【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成過程中各種情況，考慮契約執(zhí)行的可操作性。 （三）契約的激勵(lì)性 契約在明確雙方的權(quán)利和義務(wù)的同時(shí)，應(yīng)規(guī)定必要的獎(jiǎng)懲性條款。既約束供應(yīng)商的質(zhì)量行為，又鼓勵(lì)供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量。 對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型： 一是因質(zhì)量責(zé)任劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲 二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。 獎(jiǎng)懲措施的制定應(yīng)注意可操作性。 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商契約的制定應(yīng)注重有效性，要求契約（ ）。 習(xí)題：契約的激勵(lì)性表現(xiàn)在制定契約應(yīng)規(guī)定必要的獎(jiǎng)懲措施，獎(jiǎng)懲措施 的依據(jù)是（ ）。 三、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。 供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)： 對(duì)供應(yīng)商資料掌握不全面，缺乏實(shí)際數(shù)據(jù)的積累，只能通過對(duì)一些相關(guān)因素的評(píng)價(jià)來推斷供應(yīng)商未來滿足企業(yè)需要的能力，其目的是選擇合適的供應(yīng)商。 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定： 掌握了豐富的供應(yīng)商第一手資料，并且具備了真實(shí)的數(shù)據(jù)，通過這些積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率 等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)，目的是 肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、激勵(lì)合格供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商。 （一）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要考察四個(gè)方面： （ 1）產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平 （ 2）檢驗(yàn)質(zhì)量 （ 3）收入使用質(zhì)量 （ 4）產(chǎn)品壽命 2）服務(wù)質(zhì)量包括： （ 1）售前服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商提供產(chǎn)品前的交流、溝通及協(xié)調(diào)水平、確保按要求完成生產(chǎn)準(zhǔn)備工作的能力。 （ 2）售中服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商 保質(zhì)保量地及時(shí)交貨的能力， 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握并不斷改進(jìn)完善的能力。 （ 3）售后服務(wù)質(zhì)量： 指供應(yīng)商在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的反應(yīng)速度、處理態(tài)度、對(duì)顧客提供維修保障、技術(shù)支持及保證顧客滿意的能力。 訂貨滿意率與供貨及時(shí)率 （二）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo) 習(xí)題：開展供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的是（ ）。 習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供的（ ）情況。 習(xí)題：產(chǎn)品質(zhì)量是供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的最重要指標(biāo)之一，評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量通 常考察的主要方面一般包括（ ）等。 習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量包括售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，（ ）反映的是 供應(yīng)商的售中服務(wù)質(zhì)量。 C （三）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法 名稱 不合格評(píng)分法 綜合評(píng)分法 模糊綜合評(píng)分法 含義 根據(jù) 供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期 進(jìn)行不合格評(píng)定。 對(duì)供應(yīng)商的 質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平、供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力 等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。 特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單、節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少， 不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)。 可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力，但 費(fèi)時(shí)耗力。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合，是 一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。 適用范圍 適用于提供簡(jiǎn)單量大、價(jià)值低的零部件供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 適用于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定 適用于供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全、定性定量指標(biāo)都需要評(píng)價(jià)的場(chǎng)合。 習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法有（ ）。 習(xí)題：綜合評(píng)分法適用于（ ）的評(píng)定。 D 習(xí)題：模糊綜合平分法是一種（ ）的方法。 A 習(xí)題：當(dāng)供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時(shí)，一般采用（ ）進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 D 四、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 （一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí) 根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將供應(yīng)商劃分為 A、 B、 C、 D四級(jí)。 