【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)營(yíng)思想 、 知識(shí)水平 、 業(yè)務(wù)能力 、 工作效益與質(zhì)量 、 經(jīng)營(yíng)作風(fēng) 、 應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值 全力支持一線員工 ， 做好顧客真實(shí)接觸的瞬間 培訓(xùn)企業(yè)員工 ， 培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念 ， 以及全心全意為顧客服務(wù)的精神 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 ， 還要讓內(nèi)部顧客也滿意 采取激勵(lì)機(jī)制 ， 向提高服務(wù)水平的員工提供有形的回報(bào) ?提高人員價(jià)值 56 良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值 、 市場(chǎng)價(jià)值和人力資源價(jià)值 ， 創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化 、 品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái) ， 還需妥善處理危機(jī)事件 ， 維護(hù)組織形象 ?提高形象價(jià)值 57 顧客總成本中最主要的成本就是價(jià)格 ， 低價(jià)高質(zhì)的產(chǎn)品是贏得顧客的最基本手段 要想贏得市場(chǎng) ， 必須嚴(yán)格控制成本 ， 對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制 ?降低貨幣成本 58 通過(guò)各種有效渠道發(fā)布產(chǎn)品信息 ， 減少顧客搜集信息所需的時(shí)間 要盡量縮短訂貨周期 ， 減少缺貨現(xiàn)象 要為有特殊需要的顧客提供緊急訂貨 ?降低時(shí)間成本 59 精力與體力成本是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí) ， 在精神 、 體力方面的耗費(fèi)與支出 加大產(chǎn)品宣傳的力度 建立廣泛分布的銷售網(wǎng)點(diǎn) 為顧客提供一條龍服務(wù) ?降低精力成本與體力成本 60 第 三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略 一、從 PIMS到 CS 二、顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意 三、顧客關(guān)系管理 61 三、顧客關(guān)系管理 要實(shí)現(xiàn)用戶滿意 ， 就要提高用戶的滿意度 ， 企業(yè)就必須要 了解用戶的需要 了解用戶的特征 了解用戶購(gòu)買傾向的變化 （一） 顧客關(guān)系管理 62 要提高用戶滿意水平 ， 就是要使企業(yè)所提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量超出用戶的期望 ， 因此了解用戶的期望是十分重要的 顧客關(guān)系管理 63 用戶的期望是在用戶過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友伙伴的各種言論、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的 企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品的水平要根據(jù)用戶可能的期望水平來(lái)定 顧客關(guān)系管理 64 用戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management）系統(tǒng)就是支持個(gè)性化銷售和服務(wù)的一種系統(tǒng)，這種系統(tǒng)建立在 IT技術(shù)上，能使企業(yè)及時(shí)了解用戶的需求、特征、購(gòu)買傾向的變化，然后為用戶提供一種個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品 顧客關(guān)系管理 65 用戶關(guān)系管理 （ CRM） 由 Gartner Group提出 其定義是企業(yè)與用戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng) 一個(gè)相對(duì)完整的 CRM至少要包括三大內(nèi)容： 觸發(fā)中心 、 挖掘中心 、 CRM與 ERP的很好集成 （二） CRM的內(nèi)容 66 觸發(fā)中心是可暢通有效的客戶交流渠道 ， 有電話 、WEB、 傳真 、 EMAIL等觸發(fā)手段 。 典型應(yīng)用：呼叫中心 （ Call Center） 觸發(fā)中心也可以看做企業(yè)和用戶的交流界面 IT技術(shù)的出現(xiàn)，為用戶交流界面帶來(lái)有利的支持，使這一工作的自動(dòng)化水平大大提高 觸發(fā)中心 67 挖掘中心是對(duì)所獲信息的有效分析 ， 即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) （ Data Mining） CRM所包含的內(nèi)容要比用戶數(shù)據(jù)庫(kù)豐富的多 ， 企業(yè)可以通過(guò)各種途徑取得用戶的資料 要提供能讓用戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品 ， 首先要了解客戶的需求 ， 企業(yè)的挖掘中心就是根據(jù)這些已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù) ， 對(duì)用戶和用戶群進(jìn)行分析 挖掘中心 68 企業(yè)可以根據(jù)以下幾方面對(duì)用戶進(jìn)行分析： 客戶概況分析 （ Profiling） 客戶忠誠(chéng)度分析 （ Persistency） 客戶利潤(rùn)分析 （ Profitability） 客戶性能分析 （ Performance） 客戶未來(lái)分析 （ Prospecting） 客戶產(chǎn)品分析 （ Product） 客戶促銷分析 （ Promotion） 69 CRM包含的范圍雖然要比用戶數(shù)據(jù)庫(kù)更為廣泛 ， 用戶數(shù)據(jù)庫(kù)是 CRM的基礎(chǔ)所在 一個(gè)完備的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)使得企業(yè)有可能對(duì)用戶實(shí)行一對(duì)一的營(yíng)銷 （三） 用戶資料的范圍 70 ?內(nèi)部用戶資料 內(nèi)部用戶的個(gè)人資料在企業(yè)中通常都具備有成型的資料 企業(yè)要定期進(jìn)行內(nèi)部用戶的滿意調(diào)查 ， 并且對(duì)結(jié)果進(jìn)行保管 ?外部個(gè)人用戶資料 外部用戶的資料包括： （ 1） 與個(gè)人有關(guān)的資料 ， （ 2） 與購(gòu)買有關(guān)的資料 ?企業(yè)用戶資料 企業(yè)用戶資料除了要包括基本信息之外 ， 還要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的信息 ， 特別要掌握關(guān)鍵人物的資料 企業(yè)用戶資料也還要包括購(gòu)買資料 用戶資料的范圍 71 ?