【正文】 0張卡（活動(dòng)卡）、 1萬筆目前工行發(fā)卡量、電子交易筆數(shù)銷售目標(biāo)50％減輕柜面繳費(fèi)交易負(fù)擔(dān)戰(zhàn)略目標(biāo)4萬筆目前工行繳費(fèi)交易總筆數(shù)9000張卡（活動(dòng)卡）總發(fā)卡數(shù)7500張卡（活動(dòng)卡）折算發(fā)卡數(shù)3萬筆目前工行柜面繳費(fèi)交易筆數(shù)“電話銀行 ”年度營(yíng)銷計(jì)劃的戰(zhàn)略目標(biāo)和銷售目標(biāo)實(shí)際進(jìn)度400,000元350,000元300,000元宣傳費(fèi)用支出 （ 5＋ 6＋ 7）8100,000元50,000元－廣告追加支出7550,000元472,500元435,000元總費(fèi)用（ 4＋ 8）990,000元90,000元90,000元終端材料費(fèi)用6210,000元210,000元210,000元媒體投放支出5150,000元142,500元135,000元銷售可變支出 （ 2＋ 3）4100,000元95,000元90,000元銷售獎(jiǎng)勵(lì)支出350,000元47,500元45,000元減免費(fèi)用金額210,000張9,500張9,000張銷售計(jì)劃1比率沖擊銷售目標(biāo)中間銷售目標(biāo)保底銷售目標(biāo)項(xiàng)目序號(hào)銷售計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算控制表2023年 1月 9日 70保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告營(yíng)銷監(jiān)察表格－營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施－媒體監(jiān)播合同編號(hào) 媒體 日期 版面 欄目 規(guī)格 版本 /內(nèi)容 監(jiān)播人 備注XXXX 煙臺(tái)晚報(bào) 27 11版 國(guó)際新聞 半版 “足不出戶”中獎(jiǎng)公告、活動(dòng)進(jìn)行XXX 樣張存檔2023年 月 媒體輸出監(jiān)督記錄表2023年 1月 9日 71保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告營(yíng)銷監(jiān)察表格－營(yíng)銷計(jì)劃實(shí)施－低空工作檢查表網(wǎng)點(diǎn)名稱所屬支行檢查日期 宣傳品（ 50分） 服務(wù)（ 50分） 總分折頁 招貼 橫幅 展星 評(píng)分 柜員 大堂經(jīng)理 客戶經(jīng)理 評(píng)分XX XX 7日 全 全 全 無 45 忙 服務(wù) 好 外出 45 90專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)低空配套工作檢查表2023年 1月 9日 72保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告營(yíng)銷監(jiān)察表格－營(yíng)銷過程監(jiān)控－銷售進(jìn)度跟蹤表產(chǎn)品投產(chǎn)日期營(yíng)銷目標(biāo) 銷售進(jìn)度總進(jìn)度完成率時(shí)間同比進(jìn)度完成率進(jìn)度情況說明1月 2月 3月 …… 累計(jì) 月均進(jìn)度XX XX5000（ 10個(gè)月）450 700 350 1500 500 30％ 100％ 進(jìn)度正常專項(xiàng)產(chǎn)品銷售進(jìn)度跟蹤表2023年 1月 9日 73保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告為滿足煙臺(tái)行強(qiáng)化對(duì)高端客戶的管理，在營(yíng)銷管理部設(shè)銷售服務(wù)部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)客戶經(jīng)理，管理高端客戶市場(chǎng)營(yíng)銷管理部營(yíng)銷管理部市場(chǎng)調(diào)研部 營(yíng)銷監(jiān)察部 銷售服務(wù)部q大客戶信息管理q客戶經(jīng)理基礎(chǔ)管理q客戶經(jīng)理培訓(xùn)q銷售人員管理營(yíng)銷工作聯(lián)席會(huì)議客戶經(jīng)理的管理以及對(duì)大客戶的管理2023年 1月 9日 74保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶信息是客戶管理的基礎(chǔ)，煙臺(tái)行不缺這些數(shù)據(jù)，建議煙臺(tái)行建立信息的統(tǒng)計(jì)整理、數(shù)據(jù)挖掘、分級(jí)傳輸?shù)牧鞒蹋鸩酵晟瓶蛻粜畔⒌墓蚕眢w系電話銀行網(wǎng)上銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)中央數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)決策支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘綜合查詢內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)專項(xiàng)篩選數(shù)據(jù)管理層營(yíng)銷部門客戶經(jīng)理、銷售人員業(yè)務(wù)部門2023年 1月 9日 75保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告建議由銷售服務(wù)部作為客戶信息管理的主管部門，負(fù)責(zé)信息的匯總、整理、挖掘、篩選，并提供使用部門銷售服務(wù)部業(yè)務(wù)部 A 支行 B 網(wǎng)點(diǎn) C ……業(yè)務(wù)部 A 支行 B 網(wǎng)點(diǎn) C ……資源共享客戶 A1客戶 A2客戶 A3客戶 B1客戶 B2客戶 B3客戶 C1客戶 C2客戶 C3……………………客戶 C1客戶 B1客戶 A1客戶 C3客戶 B2客戶 A1客戶 C1客戶 B2客戶 A3（數(shù)據(jù)匯總、整理、挖掘、篩選）賦有信息保密、管理、控制之權(quán)限按需求按來源2023年 