【文章內容簡介】 部評分總分C＝ 各部室負責人評分總分計算公式：部門重要性排序結果 ? 經過以上計算公式得出的美世各因素得分及部門重要性的綜合得分，一、分別對市行部門按照各因素得分分別排序，二、根據各因素總分對各部門進行重要性綜合排名，最終得出最后排序部門重要性排序表美世因素法部門排序實施方案平衡記分卡中層考評實施方案業(yè)務費用分配及考核實施方案平衡記分法（ BSC） 是我行對中層干部實施全面考核的手段，它不僅是一種業(yè)績管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。把公司戰(zhàn)略一步步、各側面地分解到個人財務指標財務指標內部流程建設內部流程建設學習與發(fā)展學習與發(fā)展市場與客戶市場與客戶 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略財政方面我們怎樣實現(xiàn)利潤或者減少不良貸款顧客方面顧客如何看我們？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？學習 成長方面員工的發(fā)展和組織學習怎么樣？提高 x價值的學習性組織內部流程方面我們是否高效、低成本我們必須擅長什么平衡積分卡的四個方面指標有很強的內部聯(lián)系，其中學習成長指標為先導性指標，顧客和內部流程指標為過程性指標，財務指標是結果性指標財務類指標舉例戰(zhàn)略目標 業(yè)績目標（ KPI指標）儲蓄增長 – 保持在同行業(yè)的前 2名利潤增長 – 保持穩(wěn)定的增長速度新業(yè)務推廣周期 – 在同行業(yè)中保持保持領先盈利能力 – 成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一儲蓄余額增長達到 200億元利潤增長達到 15%未來 24個月中推出的新業(yè)務的銷售收入達到總銷售收入的 35%以上資本利潤率達到 5%在關鍵業(yè)務（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務等 ） 的市場競爭中增加 20%的投入在目標市場的客戶保有率達到 50%對客戶滿意度調查結果達到 90%建立良好的品牌形象 展示我行在服務創(chuàng)新方面的形象提供客戶化服務 為客戶提供高度個性的服務業(yè)績目標（ KPI指標）戰(zhàn)略目標客戶類指標舉例內部流程指標舉例降低內部管理成本元（包括人工成本、質量成本和辦公費用等等）部門預算執(zhí)行差異在 5%以內將新業(yè)務推出周期縮減到 1個月參與新業(yè)務合作的金融機構數量達 3家低成本結構 持續(xù)降低單位成本并提高預算控制水平推出新產品 以比競爭對手更低的費用和更快的速度開發(fā)新市場和新產品業(yè)績目標 (KPI指標 )戰(zhàn)略目標學習和成長指標舉例人均培訓小時數（全年 20小時以上）雇員的勞動生產率信息系統(tǒng)的覆蓋率雇員建議被采納數量雇員的流失率個人素質目標（ KPI指標）專業(yè)化團隊團隊效率獨有的業(yè)務管理信息系統(tǒng)雇員長久的積極性和創(chuàng)造力戰(zhàn)略目標指標選擇平衡記分卡制定步驟步驟一步驟二步驟三 數據收集 /設定指標值權重設定工作目標 (短期 /長期 )部門工作職責 流程工作計劃 商業(yè)環(huán)境步驟一、指標選擇考核指標的確定是以工作目標為依據的，工作目標的設定有四個來源省行下達指標省行下達指標部部 門門個個 人人長遠計劃煙臺 x年度目標計財部目標個人目標行動計劃關鍵績效指標最高低目標分解?依據職責，將目標分解給每個職位?行動計劃/實施…… 個金部目標個人目標 個人目標行動計劃 行動計劃來源一：工作計劃是考核指標的重要來源，它會被層層分解，最終將轉化為行動計劃，關鍵績效指標就是對這些行動計劃的考核來源二：部門工作職責反應了部門在組織內存在的價值，同時也界定了部門的日常工作，部門的重點工作形成了部門的關鍵績效指標x煙臺分行機構改革實施方案x煙臺分行內部管理制度 /業(yè)務管理辦法部門的行動計劃 部門工作行為部門重點工作 /關鍵績效指標各部門職責要求 各部門工作質量要求工作流程工作程序來源三：組織的盈利目標是靠各部門的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門應承擔的工作 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色信貸工作流程 