【正文】 貸款中心)辦公室監(jiān)察室 營(yíng)業(yè)部/支行 電子銀行中心主任的考核指標(biāo)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算公式或定義 權(quán)重建議財(cái)務(wù)方面費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率電子銀行交易額業(yè)務(wù)收入收益成本比（實(shí)際支出的費(fèi)用 /計(jì)劃費(fèi)用） *100%比上年增加 10%比上年增加 15%30%客戶(hù)方面新客戶(hù)增長(zhǎng)現(xiàn)有客戶(hù)保有率客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度新客戶(hù)年增長(zhǎng) 20%現(xiàn)有客戶(hù)保有率 100%客戶(hù)滿(mǎn)意度 90%企業(yè)客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)30%內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面20%工作流程、規(guī)章制度建設(shè) 戰(zhàn)略目標(biāo)客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)舉例內(nèi)部流程指標(biāo)舉例降低內(nèi)部管理成本元（包括人工成本、質(zhì)量成本和辦公費(fèi)用等等）部門(mén)預(yù)算執(zhí)行差異在 5%以?xún)?nèi)將新業(yè)務(wù)推出周期縮減到 1個(gè)月參與新業(yè)務(wù)合作的金融機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá) 3家低成本結(jié)構(gòu) 持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平推出新產(chǎn)品 以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的費(fèi)用和更快的速度開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新產(chǎn)品業(yè)績(jī)目標(biāo) (KPI指標(biāo) )戰(zhàn)略目標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)舉例人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)（全年 20小時(shí)以上）雇員的勞動(dòng)生產(chǎn)率信息系統(tǒng)的覆蓋率雇員建議被采納數(shù)量雇員的流失率個(gè)人素質(zhì)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)）專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)效率獨(dú)有的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)雇員長(zhǎng)久的積極性和創(chuàng)造力戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)選擇平衡記分卡制定步驟步驟一步驟二步驟三 數(shù)據(jù)收集 /設(shè)定指標(biāo)值權(quán)重設(shè)定工作目標(biāo) (短期 /長(zhǎng)期 )部門(mén)工作職責(zé) 流程工作計(jì)劃 商業(yè)環(huán)境步驟一、指標(biāo)選擇考核指標(biāo)的確定是以工作目標(biāo)為依據(jù)的，工作目標(biāo)的設(shè)定有四個(gè)來(lái)源省行下達(dá)指標(biāo)省行下達(dá)指標(biāo)部部 門(mén)門(mén)個(gè)個(gè) 人人長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃煙臺(tái) x年度目標(biāo)計(jì)財(cái)部目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最高低目標(biāo)分解?依據(jù)職責(zé)，將目標(biāo)分解給每個(gè)職位?行動(dòng)計(jì)劃/實(shí)施…… 個(gè)金部目標(biāo)個(gè)人目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃來(lái)源一：工作計(jì)劃是考核指標(biāo)的重要來(lái)源，它會(huì)被層層分解，最終將轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)就是對(duì)這些行動(dòng)計(jì)劃的考核來(lái)源二：部門(mén)工作職責(zé)反應(yīng)了部門(mén)在組織內(nèi)存在的價(jià)值，同時(shí)也界定了部門(mén)的日常工作，部門(mén)的重點(diǎn)工作形成了部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)x煙臺(tái)分行機(jī)構(gòu)改革實(shí)施方案x煙臺(tái)分行內(nèi)部管理制度 /業(yè)務(wù)管理辦法部門(mén)的行動(dòng)計(jì)劃 部門(mén)工作行為部門(mén)重點(diǎn)工作 /關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)各部門(mén)職責(zé)要求 各部門(mén)工作質(zhì)量要求工作流程工作程序來(lái)源三：組織的盈利目標(biāo)是靠各部門(mén)的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的工作 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色 部門(mén) /角色信貸工作流程 