1月 9日 76保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告數(shù)據(jù)信息內(nèi)容的分類、篩選、統(tǒng)計(jì)的方式和數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，可分為一、二、三類，對(duì)客戶進(jìn)行分類的營(yíng)銷方式數(shù)據(jù)挖掘基本數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)近期活躍數(shù)據(jù)q職業(yè)q收入q投資狀況q存款q透資q利潤(rùn)貢獻(xiàn)q近一個(gè)月交易類型q進(jìn)一個(gè)月日均存款余額q進(jìn)一個(gè)月交易量2023年 1月 9日 77保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告建立高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是一項(xiàng)全方位的、系統(tǒng)的工程，以客戶經(jīng)理定位為核心，需要在招聘、培訓(xùn)、銷售工作、激勵(lì)等各方面有顯著提高招聘培訓(xùn)銷售工作激勵(lì) 客戶經(jīng)理定位建議建立高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍2023年 1月 9日 78保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理應(yīng)主要定位在高端目標(biāo)客戶，以個(gè)人金融業(yè)務(wù)為重點(diǎn)q 負(fù)責(zé)高價(jià)值客戶全方位理財(cái)需要q 保持現(xiàn)有高價(jià)值客戶并增加業(yè)務(wù)量q 獲得新的高價(jià)值客戶q 分布于支行和網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)中心客戶經(jīng)理定位 個(gè)人金融業(yè)務(wù)q 公關(guān)關(guān)系的對(duì)等使公司客戶經(jīng)理作用相對(duì)受到限制，而個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理則可發(fā)揮更大作用q 公司業(yè)務(wù)可開拓市場(chǎng)相對(duì)有限，而個(gè)人金融業(yè)務(wù)有著廣泛的發(fā)展空間2023年 1月 9日 79保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告為實(shí)現(xiàn)服務(wù)高端客戶的目標(biāo)，客戶經(jīng)理的素質(zhì)相當(dāng)重要，首先應(yīng)完善客戶經(jīng)理招聘招聘渠道 招聘條件招聘高素質(zhì)人員? 中專以上學(xué)歷? 兩年以上金融銷售經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)突出? 性格開朗，樂觀向上，誠(chéng)實(shí)自信，積極進(jìn)取? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人優(yōu)先? 工作能力要求– 極強(qiáng)的銷售意識(shí)– 卓越的溝通能力– 基本的金融知識(shí)– 具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念? 內(nèi)部調(diào)動(dòng)– 注重發(fā)掘現(xiàn)有內(nèi)部資源– 部門人員在經(jīng)過主管批準(zhǔn)后，可以申請(qǐng)? 外部招聘– 在政策允許條件下進(jìn)行外部招聘，可采用報(bào)紙等媒體2023年 1月 9日 80保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)各方面的培訓(xùn)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核和知識(shí)共享機(jī)制，以全面提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)– 準(zhǔn)確了解客戶的需要– 充分了解銀行產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)交叉銷售– 培養(yǎng)職業(yè)精神，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)– 提高銷售意識(shí)和銷售技巧– 了解金融法規(guī)和銀行業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)素養(yǎng)銷售技能行業(yè)知識(shí)客戶知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)考核知識(shí)共享對(duì)培訓(xùn)人進(jìn)行考核對(duì)被培訓(xùn)人進(jìn)行考核– 通過收集培訓(xùn)評(píng)價(jià)表，對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行考核– 考察培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否內(nèi)部郵件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)建立再培訓(xùn)制度– 通過內(nèi)部郵件系統(tǒng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)– 由參加省行和總行培訓(xùn)的人員代表對(duì)市行內(nèi)客戶經(jīng)理進(jìn)行再培訓(xùn)2023年 1月 9日 