(yè)而言，必須注冊(cè)商標(biāo)才能建立品牌資產(chǎn) 66 市場(chǎng)營(yíng)銷 川 大 精 品 課 左仁淑 教 授 品牌的含義 ? 屬性：品質(zhì)或服務(wù)、安全 ? 利益：功能利益或情感利益 ? 價(jià)值：產(chǎn)品的價(jià)值或企業(yè)的價(jià)值觀 ? 文化：傳統(tǒng)文化或現(xiàn)代文化 ? 個(gè)性：性格 ? 使用
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