【正文】 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告現(xiàn)狀分析體系構(gòu)建職能與機(jī)制2023年 1月 9日 46保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告新業(yè)務(wù)推出，要建立一個(gè)定位，這定位不改變產(chǎn)品，而是在顧客心中塑造一個(gè)地位，工總行的 “金融在家 ”要占有 60％的市場(chǎng)份額，顯然是第一名定位，而其中，煙臺(tái)行要有一個(gè)怎樣的定位第一名定位追隨者定位專業(yè)化定位低成本定位新業(yè)務(wù)定位最高質(zhì)量最佳服務(wù)最合理價(jià)格最高價(jià)值最先進(jìn)技術(shù)“最佳 ”的追隨者和較量者某一方面的絕對(duì)最佳市場(chǎng)的最低成本 定位還可以有多種形式，并且可以是幾種互不沖突的定位的組合。2023年 1月 9日 4保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目任務(wù)及進(jìn)程回顧項(xiàng)目啟動(dòng)： 11月 19日，項(xiàng)目結(jié)束： 1月 9日啟動(dòng)問題分析、歸納和總結(jié)營(yíng)銷管理體系規(guī)劃、討論、提交三項(xiàng)離柜業(yè)務(wù)策劃方案1周 2周 3周對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行訪談?wù){(diào)查問卷撰寫、發(fā)放和回收 4周 5周新業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃體系方案7周6周2023年 1月 9日 5保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告現(xiàn)狀分析體系構(gòu)建職能與機(jī)制2023年 1月 9日 6保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們進(jìn)行了員工與部門訪談，總訪談次數(shù) 74人次，訪談部門涉及 21個(gè)，鑒于本次調(diào)查以職能管理問題為主，因此，被訪談的管理人員占比相對(duì)較大市行中層部門 支行（含網(wǎng)點(diǎn)）21個(gè) 8個(gè)市行 57人次各支行（含網(wǎng)點(diǎn)） 17人次經(jīng)理層 基層管理人員 普通員工（含客戶經(jīng)理）40人次 20人次 14人次訪談?lì)I(lǐng)導(dǎo)及部門統(tǒng)計(jì)情況訪談人員統(tǒng)計(jì)情況2023年 1月 9日 7保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告其次，員工問卷調(diào)查總發(fā)放問卷 287份，回收 229份，回收率 ％，鑒于本次調(diào)查以職能管理問題為主，因此，被調(diào)研的管理人員占比相對(duì)較大總發(fā)放問卷 總回收問卷 問卷回收率287份 229份 ％市分行 91份各支行 138份經(jīng)理層 基層管理人員 普通員工103份 67份 59份問卷的發(fā)放及回收情況問卷的回收分布情況2023年 1月 9日 8保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告問卷統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)被訪者贊同，營(yíng)銷活動(dòng)需要有統(tǒng)一的規(guī)劃和預(yù)算管理，認(rèn)識(shí)到了系統(tǒng)規(guī)范的營(yíng)銷管理對(duì)煙臺(tái)行的重要性您是否同意 “全年的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)需要統(tǒng)一的規(guī)劃和預(yù)算管理 ”？有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 9保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告今年高空廣告投放 30頻次，電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、戶外都涉及，內(nèi)容覆蓋廣，但主題不突出，連續(xù)性不強(qiáng)時(shí)間 內(nèi)容 頻次 媒體 時(shí)長(zhǎng)3月 汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù) 1 晚報(bào) 1天3月 工行業(yè)務(wù)宣傳連續(xù)（軟文） 8 晚報(bào) 8天4月 自助銀行業(yè)務(wù)介紹 1 交通臺(tái) 半個(gè)月4月 工行新業(yè)務(wù)介紹電視訪談 1 煙臺(tái)一臺(tái) 4次5月 全部離柜業(yè)務(wù)（非典時(shí)期） 1 晚報(bào) 1天5月 全部離柜業(yè)務(wù)（非典時(shí)期） 1 煙臺(tái)然線 一個(gè)月6月 銀行卡業(yè)務(wù) 1 晚報(bào) 1天6月 汽車消費(fèi)、集報(bào)、銀行卡中獎(jiǎng)公布 1 晚報(bào) 1天6月 存款過 200億，支持抗非典（軟文） 2 晚報(bào)、日?qǐng)?bào) 1天6月 牡丹卡辦卡、刷卡有獎(jiǎng) 1 交通臺(tái) 一個(gè)月6月 存款過 200億新聞 1 煙臺(tái)一臺(tái) 1次9月 基金發(fā)售 3 山東影視臺(tái) 3次10月 自助繳費(fèi)業(yè)務(wù) 6 晨報(bào)、晚報(bào) 4天11月 自助繳費(fèi)公布獲獎(jiǎng) 2 晚報(bào)、晨報(bào) 1天02年－ 04年 工行形象（手拉手） 3塊 三個(gè)主路口擎天柱 3年2023年 1月 9日 10保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)的被訪者認(rèn)為，成立營(yíng)銷管理中心是非常有必要的，而認(rèn)為完全沒有必要的只占 3％，說明大多數(shù)被訪者對(duì)在煙臺(tái)行實(shí)施集中營(yíng)銷管理是支持的您認(rèn)為是否有必要成立一個(gè)負(fù)責(zé)綜合市場(chǎng)營(yíng)銷管理的營(yíng)銷中心？