【正文】 習(xí)題：對于 Ⅰ 類供應(yīng)商，其業(yè)績至少達(dá)到（ ）。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個人或團(tuán)體 c、供方和合作者 d、社會 （ 3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。 A 習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當(dāng)，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。 B 習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。表現(xiàn)為層次性。表現(xiàn)為階段性。 顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望。 C Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客十分滿意。 三種質(zhì)量的含義 魅力質(zhì)量的特點(diǎn)： 從未出現(xiàn)過的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進(jìn)全新的機(jī)制使顧客忠誠度得到提高；一種非常新穎的風(fēng)格。 D 習(xí)題：關(guān)于 Kano模型，下列論述正確的是（ ）。 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。 結(jié)果（輸出） 購買了商品 付款 得到銷售人員的幫助 瀏覽商品 進(jìn)入超市 乘車 去超市 例：超市購物的五個“真實(shí)的瞬間” 輸出要求和要求陳述： 產(chǎn)品要求 輸出要求 要求陳述 對過程要求 要求展開 設(shè)計展開 輸出要求案例 產(chǎn)品要求 輸出要求 對過程要求 交貨要快 接到定單 3天內(nèi)交貨 完成承諾的交貨期在 3天內(nèi) M機(jī)械手啟動速度 在 動力裝置設(shè)計及安裝要滿足傳遞要求 要求陳述案例 不好的陳述 好的陳述 迅速地傳遞 要求在收到訂單的 2個工作日內(nèi)送達(dá) 簡單的說明書 不超過 2頁的 16K大小的說明書 有效的要求陳述 表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。 習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。關(guān)鍵質(zhì)量特性確 定的依據(jù)是（ ）。 四、顧客滿意度測評 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。 顧客滿意度測量指標(biāo)體系 顧客滿意 價格 供貨 產(chǎn)品 購買 服務(wù) 總目標(biāo) 子目標(biāo) 顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標(biāo)。下列 屬于“與購買有關(guān)的指標(biāo)”的有（ ） 顧客滿意度測量指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)有： 1）與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)： 特性 /經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 2）與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)： 保修或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決； 3）與購買有關(guān)的指標(biāo)： 禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力； 4）與價格有關(guān)的指標(biāo)： 價格的合理性、物有所值、費(fèi)率 /折扣； 5）與供貨有關(guān)的指標(biāo)： 供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運(yùn)。 預(yù)期質(zhì)量 指顧客在購買和使用品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。 感知價值 指顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。 顧客用來評價產(chǎn)品表現(xiàn)的參照物是顧客滿意形成過程中的 比較標(biāo)準(zhǔn) ，包括：顧客的期望、理想的產(chǎn)品或服務(wù)、競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。 企業(yè)級指數(shù)是整個指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)指數(shù)按銷售額加權(quán)求和計算，產(chǎn)業(yè)指數(shù)通過行業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算，國家指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算。 習(xí)題：中國顧客滿意指數(shù)模型中，屬于原因變量的有（ ）。 習(xí)題：顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括（ ）。 習(xí)題：運(yùn)營型 CRM的典型功能包括（ ）。 同學(xué)們： 感謝您的聆聽，再見！ 北京知金教育科技有限公司 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要識別顧客、認(rèn)知顧客和保留顧客，以及對顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)類型 運(yùn)營型 CRM 典型功能包括：顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票 /帳單、或銷售及營銷的自動化及管理等。 顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理的應(yīng)用 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程： 1）營銷 2）銷售 3）電子貿(mào)易 4）服務(wù) 習(xí)題：顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得（ ）而實(shí)施的 一種管理方法。 D A B 習(xí)題：在中國顧客滿意指數(shù)基本模型中，顧客滿意度是（ ）。 結(jié)果變量 顧客忠誠 指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括重復(fù)采購的意愿及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感度。感知價值還與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 感知質(zhì)量 指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。 中國顧客滿意指數(shù)基本模型： 是一個因果關(guān)系模型，形成 11種因果關(guān)系。 顧客滿意度測量指標(biāo)體系是將顧客滿意的總目標(biāo)分解為若干個可測量子目標(biāo)所構(gòu)成的測量和評價體系。 設(shè)立績效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。 針對的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為 200或更多） 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)性調(diào)查 從顧客對產(chǎn)品的和服務(wù)問題的抱怨中得出 對失去的顧客進(jìn)行分析 積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受 開展顧客關(guān)系管理。通過分析，對需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達(dá)。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對產(chǎn)品的要求，關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 因?yàn)椋翰煌櫩偷钠谕?，包括不同顧客的思維、語言表達(dá)和行為存在明顯的差異。 習(xí)題：日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程度分為（ ）。 不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升。 當(dāng)其質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。 習(xí)題：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自過程的使用體驗(yàn)，是逐漸形成 的這反映了顧客滿意的（ ）。 顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。表現(xiàn)為相對性。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識、價值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個人偏好等有關(guān)。 顧客滿意示意圖 顧客價值 要求 （認(rèn)知質(zhì)量） 與效果 （感知質(zhì)量） 比 較 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果判斷 不再購買或 投訴、訴訟 沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài) 顧客滿意 顧客高度滿意 感 認(rèn) 改進(jìn) 感 認(rèn) 改進(jìn) 感 =認(rèn) 好 不好 顧客忠誠 保持 一般 不滿意 滿意 很滿意 習(xí)題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（ ）。 顧客滿意是通過顧客對一個產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與其價值觀和期望（認(rèn)知質(zhì)量）項(xiàng)比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 影響需求的因素 影響期望的因素 產(chǎn)品的價格 顧客的收入水平 相關(guān)商品的價格 顧客對未來的預(yù)期 顧客的偏好 產(chǎn)