81保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理的職責(zé)應(yīng)進(jìn)一步明晰，對(duì)煙臺(tái)行的相關(guān)人力資源進(jìn)行整合客戶經(jīng)理職責(zé)應(yīng)是為高價(jià)值客戶提供全方位金融產(chǎn)品服務(wù)客戶經(jīng)理的專管員職責(zé)相應(yīng)弱化，轉(zhuǎn)由后臺(tái)支持人員提供支持少量的專管員轉(zhuǎn)為專門的后臺(tái)支持人員，為客戶經(jīng)理的高價(jià)值客戶提供后臺(tái)支持服務(wù)提高后臺(tái)支持人員的支持效率多種業(yè)態(tài) 縱向分割建立專業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍 整合后臺(tái)支持人員 營(yíng)銷策略加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)配合對(duì)客戶經(jīng)理的工作，由支行行長(zhǎng)協(xié)調(diào)、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)配合對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核中，加上相應(yīng)的客戶經(jīng)理配合效果指標(biāo)2023年 1月 9日 82保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理的銷售工作除了尋求常規(guī)途徑外，還應(yīng)充分挖掘交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)購買的作用q 利用目前的對(duì)公客戶關(guān)系，向這些公司的雇員銷售個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品q 請(qǐng)熟人推薦q 去目標(biāo)客戶聚集地，如酒店、俱樂部、美容健身場(chǎng)所q 請(qǐng)新客戶推薦其它客戶名單，必要時(shí)對(duì)推薦人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)第三方數(shù)據(jù)交叉營(yíng)銷q 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行記錄、跟蹤和營(yíng)銷q 從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如航空公司、高爾夫俱樂部、市場(chǎng)調(diào)研公司等q 從合作伙伴處獲得客戶數(shù)據(jù)庫客戶經(jīng)理常規(guī)途徑客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2023年 1月 9日 83保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告其中，客戶推薦是一種非常有效的銷售手段，有一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，電話直接聯(lián)系的潛在客戶率為 10％，而客戶推薦的潛在客戶率為 85%活動(dòng) 冷電話 推薦數(shù)電話數(shù) 250 －建立的聯(lián)系 50 10潛在客戶數(shù) 5 成功率 10％ 85％統(tǒng)計(jì)對(duì)比數(shù)據(jù)2023年 1月 9日 84保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告下面是一個(gè)客戶推薦活動(dòng)操作流程的簡(jiǎn)單舉例2345確定推薦人名單給目標(biāo)客戶群發(fā)信回執(zhí)寄回客戶經(jīng)理和被推薦的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)并推薦銀行產(chǎn)品如推薦成功，給推薦人和被推薦人以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫確定推薦人名單在信件中提到客戶推薦客戶活動(dòng)，包括活動(dòng)優(yōu)惠細(xì)則對(duì)收到的所有回執(zhí)進(jìn)行整理客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)聯(lián)絡(luò)及跟蹤落實(shí)相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)12023年 1月 9日 85保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理的銷售工作應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程，形成客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制建立新業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制 建立客戶服務(wù)機(jī)制 建立監(jiān)控機(jī)制 明確 目標(biāo)市場(chǎng) 目標(biāo) 市場(chǎng)需求 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù) 確定采用的手段 電話營(yíng)銷 推介會(huì) 直郵 現(xiàn)有客戶推薦 其他方式– 對(duì) 客戶按照創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，細(xì)分出優(yōu)質(zhì)客戶、中等客戶和一般客戶– 制定 周度和月度服務(wù)計(jì)劃，與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)關(guān)系– 建立 銷售日志，記錄與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵點(diǎn)– 確保日?；顒?dòng)的工作效率2023年 1月 9日 86保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理的銷售過程是一個(gè)從聯(lián)絡(luò)到發(fā)現(xiàn)需求，進(jìn)而引導(dǎo)并提供承諾與服務(wù)的循環(huán)聯(lián)絡(luò)?