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 11保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的狀況是：煙臺(tái)行的涉及營(yíng)銷工作的有五個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別獨(dú)立完成上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)，由于沒有統(tǒng)一的管理部門，其策劃、實(shí)施、支持、監(jiān)督體系是不完善銷售任務(wù)電子銀行中心銀行卡業(yè)務(wù)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部公司業(yè)務(wù)部住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)銷宣傳業(yè)務(wù)指標(biāo)辦公室支行廣告投播網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)缺少協(xié)同2023年 1月 9日 12保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告絕大多數(shù)被訪者認(rèn)為，前期的產(chǎn)品和市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)是非常重要的，而這正是工行目前在營(yíng)銷工作中極為缺乏的，今年新業(yè)務(wù)推出或運(yùn)作的不少，但沒有任何市場(chǎng)調(diào)研，信息支持較為缺少您認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是否需要前期對(duì)產(chǎn)品和目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研？ 有效樣本數(shù)： 2272023年 1月 9日 13保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告多數(shù)被訪者認(rèn)為，目前的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果一般，甚至是不滿意的，認(rèn)為比較滿意和非常滿意的不到 1/3，這與我們?nèi)狈罄m(xù)的營(yíng)銷活動(dòng)支持與監(jiān)督有很大關(guān)系您認(rèn)為工行現(xiàn)有營(yíng)銷活動(dòng)是否收到了滿意的效果？有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 14保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告對(duì)于目前營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的監(jiān)控，多數(shù)被訪者認(rèn)為有一些監(jiān)控，而認(rèn)為 “很少監(jiān)控 ”的人要多于認(rèn)為 “監(jiān)控力度較大 ”的，說明因?yàn)闋I(yíng)銷管理缺失，直接造成了營(yíng)銷實(shí)施的總體監(jiān)控力度不足您認(rèn)為現(xiàn)有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施過程中是否有足夠的監(jiān)控？ 有效樣本數(shù)： 2162023年 1月 9日 15保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的營(yíng)銷活動(dòng)，在支行層面，以數(shù)據(jù)指標(biāo)為主，營(yíng)銷實(shí)施的監(jiān)督，也只是對(duì)數(shù)字起起落落的關(guān)注電子銀行中心銀行卡業(yè)務(wù)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部公司業(yè)務(wù)部住房金融業(yè)務(wù)部 ……支行網(wǎng)點(diǎn) 1指標(biāo)下達(dá)指標(biāo)分解指標(biāo)完成 指標(biāo)完成網(wǎng)點(diǎn) 2 ……2023年 1月 9日 16保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告多數(shù)被訪者認(rèn)為，以往的營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的有效性一般，說明我們的評(píng)價(jià)體系亟待改進(jìn)，要在將來的營(yíng)銷組織中設(shè)立相應(yīng)職能您認(rèn)為以往市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果是否進(jìn)行了有效的評(píng)價(jià)？ 