發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求拜訪客戶拜訪客戶比較我行現(xiàn)有比較我行現(xiàn)有貸款產品貸款產品招聘和培訓雇員招聘和培訓雇員達成意向達成意向 填寫上報材料填寫上報材料報信貸報信貸部門部門審批審批客戶客戶接受接受信貸信貸產品產品營銷營銷貸后管理貸后管理支行 /營業(yè)部信貸部公司等業(yè)務管理部門下面是一個有關項目信貸的粗線條流程初審初審報省行報省行審批審批部門 職責 KPI指標（舉例）支行 尋找目標客戶，提供潛在客戶資料客戶拜訪次數審批材料的數量和質量（材料齊全、真實）信貸部 審查目標客戶的相關指標（信用等級、財務報表等）審核答復的效率（兩個工作日）公司業(yè)務部營銷支持、大客戶促銷廣告投放次數審批材料的數量和質量（材料齊全、真實）通過對上述流程的分析，我們可以對支行、信貸部、公司業(yè)務部的職責做出界定，并設立 KPI指標? 外部因素– 煙臺地區(qū)經濟總體發(fā)展水平– 煙臺地區(qū)經濟政策政策（開發(fā)區(qū)、吸引外資、經濟結構調整）– 煙臺地區(qū)收入水平– 客戶 /其他金融機構保險公司、證券公司等…………? 內部因素– 財務管理– 現(xiàn)有資源– 品牌– 設備– 知識產權– 激勵機制…………來源四：組織的運營都是在一定的環(huán)境下進行的，內外部的因素都會影響組織的最終運營效果煙臺x x經營內部環(huán)境其他行的網點、產品煙臺地區(qū)經濟總量煙臺地區(qū)外資企業(yè)數量煙臺地區(qū)消費偏好…………我行的產品結構我行的服務硬件我行的基礎規(guī)模我行目前的資源分配…………完成任務的難易程度指標的權重設定經 營 環(huán) 境步驟二、權重設定通過對我行目前經營環(huán)境的分析可以界定各部室 /支行的工作性質和難度，以便確定關鍵績效指標的權重 x經營外部環(huán)境部門業(yè)務重點目標崗位職責業(yè)務流程的目標………績效目標： 結果目標 行為目標SMART原則SMTABC原則5W2H 原則SUMMIT原則績效目標來源 績效目標種類 績效指標設定原則管理者 /員工 /部門共同參與做好績效目標意味著績效管理成功了 50% ，績效目標的選擇過程是一個管理者與被考核者共同參與的過程步驟三、數據的收集關鍵性的幾個目標的衡量指標數據收集方式 抽樣技術 頻率 負責人客戶服務問卷得分與計劃的差距表揚信的數量調查報告報告日志檢查隨機抽樣 10%持續(xù)的流程持續(xù)的流程每月每月每月人力資源部計劃財務部人力資源部內部流程－營銷活動組織的次數－客戶信息的提供（頻率、質量） －工作流程、規(guī)章制度的建設 日志檢查制度閱讀隨機抽樣持續(xù)的流程隨時隨機隨時業(yè)務部門支行 /營業(yè)部人力資源部數據收集有問卷法、訪談法、記錄法和觀察法方法一、問卷調查法設計有效問卷，通過問卷收集分析找到有效信息方法二、訪談法 訪問工作人員本人或其主管人員，以了解工作說明中原來填寫的 各項目的正確性，或對原填寫事項有所疑問，以面談方式加以澄清的方法目前我行共設有 22個一級部室，按照其職能可以劃分為營銷、營銷支持、黨政建設、職能管理四大類，每類的指標權重各有側重行長 /副行長保衛(wèi)部黨務工作部工會 稽核部信貸管理部法律事務部 計劃財務部 資金營運部人力資源部 科技信息部 會計結算部 公司業(yè)務部個人金融業(yè)務部住房信貸部 國際業(yè)務部 銀行卡業(yè)務部風險資產處置中心(財務中心)(票據中心)清算中心 現(xiàn)金中心電子銀行中心 (消費信貸中心)(住房按揭貸款中心)辦公室監(jiān)察室 營業(yè)部/支行 電子銀行中心主任的考核指標設計關鍵績效指標 指標計算公式或定義 權重建議財務方面費用預算達成率電子銀行交易額業(yè)務收入收益成本比（實際支出的費用 /計劃費用） *100%比上年增加 10%比上年增加 15%30%客戶方面新客戶增長現(xiàn)有客戶保有率客戶滿意度客戶經理滿意度新客戶年增長 20%現(xiàn)有客戶保有率 100%客戶滿意度 90%企業(yè)客戶個人客戶30%內部營運方面20%工作流程、規(guī)章制度建設 作業(yè)支持《電子銀行中心操作規(guī)程》、 《銀證通、銀證轉帳業(yè)務復核》、《業(yè)務結算程序》、 《業(yè)務管理辦法》、《業(yè)務操作流程》 學習發(fā)展業(yè)務人員業(yè)務熟悉程度操作人員工作效率培訓安排 業(yè)務人員能準確翔實地告知我行所有電子銀行業(yè)務操作人員操作差錯率小于 5%1