【正文】 雇員的勞動生產(chǎn)率信息系統(tǒng)的覆蓋率雇員建議被采納數(shù)量雇員的流失率個人素質(zhì)目標（ KPI指標）專業(yè)化團隊團隊效率獨有的業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)雇員長久的積極性和創(chuàng)造力戰(zhàn)略目標指標選擇平衡記分卡制定步驟步驟一步驟二步驟三 數(shù)據(jù)收集 /設(shè)定指標值權(quán)重設(shè)定工作目標 (短期 /長期 )部門工作職責(zé) 流程工作計劃 商業(yè)環(huán)境步驟一、指標選擇考核指標的確定是以工作目標為依據(jù)的，工作目標的設(shè)定有四個來源省行下達指標省行下達指標部部 門門個個 人人長遠計劃煙臺 x年度目標計財部目標個人目標行動計劃關(guān)鍵績效指標最高低目標分解?依據(jù)職責(zé)，將目標分解給每個職位?行動計劃/實施…… 個金部目標個人目標 個人目標行動計劃 行動計劃來源一：工作計劃是考核指標的重要來源，它會被層層分解，最終將轉(zhuǎn)化為行動計劃，關(guān)鍵績效指標就是對這些行動計劃的考核來源二：部門工作職責(zé)反應(yīng)了部門在組織內(nèi)存在的價值，同時也界定了部門的日常工作，部門的重點工作形成了部門的關(guān)鍵績效指標x煙臺分行機構(gòu)改革實施方案x煙臺分行內(nèi)部管理制度 /業(yè)務(wù)管理辦法部門的行動計劃 部門工作行為部門重點工作 /關(guān)鍵績效指標各部門職責(zé)要求 各部門工作質(zhì)量要求工作流程工作程序來源三：組織的盈利目標是靠各部門的協(xié)作完成的，從工作流程中可以明確各部門應(yīng)承擔的工作 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色 部門 /角色信貸工作流程 發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求發(fā)現(xiàn)顧客貸款需求拜訪客戶拜訪客戶比較我行現(xiàn)有比較我行現(xiàn)有貸款產(chǎn)品貸款產(chǎn)品招聘和培訓(xùn)雇員招聘和培訓(xùn)雇員達成意向達成意向 填寫上報材料填寫上報材料報信貸報信貸部門部門審批審批客戶客戶接受接受信貸信貸產(chǎn)品產(chǎn)品營銷營銷貸后管理貸后管理支行 /營業(yè)部信貸部公司等業(yè)務(wù)管理部門下面是一個有關(guān)項目信貸的粗線條流程初審初審報省行報省行審批審批部門 職責(zé) KPI指標（舉例）支行 尋找目標客戶，提供潛在客戶資料客戶拜訪次數(shù)審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實）信貸部 審查目標客戶的相關(guān)指標（信用等級、財務(wù)報表等）審核答復(fù)的效率（兩個工作日）公司業(yè)務(wù)部營銷支持、大客戶促銷廣告投放次數(shù)審批材料的數(shù)量和質(zhì)量（材料齊全、真實）通過對上述流程的分析，我們可以對支行、信貸部、公司業(yè)務(wù)部的職責(zé)做出界定，并設(shè)立 KPI指標? 外部因素– 煙臺地區(qū)經(jīng)濟總體發(fā)展水平– 煙臺地區(qū)經(jīng)濟政策政策（開發(fā)區(qū)、吸引外資、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整）– 煙臺地區(qū)收入水平– 客戶 /其他金融機構(gòu)保險公司、證券公司等…………? 內(nèi)部因素– 財務(wù)管理– 現(xiàn)有資源– 品牌– 設(shè)備– 知識產(chǎn)權(quán)– 激勵機制…………來源四：組織的運營都是在一定的環(huán)境下進行的，內(nèi)外部的因素都會影響組織的最終運營效果煙臺x x經(jīng)營內(nèi)部環(huán)境其他行的網(wǎng)點、產(chǎn)品煙臺地區(qū)經(jīng)濟總量煙臺地區(qū)外資企業(yè)數(shù)量煙臺地區(qū)消費偏好…………我行的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)我行的服務(wù)硬件我行的基礎(chǔ)規(guī)模我行目前的資源分配…………完成任務(wù)的難易程度指標的權(quán)重設(shè)定經(jīng) 營 環(huán) 境步驟二、權(quán)重設(shè)定通過對我行目前經(jīng)營環(huán)境的分析可以界定各部室 /支行的工作性質(zhì)和難度，以便確定關(guān)鍵績效指標的權(quán)重 x經(jīng)營外部環(huán)境部門業(yè)務(wù)重點目標崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程的目標………績效目標： 結(jié)果目標 行為目標SMART原則SMTABC原則5W2H 原則SUMMIT原則績效目標來源 績效目標種類 績效指標設(shè)定原則管理者 /員工 /部門共同參與做好績效目標意味著績效管理成功了 