級(jí)別 A級(jí)供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商 C級(jí)供應(yīng)商 D級(jí)供應(yīng)商 性質(zhì) 優(yōu)秀供應(yīng)商 良好供應(yīng)商 合格供應(yīng)商 不合格供應(yīng)商 管理對(duì)策 對(duì)于 Ⅲ 類優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎(jiǎng)勵(lì)。 Ⅰ 、 Ⅱ 類優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴(kuò)大合作的范圍，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇。 以互利共贏為原則，加強(qiáng)溝通并及時(shí)支付貨款。 Ⅰ 類供應(yīng)商業(yè)績(jī)至少達(dá)到 B級(jí)， Ⅱ 類供應(yīng)商至少保證同一產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商的業(yè)績(jī)達(dá)到 B級(jí)。 Ⅰ 類供應(yīng)商業(yè)績(jī)?yōu)?C級(jí)，應(yīng)暫停供貨。 Ⅱ 類為 C級(jí)，供貨比例控制在20%以下。 Ⅲ 類控制在40%以下。所有C級(jí)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。 在正常情況下，企業(yè)應(yīng)終止與其合作，并代之以更好的供應(yīng)商。對(duì)于在評(píng)定間隔內(nèi)供貨質(zhì)量急劇惡化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的供應(yīng)商，可根據(jù)需要隨時(shí)淘汰。 （二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)分級(jí)采取針對(duì)性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊(duì)伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的有效手段。 對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 1的情況， A級(jí)供應(yīng)商的定單分配為 100%，繼續(xù)與之維持緊密合作關(guān)系； B級(jí)供應(yīng)商的定單分配為 100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；供應(yīng)商為 C級(jí)、 D級(jí)，應(yīng)盡快加以更換。 供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 2的的管理對(duì)策表 類別組合 定單分配 管理對(duì)策 A、 B 60%： 40% 繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系 A、 C 80%： 20% 促進(jìn) C類供應(yīng)商提高質(zhì)量 A、 A 55%： 45% 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單 B、 B 55%： 45% 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時(shí)督促供應(yīng)商提高質(zhì)量 B、 C 70%： 30% 在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時(shí)，尋求更好的供應(yīng)商 C、 C 55%： 45% 根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時(shí)分配定單，同時(shí)盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商 無論供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為多少， D級(jí)供應(yīng)商都應(yīng)被淘汰。 習(xí)題：在供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)中， C級(jí)供應(yīng)商是指（ ）。 習(xí)題：對(duì)于 Ⅰ 類供應(yīng)商，其業(yè)績(jī)至少達(dá)到（ ）。 A. A級(jí) B. B級(jí) C. C級(jí) D. D級(jí) C B 習(xí)題：若 Ⅰ 類供應(yīng)商的級(jí)別為 C級(jí)，則（ ）。 20%以下 40%以下 100% A 習(xí)題：對(duì)于供應(yīng)商定點(diǎn)數(shù)為 2的情況，如果兩家供應(yīng)商為 B、 C級(jí)，可采 取的管理對(duì)策有（ ）。 掌握要點(diǎn) 顧客與顧客要求：顧客類型、 相關(guān)方 顧客滿意：顧客滿意、顧客滿意特性、 Kano模型 顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)： 產(chǎn)品要求 、輸出要求和要求陳述 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、顧客之聲 顧客滿意度測(cè)評(píng)： 顧客滿意度指標(biāo)、 顧客滿意度指標(biāo)體系 中國(guó)顧客滿意指數(shù)： 中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型、 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 第三節(jié) 顧客滿意 一、顧客與顧客要求 顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個(gè)人 （ 1）顧客類型： 按接受產(chǎn)品所有者情況分 按接受產(chǎn)品的順序情況分 內(nèi)部顧客 外部顧客 過去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客 指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員 指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員 曾經(jīng)接受過組織產(chǎn)品的顧客 正在接受組織產(chǎn)品的顧客 尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 （ 2）相關(guān)方：與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 c、供方和合作者 d、社會(huì) （ 3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。 需求是指顧客 愿意并有能力接受 產(chǎn)品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。 期望是指接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。 影響需求的因素 影響期望的因素 產(chǎn)品的價(jià)格 顧客的收入水平 相關(guān)商品的價(jià)格 顧客對(duì)未來的預(yù)期 顧客的偏好 產(chǎn)品的飽和程度