建立一個(gè)進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求?了解客戶問題、需求所在以及客戶的預(yù)期引導(dǎo)?說明你的服務(wù)對(duì)于客戶預(yù)期的價(jià)值所在，但不要承諾過多承諾與服務(wù)?在提供給客戶信息的同時(shí)間要求更多的反饋?采取一些措施去強(qiáng)化關(guān)系并使客戶保持愉快的心情2023年 1月 9日 87保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告 切入介紹 目標(biāo)欲望儲(chǔ)蓄和投資具體方案轉(zhuǎn)帳和便利服務(wù)需求具體方案保險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理具體方案信貸管理具體方案儲(chǔ)蓄和投資需求探討轉(zhuǎn)帳和便捷服務(wù)需求探討保險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理需求探討信貸管理需求探討 客戶服務(wù)退出其中，發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而引導(dǎo)并提供具體解決方案可以說是銷售成功的關(guān)鍵所在2023年 1月 9日 88保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)手段，不僅包括金錢等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還包括很多其他精神獎(jiǎng)勵(lì)方式金錢 ? 工資增加? 獎(jiǎng)金榮譽(yù)職業(yè)發(fā)展 其他獎(jiǎng)勵(lì)? 休假? 旅游? 獎(jiǎng)品? 晚餐、電影票等? 主管夸獎(jiǎng)? 業(yè)績(jī)公布? 升遷? 降職 /解雇激勵(lì)手段物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)綜合運(yùn)用各種客戶經(jīng)理激勵(lì)手段，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)凝聚力和榮譽(yù)感2023年 1月 9日 89保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告其中，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金激勵(lì)形式可采用提高薪資吸引力、落實(shí)相關(guān)費(fèi)用、統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)等建議參照煙臺(tái)同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合煙臺(tái)行實(shí)際制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)明確要求各支行落實(shí)相關(guān)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)及其他費(fèi)用由支行行長(zhǎng)出面營(yíng)銷的業(yè)務(wù)招待費(fèi)及其他費(fèi)用由客戶經(jīng)理負(fù)擔(dān)給予適當(dāng)比例的通訊費(fèi)和手機(jī)費(fèi)多種業(yè)態(tài) 縱向分割提高吸引力 落實(shí)相關(guān)費(fèi)用 營(yíng)銷策略統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)市行制定統(tǒng)一的客戶經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要求各支行必須落實(shí)消除不同區(qū)域客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)差異性，強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體性2023年 1月 9日 90保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)也應(yīng)明確職業(yè)生涯，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的榮譽(yù)感和精神獎(jiǎng)勵(lì)q對(duì)客戶經(jīng)理的級(jí)別劃分應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)級(jí)，決定升降級(jí)；q客戶經(jīng)理的基本工資變化頻率宜加大，級(jí)別可采用小步快跑方式，小幅度、多頻次的提高績(jī)優(yōu)客戶經(jīng)理的基本工資，能起到較好的激勵(lì)效果，如，對(duì)中級(jí)客戶經(jīng)理可進(jìn)一步劃分為中級(jí) 中級(jí) 中級(jí) 3等小級(jí)別；q當(dāng)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)達(dá)到一定水平，可冠以一定的稱謂，增強(qiáng)榮譽(yù)感，如精英級(jí)、鉆石級(jí)等；q每個(gè)月根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)選出優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，進(jìn)行業(yè)績(jī)公布并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)形式，如優(yōu)勝者晚餐等；q每半年可組織業(yè)績(jī)優(yōu)異的客戶經(jīng)理集體外出旅游，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的自豪感。q以日常抽查或客戶投訴統(tǒng)計(jì)跟蹤；q凡抽查不通過，或有客戶投訴，分類計(jì)入個(gè)人的業(yè)務(wù)不合格記錄，并進(jìn)入個(gè)人全年的考核。2023年 1月 9