【文章內(nèi)容簡介】 小組分享暢行無阻的區(qū)域溝通技巧 ~第二天2526 28Mar03 課程主題：區(qū)域營銷策劃 培訓時間：一天2627 28Mar03 區(qū)域營銷策劃 ~一天時間 課程大綱 課程內(nèi)容 課程效益 運作方式08:30│10:30 ?區(qū)域市場開發(fā)的實戰(zhàn)系統(tǒng)與技巧◎ 如何接觸決策核心人員進行開發(fā)◎ 出奇制勝的區(qū)域開發(fā)工具應用◎ 完美的各種區(qū)域開發(fā)話術擬定◎ 取得客戶認同的區(qū)域開發(fā)流程設定◎ 區(qū)域開發(fā)的策略步驟◎ 區(qū)域開發(fā)中被拒絕的狀況處理 ◎ 區(qū)域的營銷目標是否能達成，其中區(qū)域管理是否進行系統(tǒng)作業(yè)，為其重要因素。此單元講師會引導學員設計出一套完整的區(qū)域管理系統(tǒng)，以便在培訓過后學員在解決相應問題時有的放矢。 ?講師講授 ?實際演練?角色扮演?小組競賽?自我檢驗?小組分享?案例剖析10:30│12:30 ?區(qū)域管理的展開作業(yè)◎ 如何設計區(qū)域管理流程◎ 如何展開區(qū)域管理的系統(tǒng)作業(yè)◎ 如何將區(qū)域網(wǎng)點營業(yè)目標導入日常操作系統(tǒng)◎ 如何檢核區(qū)域網(wǎng)點營銷成效及進行改善作業(yè)◎ 如何最終達成公司及區(qū)域網(wǎng)點目標市場份額 12:30│13:30 ?午餐時間13:30│16:30 ?如何輔導區(qū)域各服務、維修站◎ 各服務、維修站系列化與組織化◎ 各服務、維修站支持系統(tǒng)◎ 各服務、維修站教育與培訓◎ 各服務、維修站的經(jīng)營現(xiàn)代化◎ 各服務、維修站的廣告與促銷◎ 公共關系的培養(yǎng)2728 28Mar03 網(wǎng)點服務經(jīng)理培訓課程2829 28Mar03 課程主題：顧客滿意的運作方式 培訓時間：兩天2930 28Mar03 時間 課程大綱 課程內(nèi)容 課程效益 運作方式08:30│11:00?網(wǎng)點服務經(jīng)理的服務理念與心態(tài) ◎ 顧客滿意落實的心智模式◎ 顧客行為及服務行為的相對論◎ 如何定義滿意服務品質◎ 熱情投入，享受工作◎ 做服務的主人從〝心〞服務◎ 如何悠游于門店維修服務工作◎ 影響一生的服務信念傳遞◎ 服務案例活動體悟 ~鏡子原理 ◎ 此單元將引領學員進入新世紀的顧客滿意服務的行列之中，使各網(wǎng)點服務經(jīng)理深刻的體悟服務者的表現(xiàn)與企業(yè)是緊密相連的，如何使企業(yè)、服務者、顧客，架起堅固的鐵三角關系，創(chuàng)造優(yōu)質服務的雙贏。掌握到滿意的服務秘訣，并大大提升滿意服務的行動力。 ?講師授課?自我檢驗?人格特質測試?角色扮演 ?小組分享11:00│12:00?各類型顧客人格剖析 ◎ 人格特質的類型分析◎ 情緒指數(shù)的類型分析◎ 各類型的顧客因應之道◎ 了解自我人格特質◎ 此單元將帶領各網(wǎng)點服務經(jīng)理深入探討自我與顧客的人格特質，并將所有可能產(chǎn)生的情景做深入的剖析，使學員于實際處理各種顧客投訴時有方法可循。 12:00│13:00?午餐13:00│16:30?維修接待禮儀與流程 ◎ 服務禮儀標準作業(yè)◎ 等待客戶時的專業(yè)形象◎ 接受客戶現(xiàn)場咨詢的應對方式◎ 接受到客戶維修時的應對方法◎ 客戶等待產(chǎn)品維修時的妥善安排◎ 說明返廠維修的婉轉方式◎ 如何避免錯誤維修報價的情況◎ 做好維修的滿意禮儀接待流程 ◎ 接待禮儀做的完善不僅是提高公司的優(yōu)良服務形象，更重要的會使客戶對產(chǎn)品的滿意度提高。此單元將使網(wǎng)點服務經(jīng)理有更進一步的標準滿意服務，使全國客戶對企業(yè)的形象有新的認識。 ?講師授課?案例分析?自我檢視?小組分享顧客滿意的運作方式 ~第一天3031 28Mar03 時間 課程大綱 課程內(nèi)容 課程效益 運作方式08:30│10:00?網(wǎng)點服務經(jīng)理的現(xiàn)場應對技巧 ◎ 如何得體說明維修的流程◎ 與顧客對話的基本動作◎ 如何回答顧客的詢問◎ 如何清楚介紹公司及服務項目◎ 此課程讓各網(wǎng)點服務經(jīng)理了解如何得宜地與客戶的應對進退，并適時展現(xiàn)自己的專業(yè)，以達顧客滿意的維修服務。 ?講師授課?實務演練?角色扮演?小組分享 10:00│12:00?網(wǎng)點服務經(jīng)理如何高效能掌握顧客需求秘訣 ◎ 顧客的維修需求發(fā)生背景分析◎ 顧客維修需求與訴求表達方式分析◎ 如何應用問、聞方式掌握顧客需求◎ 如何避免顧客不必要的誤解發(fā)生◎ 如何確認顧客需求的完整性◎ 顧客滿意服務的有效溝通 12:00│13:00?午餐13:00│14:00?顧客投訴的基本認知 ◎ 顧客投訴的造成原因探討◎ 顧客投訴對企業(yè)的影響分析◎ 面對投訴時的心理準備◎ 投訴處理不當?shù)拇鷥r◎ 如何究源防止投訴發(fā)生 ◎ 處理顧客投訴得宜，將是贏得客戶真正信任的重要關鍵，此單元主要分析投訴處理的步驟與技巧，讓各網(wǎng)點服務經(jīng)理在未來能實際運用在工作之中。 ?講師授課?角色扮演?實地演練?小組研討?活動體悟 14:00│16:30?網(wǎng)點服務經(jīng)理對投訴的處理步驟與策略 ◎ 投訴處理的因應技巧◎ 顧客投訴的方式與行徑◎ 顧客投訴的應對策略◎ 投訴顧客的情緒安撫策略◎ 投訴造因與訴求的探詢策略◎ 解決投訴問題的協(xié)調(diào)策略◎ 扭轉乾坤的顧客投訴策略 ◎ 此單元將使各網(wǎng)點服務經(jīng)理充分掌握滿意處理投訴的各種實務，充分發(fā)揮顧客滿意的功能，將有所投訴的顧客能充分的扭轉原有印象達到投訴處理的最高境界。 顧客滿意的運作方式 ~第二天3132 28Mar03 課程主題：問題分析與解決培訓時間：一天3233 28Mar03 問題分析與解決 ~一天時間 課程大綱 課程內(nèi)容08:30│10:00?問題的形成分析 ◎ 問題發(fā)生的定義◎ 企業(yè)內(nèi)問題形成的因素◎ 企業(yè)內(nèi)問題的一般項目 10:00│12:30?問題分析的要訣 ◎ 問題分析手法介紹◎ 問題解決策略如何訂定◎ 問題解決方案之推動檢核 12:30│13:30?午餐13:30│ 16:30?問題解決評估系統(tǒng) ◎ 推動新法的策略◎ 問題策略的作業(yè)流程◎ 推動后評估的要訣 3334 28Mar03 課程主題：服務、維修廠的營銷策劃 培訓時間：一天3435 28Mar03 服務、維修廠的營銷策劃 ~一天時間 課程大綱 課程內(nèi)容 課程效益 運作方式 08:30│10:30?服務、維修廠的的營銷觀念導入 ◎ 認識服務、維修廠的營銷差異◎ 營銷 .銷售的真意◎ 營銷力與營銷案的誤差成因◎ 營銷的目標成因◎ 營銷形成的背景思維 ◎ 此單元主要讓各網(wǎng)點服務經(jīng)理了解到維修廠的營銷特色與差異，使學員理解到認知角度的不同，并且讓服務經(jīng)理除了將本身的角色扮演好之外，還要往上提升到具有營銷的技巧，使各網(wǎng)點服務經(jīng)理的素質提升，運用現(xiàn)有的營銷資源發(fā)揮到最佳的潛能。?講師講授 ?實際演練?角色扮演?小組競賽?自我檢驗?小組分享?案例剖析10:30│12:30?創(chuàng)造性的服務、維修廠商品促銷組合◎ 促銷策略計劃的架構與考慮◎ 促銷策略組合考量之因素◎ 促銷組合的策略與方案12:30│13:30午餐13:30│16:30?營銷自我診斷 ◎ 分析的