【正文】 習(xí)題：實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對(duì)顧客的信息反 饋進(jìn)行管理。 分析型 CRM 可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生報(bào)告 協(xié)作型 CRM 意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用或顧客交互中心 顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)組成 顧客生命周期：顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。 C 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 收集顧客信息 識(shí)別顧客 與顧客接觸 調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 習(xí)題：顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程， 包括（ ）。 習(xí)題：中國(guó)顧客滿意指數(shù)可分為（ ）等層次。 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 中國(guó)顧客滿意指數(shù)分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。 目標(biāo)變量 顧客滿意度 指顧客直接對(duì)某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。 感知質(zhì)量既有客觀性的一面，又有主觀性的一面。 感知 質(zhì)量 品牌 形象 預(yù)期 質(zhì)量 感知 價(jià)值 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng) 原因變量 目標(biāo)變量 結(jié)果變量 中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型要素 原因變量 品牌形象 指顧客在購(gòu)買(mǎi)某個(gè)公司（或品牌）產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司（或品牌）的印象。 習(xí)題：顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系可采用層次分析結(jié)構(gòu)，一般將顧客滿 意總目標(biāo)分解為產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)、供貨和價(jià)格等指標(biāo)。 習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)，下列論述正確的是（ ）。 了解顧客要求信息的六種主要方式 習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有有（ ）。 習(xí)題：對(duì)輸出要求進(jìn)行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。 建立“可接受的”和“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn) 陳述要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔 “好”的要求陳述判斷 是否反映顧客認(rèn)為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過(guò)程的輸出要求是否已經(jīng)明確。 識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，通常用“真實(shí)的瞬間”來(lái)描述。 收集顧客的要求 收集用顧客語(yǔ)言表述的顧客要求 將顧客要求進(jìn)行分析并排出順序 將顧客要求翻譯成“我們的”語(yǔ)言 將顧客要求盡可能量化 建立要求的測(cè)量單位和測(cè)量方法 要求組織 同時(shí)要考慮 產(chǎn)品如何發(fā)揮其功能 顧客能獲得何種益處 產(chǎn)品要求：過(guò)程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。 習(xí)題：汽車(chē)的油耗越低，顧客越滿意，越高顧客越不滿意，這種質(zhì)量特 性在 Kano模型中稱作（ ）。 滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質(zhì)量。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。 D 習(xí)題：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客 滿意的要點(diǎn)有（ ）。 顧客相對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對(duì)稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái)。 階段性 產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過(guò)以往多次購(gòu)買(mǎi)或享受的服務(wù)逐漸形成。 層次性 在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。 習(xí)題：如果可感知的效果超過(guò)顧客的期望，顧客就會(huì)（ ）。 當(dāng)可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng)。 習(xí)題：對(duì)于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（ ）。 期望是指接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。 掌握要點(diǎn) 顧客與顧客要求：顧客類(lèi)型、 相關(guān)方 顧客滿意：顧客滿意、顧客滿意特性、 Kano模型 顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)： 產(chǎn)品要求 、輸出要求和要求陳述 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性、顧客之聲 顧客滿意度測(cè)評(píng)： 顧客滿意度指標(biāo)、 顧客滿意度指標(biāo)體系 中國(guó)顧客滿意指數(shù)： 中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型、 中國(guó)顧客滿意指數(shù)的層次 第三節(jié) 顧客滿意 一、顧客與顧客要求 顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個(gè)人 （ 1）顧客類(lèi)型： 按接受產(chǎn)品所有者情況分 按接受產(chǎn)品的順序情況分 內(nèi)部顧客 外部顧客 過(guò)去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客 指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員 指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)和人員 曾經(jīng)接受過(guò)組織產(chǎn)品的顧客 正在接受組織產(chǎn)品的顧客 尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 （ 2）相關(guān)方：與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 習(xí)題：在供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)中， C級(jí)供應(yīng)商是指（ ）。對(duì)于在評(píng)定間隔內(nèi)供貨質(zhì)量急劇惡化或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故的供應(yīng)商，可根據(jù)需要隨時(shí)淘汰。 Ⅱ 類(lèi)為 C級(jí)，供貨比例控制在20%以下。 Ⅰ 、 Ⅱ 類(lèi)優(yōu)秀供應(yīng)商可以加深和擴(kuò)大合作的范圍，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇。 習(xí)題：綜合評(píng)分法適用于（ ）的評(píng)定。 可以比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力，但 費(fèi)時(shí)耗力。 C （三）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法 名稱 不合格評(píng)分法 綜合評(píng)分法 模糊綜合評(píng)分法 含義 根據(jù) 供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期 進(jìn)行不合格評(píng)定。 訂貨滿意率與供貨及時(shí)率 （二）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo) 習(xí)題：開(kāi)展供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的是（ ）。 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定： 掌握了豐富的供應(yīng)商第一手資料，并且具備了真實(shí)的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率 等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)，目的是 肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、激勵(lì)合格供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商。 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商契約的制定應(yīng)注重有效性，要求契約（ ）。 （三）契約的激勵(lì)性 契約在明確雙方的權(quán)利和義務(wù)的同時(shí)，應(yīng)規(guī)定必要的獎(jiǎng)懲性條款。 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約內(nèi)容通常包括（ ）。 基本供貨協(xié)議： 規(guī)定雙方物資流通計(jì)劃、供應(yīng)商對(duì)供貨計(jì)劃的實(shí)施、違約責(zé)任及經(jīng)濟(jì)索賠標(biāo)準(zhǔn)。 A 習(xí)題：批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括（ ）。 重點(diǎn)是進(jìn)貨檢驗(yàn)。 內(nèi)容 對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的監(jiān)控 包括供應(yīng)商的 過(guò)程能力監(jiān)控、測(cè)量體系監(jiān)控，供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系審核、推動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn) 等；監(jiān)控的目的有兩個(gè)： 一是防止供應(yīng)商質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降；二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 C 習(xí)題：在試制階段，對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的主要內(nèi)容有（ ）。 3）對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力進(jìn)行初步評(píng)價(jià)： 評(píng)價(jià)的內(nèi)容一般包括質(zhì)量、價(jià)格、供貨期、信譽(yù) 等， 4）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決： 解決的方法一般為 改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商。 優(yōu)勢(shì) 供應(yīng)商參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，有利于供應(yīng)商明確顧客要求，并直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商生產(chǎn)過(guò)程的特性要求和工藝要求，保證其設(shè)計(jì)質(zhì)量。 四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制 （一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制 特點(diǎn) 對(duì)供應(yīng)商資源進(jìn)行策劃、優(yōu)選和溝通。 企業(yè)應(yīng)在綜合分析 零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供應(yīng)能力和可靠程度以及與供應(yīng)商的關(guān)系的多方面因素 基礎(chǔ)上來(lái)確定供應(yīng)商的數(shù)量。 習(xí)題：選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（ ）、采購(gòu)成本比較法、 層次分析法、質(zhì)量與價(jià)格優(yōu)選法。 5）層次分析法： 是利用運(yùn)籌學(xué)原理，將目標(biāo)、約束條件設(shè)置成兩兩比較的判斷矩陣，綜合分析、判斷和選擇供應(yīng)商的一種方法。 （四）供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇 1）全面兼顧與重點(diǎn)突出原則 2）科學(xué)性原則 3）可操作性原則 評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則 供應(yīng)商的選定程序 供應(yīng)商 提供調(diào)查表 供應(yīng)商 供應(yīng)商 提供調(diào)查表 供應(yīng)商 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審確定 遞交材料 供應(yīng)商初審 合格 報(bào)價(jià) 成本管理 核定價(jià)格