有效樣本數(shù)： 2142023年 1月 9日 17保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告被訪者充分表達(dá)了對(duì)營(yíng)銷工作的想法，談到了目前工行銷售工作的不足，而這些不足，主要是尚未建立基本的營(yíng)銷管理體系的支持和營(yíng)銷方法的指導(dǎo)您認(rèn)為銷售方面有哪些與工行的發(fā)展戰(zhàn)略不適應(yīng)？ 有效樣本數(shù)： 2222023年 1月 9日 18保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告工行的客戶信息資源是相當(dāng)完備規(guī)范的，但尚未形成共享，多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為：沒有共享或只是因?yàn)槿穗H關(guān)系原因有一些共享，顯然，客戶資源尚未納入有效利用的體系，有極大的開發(fā)和利用的空間您認(rèn)為現(xiàn)有銷售過程中客戶資源的共享情況如何？ 有效樣本數(shù)： 2172023年 1月 9日 19保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前，煙臺(tái)行客戶信息的管理較為分散，使用效率低，對(duì)客戶信息的綜合利用和對(duì)一線的支持現(xiàn)對(duì)較弱客戶信息客戶信息客戶信息網(wǎng)點(diǎn)檔案CRM部門系統(tǒng)客戶經(jīng)理柜員總行的系統(tǒng)，可以按權(quán)限訪問，但還正在測(cè)試分業(yè)務(wù)部門管理，但是資料不全，有些部門完整資料不足50％使用較好，但過于分散，難以管控使用效率極低，信息孤島尚未正式使用資料信息嚴(yán)重不全2023年 1月 9日 20保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告絕大多數(shù)的被調(diào)查者反映：因?yàn)楣ぷ鲏毫μ蠖鴽]有功夫去銷售其他非本部門的產(chǎn)品，而整體營(yíng)銷的實(shí)施將有助于提升銷售效率，分擔(dān)工作壓力您認(rèn)為員工是否有積極性去銷售其他非本部門的產(chǎn)品？ 有效樣本數(shù)： 2162023年 1月 9日 21保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們無法立即實(shí)現(xiàn)完全的整體營(yíng)銷，并立即產(chǎn)生根本性的變革，但是，我們可以采取一些方法，進(jìn)行逐步漸進(jìn)的改進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部理財(cái)金帳戶牡丹靈通卡貸記卡信用卡各支行、網(wǎng)點(diǎn)少了一些業(yè)務(wù)整合缺了一些協(xié)同支持協(xié)同體系2023年 1月 9日 22保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告只有 1％的被調(diào)查者認(rèn)為：目前工行的客戶經(jīng)理的作用是充分發(fā)揮了，表明了，我們?cè)诳蛻艚?jīng)理的管理和使用上存在一定的不足，要改進(jìn)方法您認(rèn)為現(xiàn)有客戶經(jīng)理的作用是否得到了充分發(fā)揮？ 有效樣本數(shù)： 2192023年 1月 9日 23保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的客戶經(jīng)理的定位是不完全，因此，他們的管理與使用方法存在較大的缺陷，客戶經(jīng)理受條件約束，無法承擔(dān)其本位的職能支行客戶經(jīng)理 后臺(tái)支持、專管員對(duì)公 對(duì)公 對(duì)私對(duì)私30％ 70％50％ 50％50％ 50％無法承擔(dān)對(duì)等服務(wù)指標(biāo)共擔(dān)，無法獲得共享信息與資源2023年 1月 9日 24保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告對(duì)于如何提高客戶經(jīng)理工作的有效性方面，被調(diào)查者的多數(shù)觀點(diǎn)是：重在選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)您認(rèn)為通過哪些方式能提高客戶經(jīng)理工作的有效性？有效樣本數(shù)： 2262023年 1月 9日 25保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告由于人事制度和人才儲(chǔ)備的原因，目前的客戶經(jīng)理在人員數(shù)量和人員素質(zhì)上還沒有達(dá)到應(yīng)有水平11840多現(xiàn)有客戶經(jīng)理數(shù)量省行要求的客戶經(jīng)理數(shù)量人員數(shù)量缺口個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理人員數(shù)量（舉例）人員素質(zhì)q人員來自內(nèi)部，選擇有限q由于種種原因，所選人員未必是最合適的q部分客戶經(jīng)理金融銷售經(jīng)驗(yàn)不足q部分客戶經(jīng)理溝通能力尚需提高，開拓能力不夠q部分客戶經(jīng)理銀行產(chǎn)品知識(shí)需要加強(qiáng)2023年 1月 9日 26保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告由于目前的客戶經(jīng)理是內(nèi)部選聘，考慮到種種因素，在選聘、培訓(xùn)、待遇上存在問題選聘程序行內(nèi)個(gè)人提交競(jìng)聘報(bào)告參加市行培訓(xùn)支行選聘報(bào)市行成為客戶經(jīng)理q選聘范圍僅在各行內(nèi)部人員q選聘中沒有完全以業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，而是多種因素作用的結(jié)果q中級(jí)客戶經(jīng)理變成了一種主辦級(jí)待遇，而不是業(yè)績(jī)考核的結(jié)果q市行培訓(xùn)只是走形式，沒有相應(yīng)的考核機(jī)制存在問題2023年 1月 9日 27保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告同時(shí)，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)無論從培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)共享等方面都未達(dá)到應(yīng)有的水平? 