【正文】 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 習(xí)題：顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型包括（ ）。 在一定質(zhì)量下，價格越低，感知價值就越高。 顧客滿意度指標 確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心 指標應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。而顧客對要求的表述通常復(fù)雜、不具體或不全面。 理所當然質(zhì)量 質(zhì)量特性 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 顧客滿意程度 （滿意） 不滿意 （充足） （充足） （不充足） A B C 類型 理所當然質(zhì)量 一元質(zhì)量 魅力質(zhì)量 含義 當其特性不充足時，顧客不滿意；當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 （服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài) A 顧客滿意的特性 主觀性 顧客滿意建立在對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。 需求是指顧客 愿意并有能力接受 產(chǎn)品的欲望。 Ⅰ 類供應(yīng)商業(yè)績至少達到 B級， Ⅱ 類供應(yīng)商至少保證同一產(chǎn)品至少有一家供應(yīng)商的業(yè)績達到 B級。 習(xí)題：產(chǎn)品質(zhì)量是供應(yīng)商業(yè)績評定的最重要指標之一，評定產(chǎn)品質(zhì)量通 ?？疾斓闹饕矫嬉话惆ǎ? ）等。 A 二、供應(yīng)商契約的有效性要求 （一）契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一 契約的制定可引用或借鑒現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、標準等，并按符合法律、法規(guī)、規(guī)章、標準的方式執(zhí)行，若不符合，應(yīng)及時修改。常用的分析方法有 過程能力分析、測量體系分析、質(zhì)量管理體系評價、水平對比法和優(yōu)秀模式 等。 內(nèi)容 與供應(yīng)商結(jié)成合作伙伴關(guān)系的一般做法： 1） 邀請供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計和開發(fā)， 鼓勵供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。 3）協(xié)商選擇法： 當 采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規(guī)格和技術(shù)復(fù)雜 時，最適宜選擇的方法。 特殊情況下審核指： 當供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對企業(yè)產(chǎn)品有抱怨或投訴、經(jīng)分析與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營有重大變化或外部市場有重大變化，需要供應(yīng)商進行比較大的改進等時機。 習(xí)題：企業(yè)對需合作的新供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容包括（ ）。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 傳統(tǒng)的競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價格驅(qū)動，主要特征有： 1）制造商同時向多家供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時有利于供應(yīng)的連續(xù)性； 2）制造商通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制； 3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差； 4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少； 5）制造商的選擇范圍大多限于投標評估。 。 審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對供應(yīng)商相關(guān)合作經(jīng)驗、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進行綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。 對于不同產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，并不是三種審核都必須，有時一種或兩種審核就可以對供應(yīng)商提供的合格產(chǎn)品的能力做出定論。但過分依賴性供應(yīng)商，供應(yīng)風(fēng)險增大。 習(xí)題：對供應(yīng)商提供的樣件，除特殊需要，一般需要進行（ ）。主要內(nèi)容包括： 質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)督、驗收檢驗程序、不合格品的處理方式、過程控制、質(zhì)量保證和責(zé)任區(qū)分、質(zhì)量指標約定及違約責(zé)任、爭議的處理等。 供應(yīng)商選擇評價： 對供應(yīng)商資料掌握不全面，缺乏實際數(shù)據(jù)的積累，只能通過對一些相關(guān)因素的評價來推斷供應(yīng)商未來滿足企業(yè)需要的能力，其目的是選擇合適的供應(yīng)商。 習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績評定的方法有（ ）。 供應(yīng)商定點個數(shù)為 2的的管理對策表 類別組合 定單分配 管理對策 A、 B 60%： 40% 繼續(xù)維持與這兩家供應(yīng)商的關(guān)系 A、 C 80%： 20% 促進 C類供應(yīng)商提高質(zhì)量 A、 A 55%： 45% 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單 B、 B 55%： 45% 根據(jù)兩家供應(yīng)商的排名分配定單，同時督促供應(yīng)商提高質(zhì)量 B、 C 70%： 30% 在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量同時，尋求更好的供應(yīng)商 C、 C 55%： 45% 根據(jù)供應(yīng)商的排名暫時分配定單，同時盡快尋求優(yōu)秀供應(yīng)商 無論供應(yīng)商定點個數(shù)為多少， D級供應(yīng)商都應(yīng)被淘汰。 顧客滿意是通過顧客對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與其價值觀和期望（認知質(zhì)量）項比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。 顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。 習(xí)題：日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程度分為（ ）。通過分析，對需求進行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 中國顧客滿意指數(shù)基本模型： 是一個因果關(guān)系模型，形成 11種因果關(guān)系。 D A B 習(xí)題：在中國顧客滿意指數(shù)基本模型中，顧客滿意度是（ ）。 同學(xué)們： 感謝您的聆聽，再見！ 北京知金教育科技有限公司 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 企業(yè)級指數(shù)是整個指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)指數(shù)按銷售額加權(quán)求和計算，產(chǎn)業(yè)指數(shù)通過行業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算，國家指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算。下列 屬于“與購買有關(guān)的指標”的有（ ） 顧客滿意度測量指標體系中相關(guān)指標有： 1）與產(chǎn)品有關(guān)的指標： 特性 /經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 2）與服務(wù)有關(guān)的指標： 保修或擔保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決； 3）與購買有關(guān)的指標： 禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力； 4）與價格有關(guān)的指標： 價格的合理性、物有所值、費率 /折扣； 5）與供貨有關(guān)的指標： 供貨方式、供貨迅速準時、搬運。 習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 三種質(zhì)量的含義 魅力質(zhì)量的特點： 從未出現(xiàn)過的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進全新的機制使顧客忠誠度得到提高；一種非常新穎的風(fēng)格。表現(xiàn)為階段性。 A 習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 （二）供應(yīng)商動態(tài)管理 針對供應(yīng)商的不同業(yè)績表現(xiàn)分級采取針對性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊伍、強化供應(yīng)鏈質(zhì)量優(yōu)勢的有效手段。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合，是 一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。 習(xí)題：契約的激勵性表現(xiàn)在制定契約應(yīng)規(guī)定必要的獎懲措施，獎懲措施 的依據(jù)是（ ）。 掌握要點 供應(yīng)商的契約內(nèi)容 契約的有效性要求 1）契約內(nèi)容與標準、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性 2）契約的可操作性 3）契約的激勵性 供應(yīng)商的業(yè)績評定 1）供應(yīng)商選擇評價與供應(yīng)商業(yè)績評定 2）供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標 3）供應(yīng)商業(yè)績的評定方法 供應(yīng)商的動態(tài)管理 1）供應(yīng)商的動態(tài)分級 2）供應(yīng)商的動態(tài)管理 第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理 一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 供應(yīng)商的契約應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程，包含多個層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等，主要可劃分為下列幾類： 產(chǎn)品技術(shù)信息： 一方面是供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面是作為產(chǎn)品驗收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進行確認的依據(jù)。 優(yōu)勢 通過試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評價供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評價合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制階段和批量生產(chǎn)時的主要備選供應(yīng)商。 （五）供應(yīng)商數(shù)量的確定 企業(yè)對某種零部件可選擇單一供應(yīng)商，但應(yīng)充分考慮其優(yōu)劣性。 對供應(yīng)商的審核的順序為： 產(chǎn)品審核 —— 過程審核 —— 質(zhì)量管理體系審核。 審核過程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的 財務(wù)狀況、顧客滿意度、過程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平 等。 第一節(jié)