發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求拜訪(fǎng)客戶(hù)拜訪(fǎng)客戶(hù)比較我行現(xiàn)有比較我行現(xiàn)有貸款產(chǎn)品貸款產(chǎn)品招聘和培訓(xùn)雇員招聘和培訓(xùn)雇員達(dá)成意向達(dá)成意向 填寫(xiě)上報(bào)材料填寫(xiě)上報(bào)材料報(bào)信貸報(bào)信貸部門(mén)部門(mén)審批審批客戶(hù)客戶(hù)接受接受信貸信貸產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)貸后管理貸后管理支行 /營(yíng)業(yè)部信貸部公司等業(yè)務(wù)管理部門(mén)下面是一個(gè)有關(guān)項(xiàng)目信貸的粗線(xiàn)條流程初審初審報(bào)省行報(bào)省行審批審批部門(mén) 職責(zé) KPI指標(biāo)（舉例）支行 尋找目標(biāo)客戶(hù)，提供潛在客戶(hù)資料客戶(hù)拜訪(fǎng)次數(shù)審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實(shí)）信貸部 審查目標(biāo)客戶(hù)的相關(guān)指標(biāo)（信用等級(jí)、財(cái)務(wù)報(bào)表等）審核答復(fù)的效率（兩個(gè)工作日）公司業(yè)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)支持、大客戶(hù)促銷(xiāo)廣告投放次數(shù)審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實(shí)）通過(guò)對(duì)上述流程的分析，我們可以對(duì)支行、信貸部、公司業(yè)務(wù)部的職責(zé)做出界定，并設(shè)立 KPI指標(biāo)? 外部因素– 煙臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展水平– 煙臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)政策政策（開(kāi)發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整）– 煙臺(tái)地區(qū)收入水平– 客戶(hù) /其他金融機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公司、證券公司等…………? 內(nèi)部因素– 財(cái)務(wù)管理– 現(xiàn)有資源– 品牌– 設(shè)備– 知識(shí)產(chǎn)權(quán)– 激勵(lì)機(jī)制…………來(lái)源四：組織的運(yùn)營(yíng)都是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的，內(nèi)外部的因素都會(huì)影響組織的最終運(yùn)營(yíng)效果煙臺(tái)x x經(jīng)營(yíng)內(nèi)部環(huán)境其他行的網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品煙臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)總量煙臺(tái)地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量煙臺(tái)地區(qū)消費(fèi)偏好…………我行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)我行的服務(wù)硬件我行的基礎(chǔ)規(guī)模我行目前的資源分配…………完成任務(wù)的難易程度指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定經(jīng) 營(yíng) 環(huán) 境步驟二、權(quán)重設(shè)定通過(guò)對(duì)我行目前經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析可以界定各部室 /支行的工作性質(zhì)和難度，以便確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重 x經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境部門(mén)業(yè)務(wù)重點(diǎn)目標(biāo)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)………績(jī)效目標(biāo)： 結(jié)果目標(biāo) 行為目標(biāo)SMART原則SMTABC原則5W2H 原則SUMMIT原則績(jī)效目標(biāo)來(lái)源 績(jī)效目標(biāo)種類(lèi) 績(jī)效指標(biāo)設(shè)定原則管理者 /員工 /部門(mén)共同參與做好績(jī)效目標(biāo)意味著績(jī)效管理成功了 50% ，績(jī)效目標(biāo)的選擇過(guò)程是一個(gè)管理者與被考核者共同參與的過(guò)程步驟三、數(shù)據(jù)的收集關(guān)鍵性的幾個(gè)目標(biāo)的衡量指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負(fù)責(zé)人客戶(hù)服務(wù)問(wèn)卷得分與計(jì)劃的差距表?yè)P(yáng)信的數(shù)量調(diào)查報(bào)告報(bào)告日志檢查隨機(jī)抽樣 10%持續(xù)的流程持續(xù)的流程每月每月每月人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部業(yè)績(jī)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)）把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個(gè)人財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部流程建設(shè)內(nèi)部流程建設(shè)學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展市場(chǎng)與客戶(hù)市場(chǎng)與客戶(hù) 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略財(cái)政方面我們?cè)鯓訉?shí)現(xiàn)利潤(rùn)或者減少不良貸款顧客方面顧客如何看我們？