市行組織的培訓(xùn)通常以會(huì)代訓(xùn)，比較形式化，形式單一? 培訓(xùn)結(jié)束后缺乏必要的培訓(xùn)考核，降低了培訓(xùn)效果? 參加市行培訓(xùn)的人員沒有通過內(nèi)部溝通形式對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行有效傳播? 參加省行和總行培訓(xùn)的指標(biāo)少，培訓(xùn)后沒有在全分行內(nèi)進(jìn)行資源共享?客戶經(jīng)理參加的培訓(xùn)少? 省行和總行舉辦的客戶經(jīng)理培訓(xùn)次數(shù)少，無法適應(yīng)全面提高客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求? 市行培訓(xùn)多為新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺乏營(yíng)銷技巧、客戶關(guān)系管理等更有針對(duì)性的培訓(xùn)培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考核培訓(xùn)共享2023年 1月 9日 28保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理激勵(lì)形式相對(duì)單一，由于不同支行的差異性，有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用沒有落實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一? 多為獎(jiǎng)金激勵(lì)? 精神激勵(lì)不夠激勵(lì)形式單一? 由于一些原因，業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用大部分沒有落實(shí)給客戶經(jīng)理? 沒有相應(yīng)的通訊費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)貼性費(fèi)用? 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)各支行不統(tǒng)一? 實(shí)際發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)很大程度上受到整個(gè)支行效益的影響，與考核結(jié)果有時(shí)不掛鉤費(fèi)用沒有落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一2023年 1月 9日 29保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們的問卷統(tǒng)計(jì)了客戶經(jīng)理所需增加的培訓(xùn)，總體的感覺是：全都缺乏，全都需要培訓(xùn)，可見，我們的客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)有待全面提高您認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)增加哪些方面的培訓(xùn)？ 有效樣本數(shù)： 2252023年 1月 9日 30保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為對(duì)客戶經(jīng)理的有效激勵(lì)是加大獎(jiǎng)金，這與客戶經(jīng)理的低工資高傭金的收入結(jié)構(gòu)是吻合的，同時(shí)我們注意到，相當(dāng)多的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給客戶經(jīng)理提供更好的職業(yè)發(fā)展道路您認(rèn)為哪兩項(xiàng)激勵(lì)措施對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用更有效？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 31保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前客戶經(jīng)理的職責(zé)不十分明晰，由于一線人手不足，很多時(shí)間不得不去做后臺(tái)支持工作，承擔(dān)了很多專管員的責(zé)任q 由于人員相對(duì)不足，客戶經(jīng)理實(shí)際承擔(dān)了很多職責(zé)以外的工作，使客戶經(jīng)理名不符實(shí)q 公司客戶經(jīng)理一般是存款專管員、信貸員q 個(gè)人客戶經(jīng)理一般是中間業(yè)務(wù)專管員、消費(fèi)信貸專管員、存款專管員q因?yàn)槌袚?dān)了大量額外工作，影響了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和市場(chǎng)開拓q后臺(tái)服務(wù)支持弱化，效率不高現(xiàn)狀存在問題2023年 1月 9日 32保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告訪談中發(fā)現(xiàn)，目前客