【文章內(nèi)容簡介】 部評分總分C＝ 各部室負責人評分總分計算公式：部門重要性排序結(jié)果 ? 經(jīng)過以上計算公式得出的美世各因素得分及部門重要性的綜合得分，一、分別對市行部門按照各因素得分分別排序，二、根據(jù)各因素總分對各部門進行重要性綜合排名，最終得出最后排序部門重要性排序表美世因素法部門排序?qū)嵤┓桨钙胶庥浄挚ㄖ袑涌荚u實施方案業(yè)務(wù)費用分配及考核實施方案平衡記分法（ BSC） 是我行對中層干部實施全面考核的手段，它不僅是一種業(yè)績管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個人財務(wù)指標財務(wù)指標內(nèi)部流程建設(shè)內(nèi)部流程建設(shè)學習與發(fā)展學習與發(fā)展市場與客戶市場與客戶 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略財政方面我們怎樣實現(xiàn)利潤或者減少不良貸款顧客方面顧客如何看我們？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？學習 成長方面員工的發(fā)展和組織學習怎么樣？提高 x價值的學習性組織內(nèi)部流程方面我們是否高效、低成本我們必須擅長什么平衡積分卡的四個方面指標有很強的內(nèi)部聯(lián)系，其中學習成長指標為先導性指標，顧客和內(nèi)部流程指標為過程性指標，財務(wù)指標是結(jié)果性指標財務(wù)類指標舉例戰(zhàn)略目標 業(yè)績目標（ KPI指標）儲蓄增長 – 保持在同行業(yè)的前 2名利潤增長 – 保持穩(wěn)定的增長速度新業(yè)務(wù)推廣周期 – 在同行業(yè)中保持保持領(lǐng)先盈利能力 – 成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一儲蓄余額增長達到 200億元利潤增長達到 15%未來 24個月中推出的新業(yè)務(wù)的銷售收入達到總銷售收入的 35%以上資本利潤率達到 5%在關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等 ） 的市場競爭中增加 20%的投入在目標市場的客戶保有率達到 50%對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果達到 90%建立良好的品牌形象 展示我行在服務(wù)創(chuàng)新方面的形象提供客戶化服務(wù) 為客戶提供高度個性的服務(wù)業(yè)績目標（ KPI指標）戰(zhàn)略目標客戶類指標舉例內(nèi)部流程指標舉例降低內(nèi)部管理成本元（包括人工成本、質(zhì)量成本和辦公費用等等）部門預算執(zhí)行差異在 5%以內(nèi)將新業(yè)務(wù)推出周期縮減到 1個月參與新業(yè)務(wù)合作的金融機構(gòu)數(shù)量達 3家低成本結(jié)構(gòu) 持續(xù)降低單位成本并提高預算控制水平推出新產(chǎn)品 以比競爭對手更低的費用和更快的速度開發(fā)新市場和新產(chǎn)品業(yè)績目標 (KPI指標 )戰(zhàn)略目標學習和成長指標舉例人均培訓小時數(shù)（全年 20小時以上）雇員的勞動生產(chǎn)率信息系統(tǒng)的覆蓋率雇員建議被采納數(shù)量雇員的流失率個人素質(zhì)目標（ KPI指標）專業(yè)化團隊團隊效率獨有的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)雇員長久的積極性和創(chuàng)造力戰(zhàn)略目標指標選擇平衡記分卡制定步驟步驟一步驟二步驟三 數(shù)據(jù)收集 /設(shè)定指標值權(quán)重設(shè)定工作目標 (短期 /長期 )部門工作職責 流程工作計劃 商業(yè)環(huán)境步驟一、指標選擇考核指標的確定是以工作目標為依據(jù)的，工作目標的設(shè)定有四個來源省行下達指標省行下達指標部部 門門個個 人人長遠計劃煙臺 x年度目標計財部目標個人目標行動計劃關(guān)鍵績效指標最高低目標分解?依據(jù)職責，將目標分解給每個職位?行動計劃/實施…… 個金部目標個人目標 個人目標行動計劃 行動計劃來源一：工作計劃是考核指標的重要來源，它會被層層分解，最終將轉(zhuǎn)化為行動計劃，關(guān)鍵績效指標就是對這些行動計劃的考核來源二：部門工作職責反應(yīng)了部門在組織內(nèi)存在的價值，同時也界定了部門的日常工作，部門的重點工作形成了部門的關(guān)鍵績效指標x煙臺分行機構(gòu)改革實施方案x煙臺分行內(nèi)部管理制度 /業(yè)務(wù)管理辦法部門的行動計劃 部門工作行為部門重點工作 /關(guān)鍵績效指標各部門職責要求 各部門工作質(zhì)量要求工作流程工作程序來源三：組織的盈利目標是靠各部門的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門應(yīng)承擔的工作 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色信貸工作流程 發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求拜訪客戶拜訪客戶比較我行現(xiàn)有比較我行現(xiàn)有貸款產(chǎn)品貸款產(chǎn)品招聘和培訓雇員招聘和培訓雇員達成意向達成意向 填寫上報材料填寫上報材料報信貸報信貸部門部門審批審批客戶客戶接受接受信貸信貸產(chǎn)品產(chǎn)品營銷營銷貸后管理貸后管理支行 /營業(yè)部信貸部公司等業(yè)務(wù)管理部門下面是一個有關(guān)項目信貸的粗線條流程初審初審報省行報省行審批審批部門 職責 KPI指標（舉例）支行 尋找目標客戶，提供潛在客戶資料客戶拜訪次數(shù)審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實）信貸部 審查目標客戶的相關(guān)指標（信用等級、財務(wù)報表等）審核答復的效率（兩個工作日）公司業(yè)務(wù)部營銷支持、大客戶促銷廣告投放次數(shù)審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實）通過對上述流程的分析，我們可以對支行、信貸部、公司業(yè)務(wù)部的職責做出界定，并設(shè)立 KPI指標? 