【正文】 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 習(xí)題：顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)都是以（ ）為中心 B 相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)都是以 顧客 為中心。 習(xí)題：中國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)中的國(guó)家級(jí)指數(shù)通過(guò)（ ）加權(quán)求和計(jì)算 C 掌握要點(diǎn) 顧客關(guān)系管理的含義：顧客關(guān)系管理 及其應(yīng)用 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容： 1）收集顧客信息 2）顧客識(shí)別 3）與顧客接觸 4）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 顧客關(guān)系管理技術(shù) 1） CRM技術(shù)類(lèi)型 2） CRM技術(shù)組成 3）顧客生命周期 顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系 1）二者具有相同的理念 2）顧客關(guān)系管理是顧客滿(mǎn)意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 一、顧客關(guān)系管理的含義 顧客關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿(mǎn)意，保留有價(jià)值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而實(shí)施的一種管理方法。 比較標(biāo)準(zhǔn)從兩方面影響顧客滿(mǎn)意度：一方面比較標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)基準(zhǔn)，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，滿(mǎn)意度越高； 另一方面，比較標(biāo)準(zhǔn)越高，產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低顧客滿(mǎn)意度。 預(yù)期質(zhì)量與品牌形象之間有明顯的差別。 習(xí)題：顧客滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、 供貨、（ ）等有關(guān)測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)。 D 顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（ VOC）能夠正確地傳遞。 描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 ，顧客越滿(mǎn)意 三、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)： 實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的難點(diǎn)是確認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。 性質(zhì) 基線質(zhì)量 質(zhì)量最常見(jiàn)形式 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素 關(guān)注 焦點(diǎn) 保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足顧客最基本要求。 習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其它產(chǎn)品或以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行 比較，這反映了顧客滿(mǎn)意的（ ）。 相對(duì)性 顧客習(xí)慣于將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。 顧客滿(mǎn)意：指顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度感受。 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。 A. A級(jí) B. B級(jí) C. C級(jí) D. D級(jí) C B 習(xí)題：若 Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商的級(jí)別為 C級(jí)，則（ ）。所有C級(jí)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)督促其發(fā)展為良好供應(yīng)商。 A 習(xí)題：當(dāng)供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時(shí)，一般采用（ ）進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 D 四、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 （一）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí) 根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將供應(yīng)商劃分為 A、 B、 C、 D四級(jí)。 運(yùn)用模糊集合理論對(duì)供應(yīng)商業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法。 （ 2）售中服務(wù)質(zhì)量：指供應(yīng)商 保質(zhì)保量地及時(shí)交貨的能力， 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)及時(shí)掌握并不斷改進(jìn)完善的能力。 對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類(lèi)型： 一是因質(zhì)量責(zé)任劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲 二是根據(jù)業(yè)績(jī)考核而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。 技術(shù)協(xié)議： 規(guī)定 零部件的檢驗(yàn)方式、抽檢方案；樣品的檢驗(yàn)與封樣；檢驗(yàn)程序與不合格的判斷；相關(guān)質(zhì)量證明的確認(rèn) 等。 習(xí)題：批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)應(yīng)盡量采用定量分析的方法，常用 定量分析的方法有（ ）水平對(duì)比法和優(yōu)秀模式等。 B 習(xí)題：試制階段供應(yīng)商質(zhì)量控制，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題解決方法有（ ）。企業(yè)應(yīng)盡可能與供應(yīng)商在質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則等方面達(dá)成一致并形成文件或合同。 習(xí)題：企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（ ）。 供應(yīng)商的選擇方法 習(xí)題：當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、投標(biāo)單位少、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)的部件規(guī)格和 技術(shù)復(fù)雜時(shí)，最適宜選擇供應(yīng)商的方法是（ ）。 A 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核，首先應(yīng)進(jìn)行（ ）審核。 供應(yīng)商審核的分類(lèi)及其相互關(guān)系 供應(yīng)商審核的分類(lèi)： 產(chǎn)品審核、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 產(chǎn)品審核：確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核。 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核的重點(diǎn)是（ ）。 審核內(nèi)容 企業(yè)根據(jù)自身的審核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)把握關(guān)鍵過(guò)程。 A 習(xí)題：對(duì)于 Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)（ ）。 三、供應(yīng)商選擇 —— 是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最有效的手段 企業(yè)一般都有多個(gè)供應(yīng)商，不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度 各不相同，因此，需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)管理。第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 知金教育北京數(shù)字化學(xué)習(xí)中心 Beijing Cyber Learning Center 本章內(nèi)容 考試比重 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 顧客滿(mǎn)意 顧客關(guān)系管理 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 2628分。 通常分為三類(lèi)： Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響； Ⅱ 類(lèi)供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響； Ⅲ 類(lèi)供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。 ，協(xié)助其進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商重要性分類(lèi)的主要依據(jù)是（ ）。 已通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的 管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)與試驗(yàn)等過(guò)程。 A 供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī) 對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)：一般情況下， 在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單； 對(duì)提供重要產(chǎn)品的 Ⅰ 類(lèi)供應(yīng)商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段；對(duì)特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會(huì)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的初期。 過(guò)程審核： 當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品 對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴(lài)性 的時(shí)候，特別是其關(guān)鍵、特殊過(guò)程，才進(jìn)行過(guò)程審核。 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括對(duì)產(chǎn)品的（ ）審核。 C 習(xí)題：供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇的基本原則包括（ ）。 習(xí)題：同一產(chǎn)品的供應(yīng)商數(shù)量應(yīng)根據(jù)（ ）確定。 內(nèi)容 1）與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源： 幫助供應(yīng)商盡快掌握專(zhuān)有技術(shù)，配備資源，形成生產(chǎn)能力，滿(mǎn)足試制的要求； 2）對(duì)供應(yīng)商提供的樣件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)： 對(duì)供應(yīng)商提供的樣件一般需要進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，流程性材料、破壞性檢驗(yàn)等情況除外。 ，批量時(shí)嚴(yán)格控制 （二）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 特點(diǎn) 批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、 要求價(jià)格適當(dāng) 、有一定庫(kù)存以便周轉(zhuǎn)。 習(xí)題：在批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制更強(qiáng)調(diào)（ ），以保證企 業(yè)具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商的契約中，技術(shù)協(xié)議內(nèi)容主要規(guī)定（ ）。 獎(jiǎng)懲措施的制定應(yīng)注意可操作性。 （ 3）售后服務(wù)質(zhì)量： 指供應(yīng)商在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的反應(yīng)速度、處理態(tài)度、對(duì)顧客提供維修保障、技術(shù)支持及保證顧客滿(mǎn)意的能力。 特點(diǎn) 操作簡(jiǎn)單、節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少， 不能有效反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)。 級(jí)別 A級(jí)供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商 C級(jí)供應(yīng)商 D級(jí)供應(yīng)商 性質(zhì) 優(yōu)秀供應(yīng)商 良好供應(yīng)商 合格供應(yīng)商 不合格供應(yīng)商 管理對(duì)策 對(duì)于 Ⅲ 類(lèi)優(yōu)秀供應(yīng)商可以通過(guò)增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎(jiǎng)勵(lì)。 在正常情況下，企業(yè)應(yīng)終止與其合作，并代之以更好的供應(yīng)商。 20%以下