【正文】 感知效果 提高顧客讓渡價(jià)值 51 顧客在選購商品或服務(wù)時(shí) ， 往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮 ， 從中選出價(jià)值最高 、成本最低 ， 即 “ 顧客讓渡價(jià)值 ” 最大的產(chǎn)品或服務(wù) ， 以之作為優(yōu)先選購的對象 提高顧客讓渡價(jià)值 52 提高顧客讓渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段 提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑： 盡力增加總的顧客價(jià)值 盡力減少總的顧客成本 提高顧客讓渡價(jià)值 53 產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)應(yīng)注重市場調(diào)研及客戶需求的識別 產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高產(chǎn)品價(jià)值 、 維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的主要手段 ?增加產(chǎn)品價(jià)值 54 服務(wù)定位的目的在于在顧客心目中創(chuàng)造出有別于競爭者的差異化優(yōu)勢 全過程服務(wù)是針對顧客消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而深入的服務(wù) 全方面服務(wù)指為消費(fèi)者提供所需的各種服務(wù)項(xiàng)目 全顧客個(gè)性化服務(wù)是針對個(gè)體消費(fèi)者 ?提高服務(wù)價(jià)值 55 人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想 、 知識水平 、 業(yè)務(wù)能力 、 工作效益與質(zhì)量 、 經(jīng)營作風(fēng) 、 應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值 采取激勵(lì)機(jī)制 ， 向提高服務(wù)水平的員工提供有形的回報(bào) ?提高人員價(jià)值 56 良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值 、 市場價(jià)值和人力資源價(jià)值 ， 創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化 、 品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來 ， 還需妥善處理危機(jī)事件 ， 維護(hù)組織形象 ?提高形象價(jià)值 57 顧客總成本中最主要的成本就是價(jià)格 ， 低價(jià)高質(zhì)的產(chǎn)品是贏得顧客的最基本手段 要想贏得市場 ， 必須嚴(yán)格控制成本 ， 對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制 ?降低貨幣成本 58 通過各種有效渠道發(fā)布產(chǎn)品信息 ， 減少顧客搜集信息所需的時(shí)間 要盡量縮短訂貨周期 ， 減少缺貨現(xiàn)象 要為有特殊需要的顧客提供緊急訂貨 ?降低時(shí)間成本 59 精力與體力成本是指顧客購買產(chǎn)品時(shí) ， 在精神 、 體力方面的耗費(fèi)與支出 典型應(yīng)用：呼叫中心 （ Call Center） 觸發(fā)中心也可以看做企業(yè)和用戶的交流界面 IT技術(shù)的出現(xiàn)，為用戶交流界面帶來有利的支持，使這一工作的自動(dòng)化水平大大提高 觸發(fā)中心 67 挖掘中心是對所獲信息的有效分析 ， 即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) （ Data Mining） CRM所包含的內(nèi)容要比用戶數(shù)據(jù)庫豐富的多 ， 企業(yè)可以通過各種途徑取得用戶的資料 要提供能讓用戶滿意的服務(wù)或產(chǎn)品 ， 首先要了解客戶的需求 ， 企業(yè)的挖掘中心就是根據(jù)這些已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù) ， 對用戶和用戶群進(jìn)行分析 挖掘中心 68 企業(yè)可以根據(jù)以下幾方面對用戶進(jìn)行分析： 客戶性能分析 （ Performance） 替代產(chǎn)品的存在產(chǎn)生了對 汽車 消費(fèi)者選擇同類 汽車產(chǎn)品需要的爭奪。具體的專門化策略為： （ 1）以最佳的時(shí)效和效果為目標(biāo)對象服務(wù) （ 2）通過滿足特殊對象的需要從而實(shí)現(xiàn)差異化 （ 3）通過服務(wù)這一對象從而降低經(jīng)營成本 93 第四節(jié) 汽車 市場競爭戰(zhàn)略 一、 汽車 市場競爭環(huán)境分析 二、 汽車 市場競爭地位 三、 汽車 市場競爭的基本戰(zhàn)略 94 （一）市場競爭的基本戰(zhàn)略 美國管理學(xué)家邁克爾 ?