外部因素– 煙臺地區(qū)經(jīng)濟總體發(fā)展水平– 煙臺地區(qū)經(jīng)濟政策政策（開發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整）– 煙臺地區(qū)收入水平– 客戶 /其他金融機構(gòu)保險公司、證券公司等…………? 內(nèi)部因素– 財務(wù)管理– 現(xiàn)有資源– 品牌– 設(shè)備– 知識產(chǎn)權(quán)– 激勵機制…………來源四：組織的運營都是在一定的環(huán)境下進行的，內(nèi)外部的因素都會影響組織的最終運營效果煙臺x x經(jīng)營內(nèi)部環(huán)境其他行的網(wǎng)點、產(chǎn)品煙臺地區(qū)經(jīng)濟總量煙臺地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量煙臺地區(qū)消費偏好…………我行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)我行的服務(wù)硬件我行的基礎(chǔ)規(guī)模我行目前的資源分配…………完成任務(wù)的難易程度指標的權(quán)重設(shè)定經(jīng) 營 環(huán) 境步驟二、權(quán)重設(shè)定通過對我行目前經(jīng)營環(huán)境的分析可以界定各部室 /支行的工作性質(zhì)和難度，以便確定關(guān)鍵績效指標的權(quán)重 x經(jīng)營外部環(huán)境部門業(yè)務(wù)重點目標崗位職責業(yè)務(wù)流程的目標………績效目標： 結(jié)果目標 行為目標SMART原則SMTABC原則5W2H 原則SUMMIT原則績效目標來源 績效目標種類 績效指標設(shè)定原則管理者 /員工 /部門共同參與做好績效目標意味著績效管理成功了 50% ，績效目標的選擇過程是一個管理者與被考核者共同參與的過程步驟三、數(shù)據(jù)的收集關(guān)鍵性的幾個目標的衡量指標數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負責人客戶服務(wù)問卷得分與計劃的差距表揚信的數(shù)量調(diào)查報告報告日志檢查隨機抽樣 10%持續(xù)的流程持續(xù)的流程每月每月每月人力資源部計劃財務(wù)部人力資源部內(nèi)部流程－營銷活動組織的次數(shù)－客戶信息的提供（頻率、質(zhì)量） －工作流程、規(guī)章制度的建設(shè) 日志檢查制度閱讀隨機抽樣持續(xù)的流程隨時隨機隨時業(yè)務(wù)部門支行 /營業(yè)部人力資源部數(shù)據(jù)收集有問卷法、訪談法、記錄法和觀察法方法一、問卷調(diào)查法設(shè)計有效問卷，通過問卷收集分析找到有效信息方法二、訪談法 訪問工作人員本人或其主管人員，以了解工作說明中原來填寫的 各項目的正確性，或?qū)υ顚懯马椨兴蓡?，以面談方式加以澄清的方法目前我行共設(shè)有 22個一級部室，按照其職能可以劃分為營銷、營銷支持、黨政建設(shè)、職能管理四大類，每類的指標權(quán)重各有側(cè)重行長 /副行長保衛(wèi)部黨務(wù)工作部工會 稽核部信貸管理部法律事務(wù)部 計劃財務(wù)部 資金營運部人力資源部 科技信息部 會計結(jié)算部 公司業(yè)務(wù)部個人金融業(yè)務(wù)部住房信貸部 國際業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部風險資產(chǎn)處置中心(財務(wù)中心)(票據(jù)中心)清算中心 現(xiàn)金中心電子銀行中心 (消費信貸中心)(住房按揭貸款中心)辦公室監(jiān)察室 營業(yè)部/支行 電子銀行中心主任的考核指標設(shè)計關(guān)鍵績效指標 指標計算公式或定義 權(quán)重建議財務(wù)方面費用預算達成率電子銀行交易額業(yè)務(wù)收入收益成本比（實際支出的費用 /計劃費用） *100%比上年增加 10%比上年增加 15%30%客戶方面新客戶增長現(xiàn)有客戶保有率客戶滿意度客戶經(jīng)理滿意度新客戶年增長 20%現(xiàn)有客戶保有率 100%客戶滿意度 90%企業(yè)客戶個人客戶30%內(nèi)部營運方面20%工作流程、規(guī)章制度建設(shè) 作業(yè)支持《電子銀行中心操作規(guī)程》、 《銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)復核》、《業(yè)務(wù)結(jié)算程序》、 《業(yè)務(wù)管理辦法》、《業(yè)務(wù)操作流程》 學習發(fā)展業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)熟悉程度操作人員工作效率培訓安排 業(yè)務(wù)人員能準確翔實地告知我行所有電子銀行業(yè)務(wù)操作人員操作差錯率小于 5%1