【正文】 第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理 知金教育北京數(shù)字化學(xué)習(xí)中心 Beijing Cyber Learning Center 本章內(nèi)容 考試比重 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 顧客滿意 顧客關(guān)系管理 根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占 2628分。其中單選題 5分左右，多選題在 14分左右，綜合題一道， 4— 5個(gè)小題，約8— 10分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面， 85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。 掌握要點(diǎn) 供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 供應(yīng)商的選擇 1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 3）供應(yīng)商審核 4）供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇 5）供應(yīng)商數(shù)量的確定 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 2）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 一、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)為降低運(yùn)營(yíng)成本或?qū)⒕Ω喾旁诟叨思夹g(shù)和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下，紛紛將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)生產(chǎn)，并且比重越來(lái)越大，因此，供應(yīng)商概念得到普遍重視，由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量、成本及顧客滿意度，供應(yīng)商管理成為當(dāng)前研究的一個(gè)重要課題。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，主要特征有： 1）制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)有利于供應(yīng)的連續(xù)性； 2）制造商通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制； 3）制造商與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差； 4）制造商與供應(yīng)商的信息交流少； 5）制造商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 新興的合作伙伴關(guān)系強(qiáng)調(diào)互利共贏，主要特征有： 1）制造商對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期； 2）供應(yīng)商參與制造商新產(chǎn)品的早期開(kāi)發(fā)； 3）通過(guò)建立互信的關(guān)系提高效率，降低交易成本； 4）長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同； 5）較多的信息交流與信息共享； 6）主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來(lái)的利益點(diǎn) 項(xiàng)目 企業(yè) 供應(yīng)商 雙方 利 益 點(diǎn) 、減少糾紛 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商互利共贏的合作伙伴關(guān)系的特征有（ ）。 ，從其彼此的競(jìng)爭(zhēng)中獲得價(jià)格好處 ，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系可以對(duì)雙方（ ）方面帶來(lái)好處。 三、供應(yīng)商選擇 —— 是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最有效的手段 企業(yè)一般都有多個(gè)供應(yīng)商，不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品影響的重要程度 各不相同，因此，需要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。 通常分為三類： Ⅰ 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響； Ⅱ 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要的影響； Ⅲ 類供應(yīng)商指其產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有一般的影響。 （一）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 對(duì)于 Ⅰ 類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與其建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系，不僅限于采購(gòu)供貨，還包括以項(xiàng)目方式提供服務(wù)、合作開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目以及指導(dǎo)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)等； 對(duì)于 Ⅲ 類供應(yīng)商，企業(yè)可直接采購(gòu)其產(chǎn)品； 對(duì)于 Ⅱ 類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其提供產(chǎn)品的價(jià)值、數(shù)量及其自身規(guī)模等因素進(jìn)行適當(dāng)關(guān)系定位。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 習(xí)題：在供應(yīng)商分類中， Ⅰ 類供應(yīng)商指（ ）。 。 。 。 。 A 習(xí)題：對(duì)于 Ⅰ 類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)（ ）。 ，協(xié)助其進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（ ）。 A （二）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 調(diào)查對(duì)象 老供應(yīng)商 新供應(yīng)商 調(diào)查狀態(tài) 具備供應(yīng)商的基本資料 不具備供應(yīng)商的基本資料 調(diào)查項(xiàng)目 可查詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨業(yè)績(jī)記錄，具體評(píng)定內(nèi)容包括：供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力、供貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況、相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性以及質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。 企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備、過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要客戶及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。 習(xí)題：企業(yè)對(duì)需合作的新供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容包括（ ）。 （三）供應(yīng)商審核 審核對(duì)象和內(nèi)容 審核對(duì)象 現(xiàn)有供應(yīng)商： 對(duì)批量提供產(chǎn)品或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核。 新選供應(yīng)商：在初步篩選的基礎(chǔ)上， 對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有 可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。 審核人員 企業(yè) 可派選有經(jīng)驗(yàn)的審核員 或 委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu) 到 供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。 審核內(nèi)容 企業(yè)根據(jù)自身的審核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)把握關(guān)鍵過(guò)程。 已通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的 管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)與試驗(yàn)等過(guò)程。 未通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的供應(yīng)商，主要從有效性入手，關(guān)注其 采購(gòu)、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)等重要過(guò)程。 審核過(guò)程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的 財(cái)務(wù)狀況、顧客滿意度、過(guò)程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平 等。 審核和調(diào)查 應(yīng)形成明確詳細(xì)的審核報(bào)告和調(diào)查報(bào)告。 審核結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務(wù)和技術(shù)支持能力進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)選供應(yīng)商。 習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核對(duì)象，以下說(shuō)法正確的是（ ）。 、大批量供貨的新選主要供應(yīng)商進(jìn)行審核 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核的人員可以是（ ）。 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核的重點(diǎn)是（ ）。 A 供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī) 對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)：一般情況下， 在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單； 對(duì)提供重要產(chǎn)品的 Ⅰ 類供應(yīng)商，審核通常提前到產(chǎn)品試制階段；對(duì)特別重要或投資巨大的產(chǎn)品，審核往往會(huì)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的初期。 對(duì)原有的供應(yīng)商審核一般分為 例行審核 和 特殊情況下審核 兩種。 例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定時(shí)間間隔，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的審核。 特殊情況下審核指： 當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動(dòng)較大，經(jīng)常出現(xiàn)不合格；顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有抱怨或投訴、經(jīng)分析與供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有重大變化或外部市場(chǎng)有重大變化，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn)等時(shí)機(jī)。 習(xí)題：對(duì)原有供應(yīng)商的審核一般分為（ ）兩種。 習(xí)題：對(duì)原有供應(yīng)商特殊情況下審核包括的情況有（ ）。 ，經(jīng)常出現(xiàn)不合格； ，需要供應(yīng)商進(jìn)行比較大的改進(jìn) 習(xí)題：對(duì)供應(yīng)商審核的時(shí)機(jī)有可能選在（ ）。 供應(yīng)商審核的分類及其相互關(guān)系 供應(yīng)商審核的分類： 產(chǎn)品審核、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 產(chǎn)品審核：確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)容包括： 產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核。 過(guò)程審核： 當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品 對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性 的時(shí)候，特別是其關(guān)鍵、特殊過(guò)程，才進(jìn)行過(guò)程審核。 質(zhì)量管理體系審核： 對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，其中包括產(chǎn)品審核和過(guò)程審核，一般采用 ISO 9001： 2023作為審核標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)供應(yīng)商的審核的順序?yàn)椋?產(chǎn)品審核 —— 過(guò)程審核 —— 質(zhì)量管理體系審核。 產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其他審核。 對(duì)于不同產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，并不是三種審核都必須，有時(shí)一種或兩種審核就可以對(duì)供應(yīng)商提供的合格產(chǎn)品的能力做出定論。 習(xí)題：若提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝依賴性大時(shí)，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行（ ） 習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核三種類型，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。 、過(guò)程審核、質(zhì)量管理體系審核 ，需要進(jìn)行過(guò)程審核 ，三種審核都必須進(jìn)行 ，三種審核類型選擇其一進(jìn)行