波特（ Michael Porter)提出處在競爭激烈行業(yè)中的企業(yè)，面對競爭對手的三種基本戰(zhàn)略： 成本最低化戰(zhàn)略（也稱總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，Overall cost leadership) 差別化戰(zhàn)略（也稱標(biāo)歧立異戰(zhàn)略，Differentiation) 專一化戰(zhàn)略（也稱目標(biāo)集聚戰(zhàn)略， Focus) 三、汽車市場競爭的基本戰(zhàn)略 95 （二）成本最低化戰(zhàn)略 （也稱總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略， Overall cost leadership) 成本最低化戰(zhàn)略是指 汽車 企業(yè)在行業(yè)中以低成本取得領(lǐng)先地位，并按這個(gè)目標(biāo)設(shè)計(jì)一系列方針政策 在成本最低化戰(zhàn)略下， 汽車 企業(yè)必須全力控制成本和費(fèi)用，減少開發(fā)、服務(wù)、銷售、廣告費(fèi)用，使得資源最大化的利用 96 二、成本最低化戰(zhàn)略 1908年 10月，福特制造出具有化時(shí)代意義的 T型車，這種車結(jié)實(shí)、尺寸小、重量輕、底盤高，在美國當(dāng)時(shí)未經(jīng)改造的土路上暢通無阻。 汽車終于從豪華奢侈的工藝品變成了廉價(jià)使用的現(xiàn)代化交通工具。 然而，正是這“丑陋的甲殼蟲”，以其滑稽的名稱、出佻可愛的外觀設(shè)計(jì)，成為了戰(zhàn)后德國青年一代的時(shí)尚，并在世界汽車業(yè)創(chuàng)造了奇跡。 廣告攻勢就像陡漲的潮水 ， 德國式的幽默把甲殼蟲畫的渾圓胖矮 ， 滑稽可笑廣告詞卻說：美丑只是表面的 。 案例： 可愛的甲殼蟲 102 （三）差別化戰(zhàn)略 （也稱標(biāo)歧立異戰(zhàn)略， Differentiation) 差別化戰(zhàn)略優(yōu)勢： 1. 產(chǎn)品或服務(wù)的差別化可以使汽車企業(yè)站在主動(dòng)地位 2. 具有差別特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上處于壟斷地位 3. 容易吸引一批忠誠度較高的顧客 差別化戰(zhàn)略缺點(diǎn)： 1. 差別化產(chǎn) 品 或服務(wù)價(jià)格相對較高 2. 有特色的服務(wù)很容易被別人模仿 3. 為了使自己的產(chǎn)品或服務(wù)差別于別人，必須投入大量的資源 103 （四）專一化戰(zhàn)略 （也稱目標(biāo)集聚戰(zhàn)略， Focus) 專一化戰(zhàn)略是指把 汽車 資源集中到某一目標(biāo)市場上，使 汽車 產(chǎn)品或服務(wù)具有高度差異的戰(zhàn)略 專一化戰(zhàn)略能夠使 汽車 資源得以最大限度的利用，能在其特殊的目標(biāo)市場中獲得低成本或差別化優(yōu)勢，能基本上壟斷它的目標(biāo)市場 104 （四）專一化戰(zhàn)略 （也稱目標(biāo)集聚戰(zhàn)略， Focus) 專一化戰(zhàn)略優(yōu)勢： 1. 通過針對性服務(wù)，建立牢固的市場地位 2. 高度差異化的產(chǎn)品，使汽車企業(yè)與顧客在價(jià)格抉擇中占主導(dǎo)地位 3. 高度差異化可防止產(chǎn)品或服務(wù)在短期內(nèi)產(chǎn)生替代品 專一化戰(zhàn)略缺點(diǎn)： 1. 風(fēng)險(xiǎn)較大，與總成本最低化戰(zhàn)略相比，不具備優(yōu)勢 2. 高度差異化的產(chǎn)品，有可能被差別化戰(zhàn)略所抵消 105 案例：誰是贏家 ? 福特是早期的贏家，因?yàn)樗晒τ诘统杀旧a(chǎn)。當(dāng)美國的汽車制造商注重高生產(chǎn)質(zhì)量時(shí)，日本汽車制造商又提出“知覺質(zhì)量”的理念，即汽車外形及其內(nèi)飾的視覺美感和感覺舒適。最后，著重介紹了邁克爾 ?波特提出的三種基本競爭戰(zhàn)略，這一理論已成為眾多汽車企業(yè)借鑒的理論，即總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、標(biāo)歧立異戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，并詳細(xì)討論了這三種基本競爭戰(zhàn)略，它們的優(yōu)勢、適用性以及風(fēng)險(xiǎn) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/172023/3/172023/3/17Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/172023/3/17March 17, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/172023/3/172023/3/17Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 6:02:40 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/173/17/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/172023/3/172023/3/172023/3/17 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