【正文】 習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核三種類型，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ ）。 習(xí)題：對(duì)原有供應(yīng)商特殊情況下審核包括的情況有（ ）。 習(xí)題：關(guān)于供應(yīng)商審核對(duì)象，以下說(shuō)法正確的是（ ）。 新選供應(yīng)商：在初步篩選的基礎(chǔ)上， 對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有 可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。 。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 互利共贏關(guān)系給企業(yè)、供應(yīng)商以及雙方帶來(lái)的利益點(diǎn) 項(xiàng)目 企業(yè) 供應(yīng)商 雙方 利 益 點(diǎn) 、減少糾紛 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 習(xí)題：企業(yè)與供應(yīng)商互利共贏的合作伙伴關(guān)系的特征有（ ）。 掌握要點(diǎn) 供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 供應(yīng)商的選擇 1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定 2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查 3）供應(yīng)商審核 4）供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇 5）供應(yīng)商數(shù)量的確定 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 2）批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 一、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)企業(yè)的影響 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)為降低運(yùn)營(yíng)成本或?qū)⒕Ω喾旁诟叨思夹g(shù)和產(chǎn)品的開發(fā)上，在保證核心技術(shù)及品牌的前提下，紛紛將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給其他企業(yè)生產(chǎn)，并且比重越來(lái)越大，因此，供應(yīng)商概念得到普遍重視，由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量、成本及顧客滿意度，供應(yīng)商管理成為當(dāng)前研究的一個(gè)重要課題。 第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 習(xí)題：在供應(yīng)商分類中， Ⅰ 類供應(yīng)商指（ ）。 企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品和供應(yīng)商的具體情況設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備、過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要客戶及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。 審核過(guò)程還應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的 財(cái)務(wù)狀況、顧客滿意度、過(guò)程能力、員工素質(zhì)、服務(wù)水平 等。 例行審核是根據(jù)雙方規(guī)定時(shí)間間隔，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的審核。 對(duì)供應(yīng)商的審核的順序?yàn)椋?產(chǎn)品審核 —— 過(guò)程審核 —— 質(zhì)量管理體系審核。 2）招標(biāo)法：采購(gòu)數(shù)量大，供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí) 采用的選擇方法。 （五）供應(yīng)商數(shù)量的確定 企業(yè)對(duì)某種零部件可選擇單一供應(yīng)商，但應(yīng)充分考慮其優(yōu)劣性。 主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試驗(yàn)經(jīng)常變動(dòng)的需要。 優(yōu)勢(shì) 通過(guò)試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制，可以綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單，作為試制階段和批量生產(chǎn)時(shí)的主要備選供應(yīng)商。 這一階段對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)應(yīng) 盡量采用定量分析 的方法。 掌握要點(diǎn) 供應(yīng)商的契約內(nèi)容 契約的有效性要求 1）契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性 2）契約的可操作性 3）契約的激勵(lì)性 供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 2）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo) 3）供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)定方法 供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 1）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)分級(jí) 2）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理 第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 供應(yīng)商的契約應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過(guò)程，包含多個(gè)層次，如供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等，主要可劃分為下列幾類： 產(chǎn)品技術(shù)信息： 一方面是供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面是作為產(chǎn)品驗(yàn)收及出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)。 習(xí)題：（ ）是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制最關(guān)鍵的契約，規(guī)定了雙方 在產(chǎn)品質(zhì)量上的權(quán)利和義務(wù)。 習(xí)題：契約的激勵(lì)性表現(xiàn)在制定契約應(yīng)規(guī)定必要的獎(jiǎng)懲措施，獎(jiǎng)懲措施 的依據(jù)是（ ）。 習(xí)題：供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定指標(biāo)主要有供應(yīng)商提供的（ ）情況。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評(píng)價(jià)者的主觀判斷結(jié)合，是 一種定性與定量像結(jié)合的有效方法。 以互利共贏為原則，加強(qiáng)溝通并及時(shí)支付貨款。 （二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 針對(duì)供應(yīng)商的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)分級(jí)采取針對(duì)性的管理措施，是企業(yè)不斷優(yōu)化供應(yīng)商隊(duì)伍、強(qiáng)化供應(yīng)鏈質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的有效手段。 a、顧客 b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 c、供方和合作者 d、社會(huì) （ 3）顧客要求： 要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。 A 習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（ ）。 B 習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（ ）。表現(xiàn)為階段性。 C Kano模型 日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量： 理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 三種質(zhì)量的含義 魅力質(zhì)量的特點(diǎn)： 從未出現(xiàn)過(guò)的全新的功能；能極大提高顧客滿意度；引進(jìn)全新的機(jī)制使顧客忠誠(chéng)度得到提高；一種非常新穎的風(fēng)格。 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。 習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)） 一個(gè)陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（ ）。 四、顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。下列 屬于“與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)”的有（ ） 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)有： 1）與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)： 特性 /經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 2）與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)： 保修或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決； 3）與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)： 禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力； 4）與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)： 價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率 /折扣； 5）與供貨有關(guān)的指標(biāo)： 供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)。 感知價(jià)值 指顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。 企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)指數(shù)按銷售額加權(quán)求和計(jì)算，產(chǎn)業(yè)指數(shù)通過(guò)行業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家指數(shù)通過(guò)產(chǎn)業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。 習(xí)題：顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括（ ）。 同學(xué)們： 感謝您的聆聽，再見！ 北京知金教育科技有限公司 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)類型 運(yùn)營(yíng)型 CRM 典型功能包括：顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票 /帳單、或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等。 D A B 習(xí)題：在中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型中，顧客滿意度是（ ）。感知價(jià)值還與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型： 是一個(gè)因果關(guān)系模型，形成 11種因果關(guān)系。 設(shè)立績(jī)效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。通過(guò)分析，對(duì)需求進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。 組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 習(xí)題：日本質(zhì)量專家 Kano （狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要 求的程