50% ，績效目標的選擇過程是一個管理者與被考核者共同參與的過程步驟三、數(shù)據(jù)的收集關(guān)鍵性的幾個目標的衡量指標數(shù)據(jù)收集方式 抽樣技術(shù) 頻率 負責(zé)人客戶服務(wù)問卷得分與計劃的差距表揚信的數(shù)量調(diào)查報告報告日志檢查隨機抽樣 10%持續(xù)的流程持續(xù)的流程每月每月每月人力資源部計劃財務(wù)部人力資源部業(yè)績目標（ KPI指標）把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個人財務(wù)指標財務(wù)指標內(nèi)部流程建設(shè)內(nèi)部流程建設(shè)學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展市場與客戶市場與客戶 企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略財政方面我們怎樣實現(xiàn)利潤或者減少不良貸款顧客方面顧客如何看我們？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？學(xué)習(xí) 成長方面員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高 x價值的學(xué)習(xí)性組織內(nèi)部流程方面我們是否高效、低成本我們必須擅長什么平衡積分卡的四個方面指標有很強的內(nèi)部聯(lián)系，其中學(xué)習(xí)成長指標為先導(dǎo)性指標，顧客和內(nèi)部流程指標為過程性指標，財務(wù)指標是結(jié)果性指標財務(wù)類指標舉例戰(zhàn)略目標 業(yè)績目標（ KPI指標）儲蓄增長 – 保持在同行業(yè)的前 2名利潤增長 – 保持穩(wěn)定的增長速度新業(yè)務(wù)推廣周期 – 在同行業(yè)中保持保持領(lǐng)先盈利能力 – 成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一儲蓄余額增長達到 200億元利潤增長達到 15%未來 24個月中推出的新業(yè)務(wù)的銷售收入達到總銷售收入的 35%以上資本利潤率達到 5%在關(guān)鍵業(yè)務(wù)（如信用卡、電子銀行、中間業(yè)務(wù)等 ） 的市場競爭中增加 20%的投入在目標市場的客戶保有率達到 50%對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果達到 90%建立良好的品牌形象 展示我行在服務(wù)創(chuàng)新方面的形象提供客戶化服務(wù) 為客戶提供高度個性的服務(wù)其中：每個因素的打分應(yīng)依據(jù)因素說明表中不同程度分數(shù) 15分， 5分為最高分， 1分為最低分，每個部門每個因素可在 15分中選擇 部門重要性排序評分表部門打分步驟二：各行級干部按因素打分 ? 將上述表格發(fā)給行級干部，分別按照 6因素的具體要求為各部門評分，評分結(jié)果最后匯總到人力資源部。3績效考核問題分析方案實施指導(dǎo)思想具體實施方案美世因素法部門排序?qū)嵤┓桨钙胶庥浄挚ㄖ袑涌荚u實施方案業(yè)務(wù)費用分配及考核實施方案確定評估要素美世因素法部門重要性評估實施步驟步驟一步驟二步驟三步驟四部門打分計算加權(quán)得分部門重要性排序因素確定步驟一、確定各部門的共同要素? 市行的各個部室中，管理幅度、工作經(jīng)驗要求、知識技能要求、工作環(huán)境、企業(yè)文化建設(shè)、人心流向等要素是共有要素，我們根據(jù)商業(yè)銀行的特點，選取了管理幅度、知識技能要求、人心流向三個概括性強、易于辨別的要素因素確定步驟二：不同性質(zhì)的部門之間差別要素 ? 市在市行的不同部門中，其工作性質(zhì)各有差別，有的部室重在內(nèi)部管理，有的部室負責(zé)營銷管理，有的部室主要負責(zé)后臺支持。新的考核體系雖然已被建立起來，但要能在短時間內(nèi)真正成為煙臺 x績效考核運轉(zhuǎn)的軸心，還需要不斷的持續(xù)改進。煙臺 x在考核工作中面對難題時，只能采取循序漸進的方式，不斷調(diào)整目前的考核，持續(xù)改進才能摸索出不斷適應(yīng)煙臺 x自身的績效考核方法。而內(nèi)部的管理的部分未理順，反過來將影響企業(yè)外部經(jīng)營情況，存在二者的不平衡績效考核問題分析方案實施指導(dǎo)思想具體實施方案中國 x銀行的現(xiàn)行管理體系是一種四級一體的垂直管理體系。缺乏考核的非業(yè)務(wù)部門，不僅沒有激發(fā)服務(wù)意識與市場意識，反過來工作效率低，阻礙業(yè)務(wù)指標的完成與業(yè)務(wù)部門業(yè)績的實現(xiàn)。結(jié)果與過程財務(wù)非財務(wù)?…內(nèi)部與外部只看結(jié)果的工作評定導(dǎo)致不計成本的投入，忽略利潤的的業(yè)績評價，造成各業(yè)務(wù)部門的工作評定的難平衡；注重結(jié)果性指標的實現(xiàn)，忽略指標實現(xiàn)過程的中間控制，使指標完成的高風(fēng)險、高投入的難以平衡。在費用分配中，考慮不可預(yù)計的預(yù)算外費用的計提，增加費用分配的靈