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶(hù)？學(xué)習(xí) 成長(zhǎng)方面員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高 x價(jià)值的學(xué)習(xí)性組織內(nèi)部流程方面我們是否高效、低成本我們必須擅長(zhǎng)什么平衡積分卡的四個(gè)方面指標(biāo)有很強(qiáng)的內(nèi)部聯(lián)系，其中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)為先導(dǎo)性指標(biāo)，顧客和內(nèi)部流程指標(biāo)為過(guò)程性指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)舉例戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)績(jī)目標(biāo)（ KPI指標(biāo)）儲(chǔ)蓄增長(zhǎng) – 保持在同行業(yè)的前 2名利潤(rùn)增長(zhǎng) – 保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)速度新業(yè)務(wù)推廣周期 – 在同行業(yè)中保持保持領(lǐng)先盈利能力 – 成為行業(yè)中利潤(rùn)最為豐厚的公司之一儲(chǔ)蓄余額增長(zhǎng)達(dá)到 200億元利潤(rùn)增長(zhǎng)達(dá)到 15%未來(lái) 24個(gè)月中推出的新業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售收入達(dá)到總銷(xiāo)售收入的 35%以上資本利潤(rùn)率達(dá)到 5%在關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等 ） 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中增加 20%的投入在目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)保有率達(dá)到 50%對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到 90%建立良好的品牌形象 展示我行在服務(wù)創(chuàng)新方面的形象提供客戶(hù)化服務(wù) 為客戶(hù)提供高度個(gè)性的服務(wù)其中：每個(gè)因素的打分應(yīng)依據(jù)因素說(shuō)明表中不同程度分?jǐn)?shù) 15分， 5分為最高分， 1分為最低分，每個(gè)部門(mén)每個(gè)因素可在 15分中選擇 部門(mén)重要性排序評(píng)分表部門(mén)打分步驟二：各行級(jí)干部按因素打分 ? 將上述表格發(fā)給行級(jí)干部，分別按照 6因素的具體要求為各部門(mén)評(píng)分，評(píng)分結(jié)果最后匯總到人力資源部。3績(jī)效考核問(wèn)題分析方案實(shí)施指導(dǎo)思想具體實(shí)施方案美世因素法部門(mén)排序?qū)嵤┓桨钙胶庥浄挚ㄖ袑涌荚u(píng)實(shí)施方案業(yè)務(wù)費(fèi)用分配及考核實(shí)施方案確定評(píng)估要素美世因素法部門(mén)重要性評(píng)估實(shí)施步驟步驟一步驟二步驟三步驟四部門(mén)打分計(jì)算加權(quán)得分部門(mén)重要性排序因素確定步驟一、確定各部門(mén)的共同要素? 市行的各個(gè)部室中，管理幅度、工作經(jīng)驗(yàn)要求、知識(shí)技能要求、工作環(huán)境、企業(yè)文化建設(shè)、人心流向等要素是共有要素，我們根據(jù)商業(yè)銀行的特點(diǎn)，選取了管理幅度、知識(shí)技能要求、人心流向三個(gè)概括性強(qiáng)、易于辨別的要素因素確定步驟二：不同性質(zhì)的部門(mén)之間差別要素 ? 市在市行的不同部門(mén)中，其工作性質(zhì)各有差別，有的部室重在內(nèi)部管理，有的部室負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)管理，有的部室主要負(fù)責(zé)后臺(tái)支持。新的考核體系雖然已被建立起來(lái)，但要能在短時(shí)間內(nèi)真正成為煙臺(tái) x績(jī)效考核運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心，還需要不斷的持續(xù)改進(jìn)。煙臺(tái) x在考核工作中面對(duì)難題時(shí)，只能采取循序漸進(jìn)的方式，不斷調(diào)整目前的考核，持續(xù)改進(jìn)才能摸索出不斷適應(yīng)煙臺(tái) x自身的績(jī)效考核方法。而內(nèi)部的管理的部分未理順，反過(guò)來(lái)將影響企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)情況，存在二者的不平衡績(jī)效考核問(wèn)題分析方案實(shí)施指導(dǎo)思想具體實(shí)施方案中國(guó) x銀行的現(xiàn)行管理體系是一種四級(jí)一體的垂直管理體系。缺乏考核的非業(yè)務(wù)部門(mén)，不僅沒(méi)有激發(fā)服務(wù)意識(shí)與市場(chǎng)意識(shí)，反過(guò)來(lái)工作效率低，阻礙業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成與業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)。結(jié)果與