【正文】 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 習題：顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進都是以（ ）為中心 B 相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進都是以 顧客 為中心。 習題：中國顧客滿意指數(shù)中的國家級指數(shù)通過（ ）加權(quán)求和計算 C 掌握要點 顧客關(guān)系管理的含義：顧客關(guān)系管理 及其應用 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容： 1）收集顧客信息 2）顧客識別 3）與顧客接觸 4）調(diào)整產(chǎn)品和服務 顧客關(guān)系管理技術(shù) 1） CRM技術(shù)類型 2） CRM技術(shù)組成 3）顧客生命周期 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 1）二者具有相同的理念 2）顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 一、顧客關(guān)系管理的含義 顧客關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。 比較標準從兩方面影響顧客滿意度：一方面比較標準提供了一個基準，比較標準越高，滿意度越高； 另一方面，比較標準越高，產(chǎn)品的實際表現(xiàn)越不容易超過標準，從而降低顧客滿意度。 預期質(zhì)量與品牌形象之間有明顯的差別。 習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產(chǎn)品、服務、 供貨、（ ）等有關(guān)測量和評價指標。 D 顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（ VOC）能夠正確地傳遞。 描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。 ，顧客越滿意 三、顧客要求的識別和確認： 實現(xiàn)顧客滿意的難點是確認顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。 性質(zhì) 基線質(zhì)量 質(zhì)量最常見形式 質(zhì)量的競爭性元素 關(guān)注 焦點 保證質(zhì)量符合標準，滿足顧客最基本要求。 習題：顧客習慣于把購買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費經(jīng)驗進行 比較，這反映了顧客滿意的（ ）。 相對性 顧客習慣于將購買的產(chǎn)品或獲得的服務與其他同類產(chǎn)品或服務以及以往的經(jīng)驗進行比較。 顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度感受。 顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認知質(zhì)量。 A. A級 B. B級 C. C級 D. D級 C B 習題：若 Ⅰ 類供應商的級別為 C級，則（ ）。所有C級供應商，企業(yè)應督促其發(fā)展為良好供應商。 A 習題：當供應商的質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時，一般采用（ ）進行業(yè)績評定 D 四、供應商的動態(tài)管理 （一）供應商動態(tài)分級 根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，可以將供應商劃分為 A、 B、 C、 D四級。 運用模糊集合理論對供應商業(yè)績進行綜合評價的一種方法。 （ 2）售中服務質(zhì)量：指供應商 保質(zhì)保量地及時交貨的能力， 對產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)及時掌握并不斷改進完善的能力。 對供應商的獎懲包括兩種類型： 一是因質(zhì)量責任劃分而產(chǎn)生的獎懲 二是根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎懲。 技術(shù)協(xié)議： 規(guī)定 零部件的檢驗方式、抽檢方案；樣品的檢驗與封樣；檢驗程序與不合格的判斷；相關(guān)質(zhì)量證明的確認 等。 習題：批量生產(chǎn)階段對供應商的評價應盡量采用定量分析的方法，常用 定量分析的方法有（ ）水平對比法和優(yōu)秀模式等。 B 習題：試制階段供應商質(zhì)量控制，產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方法有（ ）。企業(yè)應盡可能與供應商在質(zhì)量要求、技術(shù)標準要求、質(zhì)量管理體系要求以及產(chǎn)品接受準則等方面達成一致并形成文件或合同。 習題：企業(yè)選擇單一供應商有利于（ ）。 供應商的選擇方法 習題：當采購時間緊迫、投標單位少、競爭程度小，采購的部件規(guī)格和 技術(shù)復雜時，最適宜選擇供應商的方法是（ ）。 A 習題：對供應商審核，首先應進行（ ）審核。 供應商審核的分類及其相互關(guān)系 供應商審核的分類： 產(chǎn)品審核、過程審核、質(zhì)量管理體系審核 產(chǎn)品審核：確認供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核。 習題：對供應商審核的重點是（ ）。 審核內(nèi)容 企業(yè)根據(jù)自身的審核標準，重點把握關(guān)鍵過程。 A 習題：對于 Ⅰ 類供應商，企業(yè)應（ ）。 三、供應商選擇 —— 是對供應商質(zhì)量控制最有效的手段 企業(yè)一般都有多個供應商，不同供應商提供的產(chǎn)品 對企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度 各不相同，因此，需要對供應商進行分類管理。第二章 供應商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 知金教育北京數(shù)字化學習中心 Beijing Cyber Learning Center 本章內(nèi)容 考試比重 供應商選擇與質(zhì)量控制 供應商契約與供應商動態(tài)管理 顧客滿意 顧客關(guān)系管理 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計，本章內(nèi)容約占 2628分。 通常分為三類： Ⅰ 類供應商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響； Ⅱ 類供應商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響； Ⅲ 類供應商指其產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。 ，協(xié)助其進行質(zhì)量改進 習題：對供應商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。 已通過質(zhì)量體系認證的供應商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進的 管理評審、內(nèi)審、糾正措施、預防措施、檢驗與試驗等過程。 A 供應商審核的時機 對供應商審核的時機：一般情況下， 在批量供貨之前進行審核，審核合格的供應商列入合格供應商名單； 對提供重要產(chǎn)品的 Ⅰ 類供應商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段；對特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會放在產(chǎn)品設計和開發(fā)的初期。 過程審核： 當供應商提供的產(chǎn)品 對生產(chǎn)工藝有很強的依賴性 的時候，特別是其關(guān)鍵、特殊過程，才進行過程審核。 習題：對供應商的產(chǎn)品審核，主要包括對產(chǎn)品的（ ）審核。 C 習題：供應商評價與選擇的基本原則包括（ ）。 習題：同一產(chǎn)品的供應商數(shù)量應根據(jù)（ ）確定。 內(nèi)容 1）與供應商共享技術(shù)和資源： 幫助供應商盡快掌握專有技術(shù)，配備資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求； 2）對供應商提供的樣件進行質(zhì)量檢驗： 對供應商提供的樣件一般需要進行全數(shù)檢驗，流程性材料、破壞性檢驗等情況除外。 ，批量時嚴格控制 （二）批量生產(chǎn)階段對供應商的質(zhì)量控制 特點 批量大、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、 要求價格適當 、有一定庫存以便周轉(zhuǎn)。 習題：在批量生產(chǎn)階段對供應商質(zhì)量控制更強調(diào)（ ），以保證企 業(yè)具備更強的競爭力。 習題：企業(yè)與供應商的契約中，技術(shù)協(xié)議內(nèi)容主要規(guī)定（ ）。 獎懲措施的制定應注意可操作性。 （ 3）售后服務質(zhì)量： 指供應商在出現(xiàn)質(zhì)量問題時的反應速度、處理態(tài)度、對顧客提供維修保障、技術(shù)支持及保證顧客滿意的能力。 特點 操作簡單、節(jié)省人力，但評價指標偏少， 不能有效反映供應商的綜合業(yè)績。 級別 A級供應商 B級供應商 C級供應商 D級供應商 性質(zhì) 優(yōu)秀供應商 良好供應商 合格供應商 不合格供應商 管理對策 對于 Ⅲ 類優(yōu)秀供應商可以通過增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎勵。 在正常情況下，企業(yè)應終止與其合作，并代之以更好的供應商。 20%以下