問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果能夠比較可靠的反應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的狀況和用戶的偏好等內(nèi)容 ?面談 企業(yè)能夠當(dāng)場(chǎng)和用戶交流意見(jiàn)和看法 ， 能直接了解用戶的情況 ， 面談可以分為訪問(wèn) 、 電話 、 座談等方式 ?觀察法 觀察法主要用于調(diào)查客流量和用戶行為 ?通過(guò)媒體和活動(dòng) 企業(yè)面向龐大的用戶群通常采用通過(guò)媒體進(jìn)行資料收集 （四） 用戶資料的收集 72 第七章 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略概述 第二節(jié) 汽車服務(wù)戰(zhàn)略 第三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略 第四節(jié) 汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 73 第四節(jié) 汽車 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 一、 汽車 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 二、 汽車 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位 三、 汽車 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本戰(zhàn)略 74 （一）競(jìng)爭(zhēng)者分析 汽車 企業(yè)需要了解有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的五件事 誰(shuí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)者？ 識(shí)別 汽車 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者 他們的戰(zhàn)略是什么？ 辨識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略 他們的目標(biāo)是什么？ 判定競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo) 他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？ 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 他們的反應(yīng)模式是什么？ 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式 一、汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 75 汽車 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者可以分為四個(gè)層次： 一般競(jìng)爭(zhēng)者 形式競(jìng)爭(zhēng)者 汽車 企業(yè) 品牌競(jìng)爭(zhēng)者 顧 客 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 識(shí)別 汽車 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者 76 辨識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略 汽車 企業(yè)必須具有辨別出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略及其戰(zhàn)略變化的能力 在 汽車 行業(yè)內(nèi)，競(jìng)爭(zhēng)者可以分為實(shí)行不同戰(zhàn)略的群體，每個(gè)群體由那些實(shí)行相同或相似戰(zhàn)略的 汽車 企業(yè)組成 一個(gè) 汽車 企業(yè)必須不斷地觀測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略，并隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和時(shí)間的推移修訂自己的戰(zhàn)略 77 判定競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo) 判定每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)上追求什么？每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的行為推動(dòng)力是什么？這對(duì)采取怎樣的手段與對(duì)手開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)是至關(guān)重要的 了解競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)組合及各部分目標(biāo)的權(quán)重，我們便可了解競(jìng)爭(zhēng)者的目前狀況及對(duì)各類競(jìng)爭(zhēng)的反應(yīng) 78 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 各種競(jìng)爭(zhēng)者能否執(zhí)行他們的戰(zhàn)略和達(dá)到其目標(biāo)，取決于每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的資源和能力 汽車 企業(yè)需要進(jìn)一步辨認(rèn)每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 汽車 企業(yè)應(yīng)收集每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)務(wù)上最近的重要數(shù)據(jù)，還可進(jìn)行顧客認(rèn)識(shí)價(jià)值分析，從中看到競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)，有利 汽車 企業(yè)避實(shí)擊虛 79 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)模式 汽車 企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要了解競(jìng)爭(zhēng)者的心理狀態(tài)，以預(yù)見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng) 競(jìng)爭(zhēng)中常見(jiàn)的反應(yīng)類型： （ 1）從容型 （ 2）選擇型 （ 3）兇狠型 （ 4）隨機(jī)型 80 選擇競(jìng)爭(zhēng)者以便進(jìn)攻和回避 汽車 企業(yè)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，制定 汽車 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略，以便更好地確定在市場(chǎng)上與誰(shuí)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng) （ 1）強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)